◄ امیدوارم روزی برسد که زنان نیز بتوانند رئیس قطار شوند

اولین سرمهماندار زن شرکت رجا از آرزوی خود برای رئیس قطار شدن سخن می‌گوید. مریم وکیلی مقدم فارغ‌التحصیل مدیریت امور گمرکی است و از سال 93 در شرکت رجا مشغول به کارشده و امروز سرمهماندار قطار تندروی پردیس (ترن‌ست) است. وی از روند کاری خود با تین نیوز سخن گفت که مشروح آن را در ادامه می‌خوانید:

چطور شد که مهماندار شدید؟

آگهی استخدام شرکت رجا را در اینترنت دیدم و خیلی ناباورانه در سیستم وارد شدم و در عین ناباوری که می‌دانستم بیش‌تر مهمانداران آقا هستند و خانم استخدام نمی‌کنند، ثبت‌نام را انجام دادم. امروز نیز به‌عنوان یکی از معدود سرمهمانداران خانم رجا مشغول به کار هستم. در آن زمان حدود30 نفر در آزمون شرکت کردیم که بعد از ریزش، 20 نفرمان به مرحله بعد رسیدیم.  با پاس کردن مواد آموزشی تعدادی از این 20 نفر به‌عنوان مهماندار شرکت رجا انتخاب و مشغول به کار شدند. افتخار این رادارم که به‌عنوان اولین مهماندار زن در شرکت رجا استخدام شدم و با توجه به این‌که در ایران رئیس قطار زن وجود ندارد، افتخار این رادارم که بعد از مدتی کار کردن به همراه 2 همکار خانم دیگر به‌عنوان اولین سرمهماندار زن رجا در قطارهای مسافری همکاری‌ کنیم. در سال 96 به‌عنوان مهماندار نمونه زن انتخاب شدم و این برایم بسیار باارزش است. قدرت آقایان و ظرافت خانم‌ها در پذیرایی و ارائه خدمات به مسافران باهم گره‌خورده و در مدیریت قطار تاثیر بهتری می‌گذارد و آمارها گویای این است که بعد از ورود مهمانداران زن به شبکه ریلی، آمار شکایات، ریزش قابل‌توجهی را تجربه کرده است.

فرق مهماندار و سرمهماندار در قطارهای مسافری چیست؟

سرمهماندار مدیریت و سازمان‌دهی نوع پذیرایی و مهمانداری در قطار را بر عهده دارد. تمام مهمانداران و خدمات‌دهی در حین سیر و بخش اعظم سرویس و پذیرایی مهمانداران زیر نظر سرمهماندار است. به‌نوعی موقعیت و عملکرد کاری مشابه سرمهماندار ایرلاین‌ها، در قطار نیز تعریف‌شده است.

رشته تحصیلی‌تان چیست و آیا ارتباطی به سرمهمانداری دارد؟

مدیریت امور گمرکی خوانده‌ام و به نظرم تمام رشته‌های مدیریتی یک خصیصه واحد که همان تصمیم‌گیری منطقی و آنی است را در خوددارند. مدیریت زمان، تصمیم‌گیری و نیل به هدف در تمام رشته‌های مدیریتی اهمیت دارد و این ویژگی‌ها برای شغل سرمهمانداری نیز مهم هستند.

زمانی مدیر خوبی هستید که تصمیم به‌جا و درستی بگیرید. گاهی باید جدیت مردانه و عطوفت زنانه را باهم آمیخته کنیم. قطار به دلیل سیار بودن با چالش‌های جدی مواجه است. سفر چالشی است که نمی‌توان با یک الگوی ثابت و یگانه با آن برخورد کرد. هر آن ممکن است برخوردی خاص و ویژه از مسافران بروز پیدا کند که باید بر اساس آن درست رفتار کرد. به همین دلیل رشته‌های مدیریتی با سرمهمانداری منطبق هستند.

چه دوره‌های آموزشی را پشت سر گذاشتید؟

دوره‌های آموزشی مختلفی را یکی پس از دیگری گذراندم و اول به‌عنوان مهماندار و بعد به‌عنوان سرمهماندار مشغول به کار شدم.

چه بخش‌های از کارتان را سخت‌تر می‌دانید؟

یک سرمهماندار خانم سختی کار بیش‌تری را نسبت به آقایان تجربه می‌کند. چالش‌های روزمره با مسافران شاید سخت‌ترین بخش کاری ما باشد. حوادث غیرمترقبه‌ای که گاهی در قطار پیش می‌آید برای مردم قابل‌قبول و پذیرش نیست. تمام مشاغل ریلی چالش‌های زیادی دارند که همین امر موجب سختی کار آن‌ها می‌شود. سرمهماندار قطارهای تندروی پردیس که اتوبوسی هستند از سختی بیش‌تری نسبت به قطارهای کوپه‌ای برخوردار است، چراکه اعتراض یک نفر ممکن است به اعتراض بقیه نیز منجر شود. نحوه برخورد با چالش و همچنین همسان‌سازی کار تیمی یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که سرمهماندار در هر سیری با آن مواجه است. در برخی مشکلات و موانع دستورالعمل واحدی وجود ندارد و سرمهماندار باید بر اساس شرایط تصمیم سریع و جامعی را بگیرد.

