۶ موضوع داغ پیشرفت دیجیتالی در مهمان‌نوازی و گردشگری
لیلا حامدی*: پیش از این عادت داشتیم برای برنامه‌ریزی سفرهای خانوادگی یا کاری از آژانس‌های گردشگری اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آوریم. اما امروزه به لطف اینترنت، گردشگران نقش مهم‌تری را در این زمینه ایفا می‌کنند. این روزها اگر بخواهیم مکان اقامت‌مان را مطابق سبک و سلیقه خودمان انتخاب کنیم، به راحتی می‌توانیم از طریق سایت‌هایی مثل AirBnB یا Booking در مدت زمان کوتاهی به آن دست پیدا کنیم. در حقیقت، تحول دیجیتالی مخلوطی از رشد تقاضای مشتریان و فناوری است که ترکیب این دو منجر به تحرک در کسب‌و‌کار مهمان‌نوازی شده است. در ادامه نگاهی به شش روند مهم و برجسته صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی خواهیم داشت.
یکپارچه‌سازی تلفن همراه
تغییر و تحولات دنیای دیجیتال، رویای افراد درونگرای عاشق سفر را به واقعیت تبدیل کرده است. با برندهای مختلف گوشیهای هوشمند که هر روزه در حال نوآوری‌های جدید هستند، عملا افراد می‌توانند هر کاری را با گوشیهای خود انجام دهند؛ از تحویل اتاق گرفته تا درخواست خدمات سرویس اتاق یا باز کردن در. در مجموع هر فردی می‌تواند کل برنامه‌ریزی سفر خود از رزرو هتل و اقامت و برنامه‌ریزی برای گردش در مقصد و اطلاعات جاذبه‌های گردشگری و برگشت دوباره به خانه را بدون اینکه حتی با یک نفر صحبت کند، به تنهایی انجام دهد.
هوش مصنوعی و روبات‌ها
اگر به یاد داشته باشید، زمانی هتل‌ها از کلاسورهای بزرگ و سنگین روی میز پیشخوان خود برای خوشامدگویی و دادن اطلاعات برای اینکه کجاها غذا صرف کنید، از کدام مکان‌ها بازدید کنید و تمام آن چیزهایی که نیاز به دانستن داشتید استفاده می‌کردند. اما امروزه آنها این اطلاعات و بیشتر از آن را از طریق برنامه هوش مصنوعی به مسافران خود ارائه می‌دهند. مهمانان هتل می‌توانند از طریق درگاه اینترنتی هتل، در هر زمانی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند. همچنین با روبات‌های هوشمند می‌توان از پیام صوتی برای باز و بسته کردن پرده‌ها، تنظیم زنگ بیدار باش یا سفارش صبحانه بدون نیاز به صحبت با شخصی استفاده کرد.
ادغام اینترنت اشیا
این‌روزها همچنین دستگاه‌های بی‌شماری به اینترنت اشیا متصل شده‌اند. پس قابل درک است که چرا صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی شروع به تهیه اطلاعات برای بهبود بخشیدن به تجربیات خوشایند مشتریان کرده است. از سوی دیگر، هتل‌ها می‌توانند برای لذت بردن بیشتر مهمانانشان کارهای بیشتری انجام دهند. داده‌های اینترنت اشیا مشتریانی را که در سه سال گذشته از اقامتگاه تفریحی هر سال استفاده کرده‌اند نشان می‌دهد و پیامی را به صورت خودکار برای مهمانان می‌فرستد تا در صورت تمایل برای رزرو مجدد در سال جدید اقدام کنند. پس شما گامی در جهت حفظ مشتری برداشته‌اید و رزرو اتاق را بدون تکان دادن حتی یک انگشت تضمین کرده‌اید. همان کار را با تهیه اطلاعات در مورد انتخاب غذا، گشت و گذار و امکانات موجود در اتاق نیز می‌توان انجام داد. این فرصتی است برای فروش بیشتر و تجربه بهتر برای مشتریان.
تمرکز بر اطلاعات
همان‌طور که اشاره شد، اطلاعات در عصر جدید گردشگری نقش بسیار مهمی ایفا می‌کنند. در مورد AirBnB، آنها قادرند مشتریانی را که به واسطه میزبان‌های نامناسب، بی‌رغبت شده‌اند و تمایلی به خرید مجدد ندارند، مشخص کنند. همچنین با ارائه ویژگی رزرو لحظه‌ای به‌منظور تضمین رزرو، بسیاری از نگرانی‌های مشتریان را کاهش داده و به اتوماتیک کردن بخش‌های مشکل و کسب و کار خود کمک بسیاری کرده‌اند. اطلاعات فقط به تجربه بهتر مشتری کمک نمی‌کند، بلکه شهرت و اعتبار هتل را نیز بهبود می‌بخشد.
شهرت و اعتبار
واقعیت این است که مهمانان می‌توانند بلافاصله پس از رزرو از طریق فیس‌بوک، تریپ ادوایزر Yelp و دیگر وب‌سایت‌های بررسی سفر نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. این یکی از دلایلی است که تکنولوژی توانسته هتل‌ها و رستوران‌ها را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان تحت تاثیر قرار دهد. بله، امتیازها وجود دارند. خودم آنها را تجربه کرده‌ام. اما شکی وجود ندارد که این روند به سمت ارائه خدمات بهتر برای مهمانان است و نه فقط بازگشت بهتر برای متصدیان و اپراتورها.
واقعیت مجازی
فارغ از اینکه اینجا هتل، موزه یا مقصد توریستی است، دنیای مجازی این قابلیت را به افراد داده که بدون خارج شدن از اتاق نشیمن خود، نگاهی به اطرافشان بیندازند. هدف این است که پیش‌نمایشی از تجربه پیش رو را برای مسافران نمایش یا ارائه مجدد بهترین تجربه برای بازدید را نشان دهیم. البته این طرح هنوز در مقیاسی گسترده انجام نشده است اما برخی از اپراتورهای اصلی به مهمانان خود فرصت می‌دهند حداقل یک سفر به این شکل را تجربه کنند تا ذهنیت بهتری پیدا کنند و برنامه‌ریزی مناسب‌‌تری برای مقاصد دور خود انجام دهند. مکان‌های دیگری، مانند موزه هنرهای مدرن در نیویورک، قبلا زیرساخت‌های واقعیت مجازی را به عنوان بخشی از نمایشگاه خود ارائه داده‌اند. گردش پول در صنعت سفر و گردشگری ۵/ ۱تریلیون دلار است. روشن است که انگیزه‌های بسیار مهمی برای افزایش سرمایه‌گذاری در این بخش وجود دارد. اینکه اینترنت اشیا دقت برنامه‌های پروازی را افزایش می‌دهد یا اینکه افراد را ترغیب می‌کند تا با دنیای مجازی، خود را برای اولین سفر خارجی خود آماده کنند، به هیچ وجه پایانی بر ارزش تکنولوژی در سفر نیست. فقط باید مراقب باشید که تکنولوژی برتر از ارائه خدمات واقعی به مسافران نباشد که افراد آن را به دنیای واقعی ترجیح دهند.
*مدرس و مشاور گردشگری
