مدیر پروژه نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی:
◄فرودگاه‌های پرترافیک زیر پوشش طرح ASQ
تین‌نیوز| مدیر پروژه نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی در رابطه با فرودگاه‌هایی که در طرح پوشش ASQ هستند، گفت: فرودگاه‌های پرترافیک و بزرگ که در راس آنها فرودگاه‌های مهرآباد، مشهد، اصفهان، تبریز، شیراز، بندرعباس زاهدان و کرمان قرار دارند زیر پوشش این طرح هستند.
به گزارش تین‌نیوز، بهمن باقری مدیر پروژه نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی به عنوان چهارمین مهمان هفته به سوالات خبرنگاران پورتال روابط عمومی شرکت فرودگاه‌ها به پرسش‌هایی در باره ASQ (ای اس کیو) پاسخ داد.
«مشروح گفت‌وگوی باقری»
واژه ASQ به چه معناست؟
ASQ یا"airport service quality" یک فرایند استاندارد بین‌المللی در اتحادیه جهانی فرودگاه‌ها(ACI) است. یعنی یک دپارتمان در (ACI) است که تقریبا در سال 2009 بنا گذاشته شد. در واقع ASQ یک فرایند مسافر محور است، یعنی از طریق نظرسنجی از مسافران در حین پرواز، عملکرد یک فرودگاه را در یک فرایند استاندارد بررسی می‌کند. به‌عبارتی ارزیابی کیفیت خدمات فرودگاه‌ها از دید مسافران است. هم‌اکنون در تمام دنیا این مسایل بسیار برجسته و مورد توجه است که مسافر چه می‌خواهد و چه سلایقی دارد و چه نیازهایی را در فرودگاه‌ها طلب می‌کند و این چیزی است که
سال‌ها در کشور ما مغفول مانده است. در کشور ما هم در واقع از سال گذشته و با حضور جناب آقای مه‌آبادی،ASQ به عنوان یک رویکرد و یک سیاستگذاری مطرح شد و تاسیس دفتر ما مقارن شد با جلسات ابتدای ارتقاء کیفیت خدمات فرودگاهی در فرودگاه‌ها که البته نتایج خوبی در پی داشت. در واقع عملکرد ASQ به فرودگاه‌ها برمی‌گردد. در این فرآیند، اتحادیه جهانی فرودگاه‌ها سالانه چهار بار طی فرایندی با پرسشنامه‌هایی که بین مسافران توزیع و بازخورد آن را نیز دریافت می‌کند، فرودگاه را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و یا به عضویت در می‌آورد و سپس وارد رنکینگ می‌کند و همین
موضوع باعث ورود فرودگاه در یک رقابت سالم می‌شود.
یعنی ASQ برای ارتقاء کیفیت خدمات هم برنامه دارد؟
بله. منتهی ما طبق سیاستگذاری که از طرف خود مدیرعامل و باقریان معاون برنامه‌ریزی و نظارت شرکت فرودگاه‌ها انجام شده، قرار است در جایگاه ارزیابی باشیم و مقوله اجرا در واقع خط قرمز ماست. چون در واقع مسئولان اجرایی ستادهای کل اجرایی و فرودگاه‌ها هستند. ما قرار نیست در اجرا دخالت کنیم اما به شکلی سطح خدمات فرودگاهی را پایش می‌کنیم، اطلاع‌رسانی می‌کنیم برای مسئولان و در اصل نتیجه عملکرد ما با ارتقای کیفیت خدمات سنجیده می‌شود.
شما در واقع بعد از ارزیابی‌هایتان درباره کیفیت خدمات فرودگاهی هشدار می‌دهید؟
در حوزه هوانوردی ایکائو چند سالی است که به این نتیجه رسیده که پیگیری فرایندهای هوانوردی باید به شکلی قابل اندازه‌گیری باشد. پس شما اگر فرآیندهایتان قابل اندازه‌گیری باشد، می‌توانید در مسیر اصلاح آن گام برداریدASQ هم چنین رویه‌ای است که فرآیند خدمات‌رسانی را با خط‌کشی اندازه‌گیری می‌کند و ارزیابی را بر مبنای آن انجام می‌دهد که این کار از بدو ورود مسافر آغاز و همه خدمات مربوط و حتی زیرمجموعه آن را شامل می‌شود. همین موضوع به اقدامات و تصمیم‌گیری‌های بعدی مدیران خیلی کمک می‌کند تا آنان بتوانند ارتقاء خدمات‌رسانی را در اولویت
قرار دهند. در واقع این کار نوعی آسیب‌شناسی هم به حساب می‌آید و مدیران فرودگاهی را به اولویت‌بندی امور ترغیب می‌کند.
