◄ ارتباطات هوانوردی را معماری کنیم
تین نیوز | فرض محال، محال نیست. معماری، ظرفی برای زندگی است. استقبال مردم و فروش بیشتر، نشانگر موفقیت اقتصادی است.
نوشته را با 3 جمله مهم و کلیدی که در این نوشتار با آن سروکار داریم، آغاز کردم و می خواهم 3 جمله مهم که اولی از فلسفه است و دومی که نقل قول از دکتر مهدی حجت از اساتید معماری کشور است و همچنین جمله سوم که بینش فعالیت تجاری است را با مقوله مهمی به نام هوانوردی و یا بهتر بگویم، فرهنگ هوانوردی درآمیزم تا بتوان ماحصل آنرا به عنوان نگاهی اجتماعی- اقتصادی مورد توجه قرار دهیم.
فرض محال، محال نیست. فرض می کنیم که روزی فرا می رسد که هوانوردی کشور از انزوا خارج شده و زیرساخت های آن نیز ایجاد شده و درهای کشور به سوی برترین های دنیا باز می شود.در این مقطع که زیاد از ذهن دور نیست، مشتری محوری و توجه به مسافر برگ برنده شرکت ها خواهد شد. بله، مشتری محور. واژه ای که برای اقتصاد کشور ما ، واژه ای غریب است اما در دوران فرض محال، محال نیست، مشتری محوری و انتخاب مشتری، می تواند حیات اقتصادی ما را با مشکل مواجه سازد. در این دوره، پرسنل نیز با پیشنهادهای متعدد رقبا مواجه می شوند و کرسی های سمت های مختلف از تعداد افراد متخصص بیشتر می شود و در این دوران که
شاید رنسانس اقتصادی ما باشد، انسان محوری جایگزین مفاهیم گذشته خواهد شد.
در این مقطع، شرکت های هواپیمایی براساس خلاقیت خود می توانند پیروز میدان رقابت باشند و هرآنچه امتیازات بیشتری به مسافر دهند، بهتر توانسته اند از رقبا پیشی بگیرند.
در تعریف جمله دکتر حجت که گفته اند معماری، ظرفی است برای زندگی، باید به این مورد اشاره کرد که هواپیما با توجه به نوع ساختار و رسالت خود، تابع یک معماری پیچیده است که مسافر و انسان را مجبور می کند که زندگی خاصی را در آن اجرا کند.به معنای دیگر، کابین هواپیما مانند شهری است که با رنگ آمیزی، ساخت خیابانها و مسیرهای مختلف، انسان مجبور می شود از راه ها و مسیرهای ایجاد شده عبور کند. در هواپیما نیز این امر صادق است، یه شرط آنکه بتوانیم هوشمندانه، ذهن و ناخودآگاه مسافر را هدایت کنیم تا در زمان پرواز، آنچه را که ما می خواهیم را بداند، حس کند، لمس کند و به یاد بیاورد و
همچنین در یاد نگاه دارد.
پوست انسان، کهن ترین حس انسان است و در ایتدا پوست به عنوان نخستین موجود زنده بدن انسان خلق می شود و سپس در مدت دوران جنینی و پس از تولد، باقی حس ها شکل می گیرند. از طرفی دیگر، با نگاهی معماری اسیای شرقی و مخصوصا معابد بودا در می یابیم که درگیر کردن حس های انسان، فراتر از احساس، در معماری امری هوشمندانه بوده است. به طور مثال شما برای ورود به معابد، باید با پای برهنه وارد شوید.در هوای مرطوب و گرم آسیای شرقی، خنک بودن کف معبد، نخستین شوک را از طریق پوست پا به شما وارد می کند.در گام بعدی، بوی اسپند و مواد معطر حس بویایی را جهت می دهد. تاریکی درون معبد، حس بینایی شما را
تحریک می کند تا با بازشدن مردمک چشم، قدرت تاثیرپذیری شما بیشتر شود. صدای نواهای مذهبی نیز شنوایی شما را متاثر می کند و همراهی با دعاها و ذکر های شنیده شده که توسط شما بیان می شود، 5 حس شما را همراهی کرده و در نهایت، حس ششم و ناخودآگاه شما، همان ارامشی است که در این فضا کسب کرده اید. بدون آنکه به مذهب بودا گرایش داشته باشید.
حال در هواپیما نیز می توان با جهت دهی های متفاوت به خواسته خود رسید. صد ها مسافر با صدها اعتقاد مختلف از قشرهای متفاوت اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی قرار است در به صورت میانگین یک ساعت در کابین هواپیما حضور داشته باشند و مهمانداران مجبور هستند تا تمامی مسافران را در نهایت رضایت از پرواز خارج کنند. اگر معماری مخصوص هواپیما در کابین اجرا نشود، همان راه درگیر شدن و بی احترامی به کرو و مسافر که سالهاست در کشورمان دیده می شود، جربان پیدا خواهد کرد.
شرکت هواپیمایی باید مزه، بو، رنگ، صدا، بیان و ناخودآگاه خود را داشته باشد تا مسافر پس از پرواز هم با یادآوری ذهنی خود به سمت شرکت هواپیمایی سوق پیدا کند. تاثیرهای ناخودآگاه بر مسافر موضوع پیچیده اما با اجرایی بسیار ساده میسر خواهد شد.تنها قدرت ذهن، دانش فرهنگی، سواد هنری و خلاقیت معمارانه در شرکت هواپیمایی می تواند یک شرکت را از رقبا جلو بیاندازد.
