مدیر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات شرکت حمل و نقل رجا در گفتگو با تین نیوز:
طرح لحظهای رسیدگی به شکایات به صورت ۲۴ ساعته در قطارهای رجا اجرا میشود
سامانه 1539 قدمت 10 ساله دارد و در سال جدید و با روی کار آمدن آقای موسوی نژاد تصمیم گرفته شد که مدت زمان پاسخگویی به شکایات مسافران کاهش یابد.
حسین قربانی در گفتگو با خبرنگار تین نیوز در خصوص خدمات سامانه 1539 شرکت رجا گفت: این سامانه قدمت 10 ساله دارد و در سال جدید و با روی کار آمدن آقای موسوی نژاد تصمیم گرفته شد که مدت زمان پاسخگویی به شکایات مسافران کاهش یابد.
وی افزود: این سامانه با داشتن 30 کارمند پاسخگو که در طول روز با 18 اپراتور و شبانه با 12 اپراتور به مسافران خدمات ارائه کرده و پاسخگوی شکایات آنهاست.
قربانی ضمن اشاره به کاهش زمان رسیدگی به شکایات مسافران گفت: در سال گذشته میانگین مدت زمان رسیدگی به شکایت 3.8 روز بود، در 6 ماه نخست سال 92 این مدت به 2.5 روز کاهش یافت و در حال حاضر این زمان به 1.5 روز رسیده است.
مدیر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات رجا گفت: سالیانه در حدود 3 میلیون تماس ثبت می شود که امسال تا بهمن ماه این رقم به 2 میلیون و 700 هزار رسیده است.
وی همچنین با اشاره به خدمات جدید پیامکی 3000139 رسیدگی به شکایات رجا گفت: مسافران می توانند با ارسال پیامک نیز شکایات خود را به گوش مسئولان رجا برسانند.
این مسئول رجا از طرح ویژه رسیدگی لحظه ای به شکایات مسافران در داخل قطار خبر داد و گفت: از سه ماه قبل این طرح برای اولین بار در بخش ریلی اجرا شده است و به صورت 24 ساعته به شکایات مسافران رسیدگی می شود.
قربانی تشریح کرد: برای مثال اگر مسافری در داخل قطار از طریق تماس یا پیامک شکایت کند، بلافاصله رئیس قطار به وی مراجعه کرده و به شکایت وی رسیدگی خواهد کرد و در صورتیکه این مشکل در قطار قابل حل نبود به وی توضیحات لازم داده شده و از وی دلجویی خواهد شد.
وی از راه اندازی طرح نظرسنجی آنلاین در رجا خبر داد و افزود: در این طرح روزانه به مسافران داخل قطار پیامک زده یا با آنها تماس گرفته می شود و نظر آنها را در مورد خدمات جویا می شویم که با استقبال خوبی از سوی مردم مواجه شده است.
مدیر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات رجا یادآور شد: شکایات مسافران در سه سطح به اطلاع مدیران ارشد رجا می رسد. سطح اول CRM (سامانه ارتباط با مشتری) است که هر اداره کل یک رابط CRM دارد، سطح دوم تهیه «بولتن صدای مسافر» است که شامل تجزیه و تحلیل شکایات مردم در طول هفته بوده و در اختیار مدیرعامل، هیئت مدیره و معاونین قرار می گیرد.
قربانی افزود: سطح سوم مطرح کردن و تجزیه و تحلیل مشکلات به صورت هفتگی در جلسه ستاد نظارت بر قطارهای مسافرتی (شامل معاون اجرایی، معاون فنی و تمام مدیران ستادی) است.
وی در پایان ضمن اشاره به موفقیت تقریباً 100 درصدی رجا در پاسخ به شکایات مطرح شده افزود: انتظار داریم مسافران با همکاری صمیمانه، مشکلات موجود در داخل قطار را از طریق تماس یا پیامک به گوش مسئولان برسانند تا برای حل مشکلات راه حلی مناسب انتخاب شود.
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تایید توسط تین نیوز در وب منتشر خواهد شد.
تین نیوز نظراتی را که حاوی توهین یا افترا است، منتشر نمیکند.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط باشد منتشر نخواهد شد.
انتشار مطالبی که مشتمل بر تهدید به هتک شرف و یا حیثیت و یا افشای اسرار شخصی باشد، ممنوع است.
جاهای خالی مشخص شده با علامت {...} به معنی حذف مطالب غیر قابل انتشار در داخل نظرات است.