مدیریت بحران، فرصتها و تهدیدها(سه)

"بحران سازمانی عبارت بود از یک یا چند رویداد خاص، غیرمنتظره و غیرعادی که سطوح بالایی از عدم قطعیت و تهدیدزایی را در پی داشت و تهدیدی جدی برای اهداف حیاتی سازمان به شمار میرفت."

در تعریف فوق به مفهوم "مخاطره" اشاره ای نشده است. در اینجا مفهوم بحران و مخاطره از هم جدا شده اند ،زیرا مخاطره جزء طبیعی و جدایی ناپذیر از زندگی است،اما بحران چندان اجتناب ناپذیر نیست و میتوان از آن پیشگیری کرد.طبیعی است که برخی افراد در زندگی با مخاطرات بیشتری مواجه باشند .مثل افرادی که در مجاورت سکوهای نفتی،سواحل توفان خیز و یا مناطق باتلاقی و جنگل های مستعد آتش سوزی زندگی می کنند.بحران و مخاطرها به هم مرتبطند ،وارتباطات ضعیف در موقعیت های مخاطره آمیز می تواند باعث بروز بحران شود.درآینده در مورد فرصت های مربوط به ارتباطات مخاطره بیشتر صحبت خواهیم کرد.

انواع بحران ها

باتعریفی که از بحران سازمانی ذکرشد به رویدادهایی بیندیشیدکه میتوان آنها را بحران نامید.آیا تا کنون مستقیم وغیرمستقیم در یک موقعیت بحرانی قرار گرفته اید؟

ممکن است تا کنون ورشکستگی یکباره پانصدشرکت را تجربه نکرده باشید،اما حتما شاهد یک سیل،دغل کاری مدیر یک سازمان ،آتش سوزی فاجعه  بار در یک واحد صنعتی و تآثیرات گسترده ناشی از یک رویداد تروریستی بوده اید. همه این اتفاقات را میتوان موقعیتهای بحرانی تلقی کرد.

کارشناسان ارتباطات بحران برای اینکه بتوانند برنامه ریزی بهتری در قبال بحران داشته باشند و از این طریق عدم قطعیت ناشی از ان کاهش دهند، تقسیم بندی های خاصی از انواع بحران به دست داده اند .

آسان ترین شاید مفیدترین تقسیم بندی این است که بحران ها را به دونوع تقسیم کنیم: بحران هایی که از سر تعمد به وجود می آیند وبحران هایی که توسط عوامل طبیعی وغیر قابل کنترل شکل می گیرند.

اگر برنامه ریزان بحران بخواهند با گمانه زنی درباره انواع بحران های بالقوه ، پیش بینی ناپذیرها را پیش بینی کنند،نه تنها با فهرست بی انتهایی از بحران ها مواجه خواهند شد، بلکه در خواهند یافت که هر سازمان با بحران های منحصر بفردی دست به گریبان است. ادعا نمی کنیم که در اینجا می توانیم همه بحران های عامدانه یا غیر عامدانه احتمالی را فهرست کنیم. بلکه سعی می کنیم مقولاتی را معرفی کنیم که اکثر بحران ها را پوشش دهد.

بحران های عامدانه**
در اینجا به هفت مقوله از بحران هایی که از سرتعمد و با هدف ضربه زدن به یک سازمان به وجود می آید ، اشاره شده است:  
         1.تروریسم
         2. کارشکنی
         3. درگیری های شغلی
         4. روابط ضعیف بین کارفرما و کارکنان
         5. مدیریت ضعیف مخاطرات
         6. خرید سهام یک شرکت از سر رقابت و عداوت
         7.مدیریت غیر اخلاقی

پس از رویدادهای فاجعه بار 11 سپتامبر 2001 ، تروریستم در صدر فهرست مهمترین بحران های عامدانه قرار گرفت.
حالا دیگر همه سازمان ها از آسیب پذیری خود در مقابل اقدامات تروریستی که می تواند سازمان ها و کل یک ملت را دچار آشفتگی کند، آگاه هستند.
سازمان ها در مقابل کارشکنی نیز آسیب پذیرند، منظور از کارشکنی تخریب عامدانه یک محصول و یا از بین بردن ظرفیت های کاری یک سازمان توسط فردی از درون سازمان است.
کارشکنی عمدتا به خاطر انتقام صورت می گیرد به همین نحو ، درگیری های شغلی و کاری نیز به یکی از بحران های رایج در ایالت متحده تبدیل شده است.
روابط ضعیف بین کارفرما و کارکنان نیز می تواند بحران هایی در مقیاس کلان را به وجود آورد.
اگریک سازمان نتواند رابطه مثبتی را بین بدنه مدیریتی و کارکنان خود به جریان اندازد ، شرایط وحشت انگیزی برآن حاکم خواهد شد.

مثلا ، حتی اگر شرکتی دارای شرایط کاری مناسبی نباشد،تا مدتی می تواند اعتبار خود را حفظ کند اما اگر این شرایط ادامه داشته باشد ، در جذب و حفظ کارکنان خود با مشکل مواجه خواهد شد ، بدون وجود کارکنان ورزیده و با کفایت نمی تواند به کار خود ادامه دهد.

احتمال دیگر این است که کارکنان به اندازه ای نومید و سرخورده شوند که دست به اعتصاب بزنند. در چنین مواردی ، اعتصاب کارکنان تآثیرات سویی بر ثبات مالی سازمان خواهد داشت.

به اعتقاد ما ، روابط ضعیف با کارکنان تنها عامل روی آوردن کارکنان به اعتصاب و یا خروج از سازمان به ایجاد موقعیت های بحرانی می انجامد، روابط بین بدنه مدیریتی نیز رو به خصومت می گراید.

واگر در مدیریت ضعیف مخاطرات تقصیری متوجه سازمان باشد،پیامدهای وخیمی در انتظار مصرف کنندگان و کارکنان ویاهردوطرف خواهدبود.

نتیجه نهایی مدیریت ضعیف مخاطرات در اینجا ممکن است جریمه های سنگینی باشد که سازمان را به تعطیلی می کشاند.
گسترده ترین وفراگیرترین نوع بحران های عامدانه"مدیریت غیراخلاقی " است .

مرور دقیق بیش از شش هزار بحران سازمانی دارای ارزش خبری که هر ساله توسط موسسه مدیریت بحران* منتشر می شود نشان می دهد که مدیریت را می توان یکی از مهم ترین عوامل بحران ها دانست.

در بخش بعدی به بحران های غیر عامدانه خواهیم پرداخت.
 
Institute for Crisis management*
**منبع کتاب "ارتباطات بحران " تآلیف رابرت آر.اولمر
مترجم مرتضی قلیچ
ناشر : دانشگاه امام صادق (ع)