از شغلتان خاطره شیرینی هم دارید؟

خاطراتی که برخی از مسافران برای ما می‌سازند، واقعا شیرین است. مثلا اوایل سال 94 در مسیر زنجان و میانه، یک مسافر کودک داشتیم که اوتیسم داشت، او به من گفت که من از شما خوشم آمده و نقاشی شمارا کشیده‌ام و کاغذی را به من داد. نقاشی خیلی مختصر بود، یک دایره با دو تا چشم و... در اواسط سال 96 در ایستگاه مشهد برخورد دیگری با این مسافر داشتم که بسیار شیرین بود، او با ابراز علاقه به من خاطره خود را مرور کرد. من نیز که همیشه نقاشی او را همراه داشتم نشانش دادم و گفتم این نقاشی را شما از من کشیدی، این مسافر از این‌که نقاشی او را به یادداشتم بسیار خوشحال شد، در ادامه سفر متوجه شدم که امروز روز تولد این مسافر کوچولوست و من به جبران محبت او ترتیب یک تولد ساده را در قطار دادم و در ایستگاه شاهرود با خرید کیک، جشن تولد مختصری برای او برگزار کردم. این‌گونه شد که دوستی من با این مسافر ایجاد شد. دوستی که آن را به خاطر تغییر نظر رجا برای ورود زنان به عرصه قطار می‌دانم که اجازه داد، مهر و عطوفت خواهرانه و دخترانه در قطار ساری و جاری شود و مسافران و کارمندان از آن بهره ببرند.

گاهی برای همراهی برخی مسافران که به دلایلی کم‌توان و نیازمند کمک هستند، مهمانداران خانم خیلی کمک می‌کنند. اما متاسفانه این‌گونه اقدامات انسان دوستانه مهمانداران قطار، به‌مثابه مهمانداران هوایی دیده نمی‌شود. امیدوارم به‌جایی برسیم که تمام اقدامات مهمانداران قطار هم دیده شوند و از برخی اعمال انسان دوستانه آن‌ها تقدیر و تشکر شود. البته دعاهای خیر مسافران همواره پشتوانه و دلگرمی خوبی برای ماست.

به خانم‌ها یا افراد دیگر پیشنهاد می‌کنید سرمهماندار شوند؟

بله حتماً. حتی من دوست دارم خانم‌ها رده‌های شغلی مانند رئیس قطار را هم تجربه کنند. خیلی دوست دارم که مهمانداران خانم هم بتوانند سرمهماندار شوند، وقتی به این سمت می‌رسی به‌قدری چالش‌ها زیاد می‌شوند و نیاز به افزایش توان مدیریتی هست که کاملا این موضوعات قابل‌لمس هستند. جدیت کار به‌قدری است که فضای سهل‌انگاری کاملا از آدم سلب می‌شود و باید با جدیت به دنبال رتق‌وفتق امور رفت. سخت‌گیری باید وجود داشته باشد تا سیر بانظم و ایمن و درنهایت رضایت همه انجام شود. در کل پیشرفت را دوست دارم و آرزو دارم مهمانداران خانم علاوه بر این‌که موقعیت سرمهمانداری را تجربه می‌کنند، فرصت داشته باشند تا رئیس قطار شوند. هرچند که امروز امکان رسیدن خانم‌ها به رئیس قطاری وجود ندارد اما امیدوارم که در آینده این فرصت به وجود آید.

واقعاً با مشکلات و مسؤولیت سنگین رئیس قطار، دوست دارید رئیس قطار شوید؟

بله دوست دارم. هرچند که از موقعیت شغلی امروزم خیلی راضی هستم و افتخار می‌کنم اما دوست دارم بتوانم رئیس قطار  هم باشم.

تعریف شما از قطار چیست؟

قطار به‌عنوان سازمان و سیستم کار می‌کند، از کارکنان قطار، ایستگاه، مرکز مدیریت، فنی و... همه یک سازمان هستند که باید باهم همکاری کنند تا قطار حرکت کند و به سیر بپردازد. اختلال یا بروز نقص در فعالیت هر یک از افراد بر امور کاری دیگران نیز تاثیر می‌گذارد. البته اینجا یک صحبتی با همکارانم در تمام رده‌های شغلی دارم و از آن‌ها می‌خواهم که به جدیت کارها را بشناسند و انجام دهند و به شوخی نگیرند. اولین خطا آخرین خطا خواهد بود. امیدوارم با این تعریف، مردم و مسافران ما را جدی بگیرند و نکاتی را که گاهی به آن‌ها یادآوری می‌کنیم را انجام دهند.

ساعت کاری مهمانداری و سرمهمانداری چگونه است؟

ساعت کار ما شیفتی است، 48 ساعت سرکار و 48 ساعت مرخصی هستیم. در ایام پیک و تعطیلات  48 ساعت شیفت و  24 ساعت در استراحت هستیم.

روند کاری یک سرمهماندار چگونه شروع می‌شود؟

پیش از ورود مسافران کارهای ما شروع می‌شود. گاهی بیش از 3 ساعت برای مهیاسازی قطار در تلاطم هستیم و وقتی قطار تاخیر دارد این امور بیشتر طول می‌کشد و مسافران معترض اصلاً این موارد را مدنظر قرار نمی‌دهند. این در حالی است که هر دقیقه در حمل‌ونقل ریلی اهمیت زیادی دارد و به‌صورت معمول با مشقاتی مواجه است که از دست دادن ثانیه‌ها به تاخیر سیر خواهد انجامید.

در کل سفر، با حوادث غیرمترقبه مواجه است، سفر با قطار نیز از این موضوع مسثتنی نیست و مسافران باید با در نظر گرفتن این نکات همراهی بیشتری با کارکنان قطار داشته باشند.