به‌نظر می‌آید ASQ مدت زیادی است که در اتحادیه جهانی فرودگاه‌ها مطرح است. پس چرا ما اینقدر دیر برای اجرای این طرح در فرودگاه‌هایمان اقدام کردیم؟
البته ASQ به شکلی در حوزه معاونت خدمات فرودگاهی انجام می‌شده اما دیدگاه مدیرعامل و معاون برنامه‌ریزی و نظارت این است که چون این موضوع یک فرایند ارزیابی و نظارت است، بهتر است جایی خارج از سیستم نظارت، عملی شود. این یک چالش است، چون شما می‌خواهید در حالی که برنامه را اجرا می‌کنید، خودتان را هم ارزیابی کنید که این مشکل است. دیدگاه تشکیل دفتری مجزا برای این کار از همین جا شکل گرفت.
فرودگاه‌های مشهد و مهرآباد، فرودگاه‌های پایلوت شما برای اجرای طرح ASQ بود. نتیجه اجرای مرحله اول این طرح در این فرودگاه‌ها به کجا انجامید؟
قبل از این اجازه بدهید بگویم سیاستگذاری ما در ASQ چیست. اساس کار ما می‌بایستی مبتنی بر نظر مسافر باشد اما برای ارزیابی فرودگاه‌ها باید شرایطی را لحاظ کنیم، یعنی زمینه برای اجرای ASQ آماده باشد چون قرار است وارد رنکینگ هم بشویم و نباید طوری عمل کنیم که فرودگاه‌ها در رنکینگ نمره پایین دریافت کنند و بر همین اساس ما از مرداد سال گذشته کار ارزیابی مقدماتی را بوسیله ارزیابان خود آغاز کردیم و قرار شد شش ماه بعد مجددا ارزیابی را انجام دهیم و ببینیم در مقایسه با استانداردها وضعیت فرودگاه‌های مورد نظر چگونه است. ما تا الان دو بار ارزیابی انجام داده‌ایم. در
ارزیابی‌ها 24 آیتم را مطرح کرده‌ایم که هر کدام دارای چند زیر آیتم هستند و در مجموع حدود 92 سوال است که ارزیابان ما وضعیت ASQ را در فرودگاه را با آن ارزیابی می‌کنند. چیزی که در این زمینه برای ما مهم است این است که ارزیابی باید بر اساس این استاندارد باشد اما در این میان چیزی که می‌توانست آفت کار ما باشد، این بودکه ارزیاب نظر شخصی بدهد. ما هر شش ماه ارزیابی‌هایمان را انجام می‌دهیم. جالب است بدانید که برخی فرودگاه‌ها که در مرحله اول اجرای طرح جایگاه پایینی داشتند، در مرحله دوم جایگاه بهتری پیدا کردند. ببینید ما روی دو فرودگاه مهرآباد و مشهد به عنوان
فرودگاه‌های پایلوت تمرکز کردیم و سعی بر این بوده که فرآیندها به صورت کار آمد دیده شود و بعد فرودگاه‌های دیگر از آن الگو بگیرند. مثلا طرح مکانیزه کردن فراخوان تاکسی در مهرآباد که در حال الگوسازی از آن برای دیگر فرودگاه‌ها هستیم. در واقع الان فرودگاه‌های دیگر هم چالش خودشان را می‌دانند.
الان چند فرودگاه تحت پوشش این طرح هستند؟
فرودگاه‌های پر ترافیک بزرگ که در راس آنها فرودگاه‌های مهرآباد، مشهد، اصفهان، تبریز، شیراز، بندرعباس زاهدان و کرمان قرار دارند. حالا سیاست ما این است که آن فرودگاهی را که برای انجام فرآیند ASQ واجد شرایط است، وارد رنکینگ ACI کنیم. در حال حاضر فرودگاه شهید هاشمی‌نژاد مشهد این ظرفیت را دارد که وارد رنکینگ شود و ما برنامه‌ریزی کرده‌ایم تا در سه ماهه چهارم 2016 این فرودگاه را وارد رنکینگ کنیم.
یعنی شما تا حالا فرودگاهی را وارد رنکینگ نکرده‌اید؟
باقری: این کار برای فرودگاه امام‌خمینی(ره) سال‌های پیش انجام شده اما نه در این دوره بلکه در سال‌های گذشته.
آقای باقری، اتحادیه جهانی فرودگاه‌ها مبنای کار ارزیابی را بر نظر مسافران قرار داده. آیا این کار از نظر علمی درست است؟
در دنیا روی این موضوع کار آکادمیک شده است. یعنی اینکه صرفا نظر مسافر را دریافت کنیم یا نه و یا فقط نظر کارشناس را بگیریم و یا هر دو را تلفیق کنیم. اما ما فرایند ASQ در ACI را انجام می‌دهیم که همان تکیه بر نظر مسافر است. به هر حال یک سری نکات هم در این زمینه قابل طرح است. مثلا ممکن است مسافر تحت تاثیر احساسات قرار گرفته باشد و با او رفتار بدی شده باشد که این قضیه او را تحت‌الشعاع قرار داده باشد که البته برای جلوگیری از تبعات این کار مکانیزمی تعیین شده است.
چرا شما به عنوان مدیر این بخش انتخاب شدید؟
خیلی سخت است که درباره انتخاب خودم پاسخ بدهم اما می‌خواهم بگویم ما که پارسال دفتر را تاسیس کردیم چیزی حدود سه ماه کار تحقیقاتی انجام داده بودیم.
چقدر از آفت تحمیل نظر دیگران در ارزیابی‌ها جلوگیری کرده‌اید و چقدر اطمینان دارید که در صورت مطابقت نتایج ارزیابی‌ها با واقعیت‌های موجود، سربلند خواهید بود؟
این واقعیتی است که در این کارها آفاتی هم وجود دارد. ببینید، ASQ در فرآیند طرح‌های خود حرفه‌ای عمل می‌کند. بر همین مبنا به ما پرسشنامه می‌دهد و می‌خواهد با مکانیزم و روش خاص آن را توزیع کنیم که هرگونه خروج از این مکانیزم قابل کنترل است. لذا ما راجبه این قضیه مماشات نداریم و طوری عمل می‌کنیم که دفترمان زیر سوال نرود و با این همه، عدد و رقم برای ما مهم نیست، آنچه مهم است ارتقاء کیفیت خدمات است.
آیا موردی بوده که به مدیر فرودگاهی گوشزد کنید اشکالی را برطرف کند؟
ببینید ما سامانه پیامکی با شماره 10007069 داریم که هر روز پیام مخاطبان را دریافت می‌کند و ما هم این پیام‌ها را رصد می‌کنیم. ما در این قضیه گاهی مواردی را دریافت کرده‌ایم که بسیار حاد به نظر می‌رسیده. در این موارد ما حتی نامه محرمانه داده‌ایم و موضوع را گزارش کرده‌ایم. نسخه‌ای از این نامه را هم به مدیرعامل شرکت داده‌ایم. در مقابل مدیران فرودگاه‌ها هم با دیدن این نامه اقدامات جدی انجام داده‌اند.
بعد از ارزیابی‌های شما، آیا برنامه‌ای برای آموزش و یا پژوهش به منظور ارتقاء کیفیت خدمات وجود دارد یا خیر؟
بله وجود دارد و باید بهتر هم بشود. البته ما خودمان این کار را نمی‌کنیم، بخش اعظم این کار به اداره‌کل تجهیزات و تسهیلات فرودگاهی و خود فرودگاه‌ها مربوط می‌شود. این را باید بگویم که در این زمینه چالش‌هایی هم وجود دارد.
حتی این آموزش‌ها می‌تواند درباره مسافران هم صورت گیرد؟
فکر می‌کنم بخشی از این کار رسالت روابط‌عمومی است.
چرا توپ را به زمین روابط‌عمومی می‌اندازید؟
بخشی از آموزش مسافر به پورتال بر می‌گردد. در ارزیابی‌های ما پورتال روابط‌عمومی‌ها هم یکی از شاخصه‌هاست. یعنی بخشی از اطلاعات مربوط به مسافر در فرودگاه‌ها از طریق پورتال رسانده می‌شود. مثلا پورتال‌ها باید به سوالات مسافران پاسخ دهند.
بر اساس ارزیابی‌های شما الان وضعیت فرودگاه‌های ما چطور است؟
به جرات می‌گویم که چیزی حدود چهار فرودگاه ما از جمله دو فرودگاه پایلوت مهرآباد و مشهد نسب به شش ماه پیش ارتقای خیلی چشمگیری داشته‌اند. از آنجا که هر فرودگاهی ممکن است در یک یا چند مورد رتبه اول را داشته باشد و در مواردی رتبه‌های بعدی را در اختیار بگیرد، لذا معدل‌گیری هم در این زمینه بسیار سخت است.
آیا ارتقای کیفیت خدمات در فرودگاه‌های مهرآباد و مشهد به خاطر این نبوده که زیر ذره‌بین قرار داشته‌اند؟
این هم مقوله مهمی است. بالاخره اینها فرودگاه‌های پایلوت بوده‌اند و مدیرعامل و حتی وزیر نسبت به آنها توجه ویژه داشته‌اند. من تا به حال ندیده بودم که وزیر راجع به موضوعی شخصا ورود پیدا کند.
شاید این موضوع مقداری هم به پایبندی وزیر راه و شهرسازی به مقوله حقوق شهروندی برمی‌گردد. حال سوال من این است که آیا شما برای ارتقای خدمات فرودگاهی، ارتباط تعریف شده‌یی با فرودگاه‌ها دارید؟
البته ارتباط ما با فروگاه‌ها بسیار عالی است اما می‌خواهم بگویم؛ جایگاهی برای دفتر ما در شرکت در نظر گرفته شده است اما ما در حال حاضر ماهیت مجازی داریم و در حال جای گرفتن در چارت اداری هستیم. همانطور که گفتم ارتباط ما با فرودگاه‌ها خیلی عالی است چرا که ما تلاش کرده‌ایم بگوییم در حال ارتقای خدمات فرودگاه شما هستیم نه عیب‌جویی. این خیلی کمک کرده تا مدیران به ما اعتماد کنند.
چه خواسته‌هایی از مدیریت ارشد شرکت دارید. چه اختیارات و کمک‌هایی می‌خواهید؟
بزرگترین و اولین مقوله٬ آموزش به مجموعه دفتر است. سالانه یک نشست بزرگی در مقر برگزار می‌شود که ما پارسال نتوانستیم در آن شرکت کنیم اما امیدواریم امسال بتوانیم حضور پیدا کنیم و ضمن تبادل نظر با دیگران، تجربیات تازه‌یی کسب کنیم. علاوه بر این موقعیت حقوقی ما هم مهم است که امیدواریم بتواند شکل بگیرد و به ما کمک کند.
آیا از اقداماتی که تا کنون در زمینه اجرای ASQ در فرودگاه‌ها داشته‌اید راضی هستید؟
اگر بگویم بله، کار اشتباهی است. به همین خاطر نمی‌توانم صد در صد اعلام رضایت کنم. ما دوست داریم به هدف عالی برسیم و بتوانیم فرودگاه‌ها را به رنکینگ جهانی وارد کنیم. الحمدلله در این یک سال برای خود من تا حدود زیادی عملکرد دفتر رضایتبخش بوده است. درست است که صد در صد نیست اما رضایتبخش است.
حالا بزرگترین مانع در کار ارزیابی در فرودگاه‌ها چیست؟
در بحث ارزیابی می‌شود گفت؛ فرودگاه‌ها با ما خیلی همکاری کردند و ما مشکل نداشته و نداریم اما این را باید بدانیم که ارزیابی ما براساس نظر مسافر انجام می‌شود و ما به دنبال آن هستیم. بر همین اساس می‌گویم که ما نباید بر اساس نظر ارزیابان عمل کنیم بلکه باید براساس نظر مسافر ارزیابی کنیم.
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تایید توسط تین نیوز در وب منتشر خواهد شد.
تین نیوز نظراتی را که حاوی توهین یا افترا است، منتشر نمی‌کند.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط باشد منتشر نخواهد شد.
انتشار مطالبی که مشتمل بر تهدید به هتک شرف و یا حیثیت و یا افشای اسرار شخصی باشد، ممنوع است.
جاهای خالی مشخص شده با علامت {...} به معنی حذف مطالب غیر قابل انتشار در داخل نظرات است.