در مبحثی دیگر، به سراغ کترینگ می روم. بینش امروزی شرکت های هواپیمایی این است که در بسیاری از کشورهای دنیا، کترینگ امری غیر ضروری است که ما برای لطف کردن به مسافر خود، با صرف هزینه بسته ای خوراکی را به خورد مسافر می دهیم و تقریبا تمامی مسافران نیز از کترینگ پروازی ناراضی هستند. به نظر من و پس از تحقیق در شرکت های هواپیمایی خارجی، حذف کترینگ عموما در شرکت هایی با هزینه اقتصادی اندک انجام شده است و به عقیده من، رقابت جذب مسافر در سالهای آینده میلادی بر سر خدمات خاص و به ویژه کترینگ است. بهسازی ناوگان، بهره گیری از برترین خلبانان و مهندسان، استفاده از بهترین
مهمانداران و تمامی اتفاقاتی که منجر به یک پرواز خوب و مورد رضایت مسافر می شود، عموما در تمامی ایرلاین های خوب دنیا بکسان است و آنچه می تواند به برتری برسد، خدمات خاص مانند کترینگ های خاص و جذاب و هدایای پروازی است.
به نظر من، کترینگ هم می تواند معماری شود.نوع بسته بندی، خوراک داخل بسته، ایجاد بسته های متنوع و براساس نیاز مسافر و ... می تواند به عنصری مطلوب در جذب مسافر تبدیل شود.
سالانه طبق نظرسنجی بسیار معتبری که بین مسافران خطوط هوایی معروف جهان توسط AIR TRAX (شرکتی که خدمات هوایی شرکت هواپیمایی را زیر نظر دارد) انجام و اسامی برترین ها اعلام می شود که رتبه شرکت های هواپیمایی بین المللی در این فهرست برای سرمایه گذاران آنها و البته مسافرانشان بسیار پراهمیت است.
AIR TRAX سال ۲۰۱۱ میلادی با بررسی بیش از ۲۰۰ شرکت هواپیمایی در جهان و بررسی نظرات بیش از ۱۸.۸ میلیون نفر مسافر، فهرست پیش رو را منتشر کرده که یقینا مطالعه آن بسیار جذاب خواهد بود.
شرکت هواپیمایی الاتحاد: خوشمزه ترین و لذیذترین غذاها طی سال ۲۰۱۱ میلادی به انتخاب مسافران و تایید شرکت ایرتراکس در بخش درجه یک first class شرکت هواپیمایی الاتحاد برای آنها سرو شده است.غذاهای بسیار لذیذ عربی و محلی تهیه شده از بهترین مواد اولیه، شاید دلیل اصلی این انتخاب توسط مسافران باشد.
خدمات بسیار مطلوب این شرکت در ارائه منوی انتخابی برای مسافران در قسمت فرست کلاس آن هم پیش از آغاز سفر و همچنین خدمات ۲۴ ساعته کافی شاپ هواپیما با بهترین سرویس دهی و نوشیدنی و در نهایت در نظر گرفتن رژیم غذایی شما توسط خدمه، بخشی از این خدمات است که توانسته عنوان بهترین شرکت هواپیمایی از نظر CATERING سرویس دهی غذا را برایش به ارمغان آورد.
هواپیمایی اتریش: در بخش مسافران کلاس تجاری Business class بهترین شرکت هواپیمایی به انتخاب مسافران شرکت هواپیمایی اتریش معرفی شده است. بسیاری از مسافران سرویس غذایی این شرکت هواپیمایی را بیشتر شبیه به اثر هنری می دانند تا صرفا به عنوان یک وعده غذایی.
شرکت خدمات پذیرایی: Do&Co که مشهورترین رستوران ها را در شهر های مونیخ، نیویورک، وین، سالزبورگ و لندن اداره می کند و به عنوان باکیفیت ترین شرکت خدمات پذیرایی شناخته شده است.
بنابراین هنگامی که سرویس غذا توسط مهماندار هواپیما مقابل شما قرار می گیرد و آرم مخصوص Do&Co را مشاهده می کنید، خستگی سفر را فراموش خواهید کرد و صرفا به فکر غذا خواهید بود.بیشتر مسافران این شرکت هواپیمایی عنوان می کنند اگر از مزه و زیبایی سرویس غذای هواپیما بگذریم، تیر خلاص هنگامی است که احساس می کنید بدنتان به کافئین نیاز دارد و مهماندار با فهرستی که ۱۱ مدل مختلف از قهوه و چای در آن قید شده، مقابل شما می ایستد که تازه متوجه می شوید چرا این شرکت در کلاس تجاری به عنوان برترین معرفی شده است.
شرکت هواپیمایی نیوزیلند و تایلند: شاید بگویید که یقینا نوع کلاس بلیت دو شرکت ذکر شده موجب انتخاب مسافران شده، چون هر دو شرکت قبلا در دو رتبه فرست کلاس و بیزینس کلاس که بلیت های گرانی هم هستند، انتخاب شده اند و به یاد این ضرب المثل خواهید افتاد که هرچه پول بدهیم، آش می خوریم. اما سومین رتبه مشترک به شرکت های ایرنیوزیلند و شرکت هواپیمایی تایلند در قسمت بلیت کلاس اقتصادی یا economy که درواقع ارزان ترین کلاس بلیت هواپیماست، رسیده است بنابراین بهای بلیت در انتخاب این رتبه ها تاثیرگذار نیست.
دلیل انتخاب شرکت ایرنیوزیلند به گفته مسوولان شرکت Airtrax، استفاده از سرآشپزهای معروف این کشور برای تهیه غذاهای شرکت هواپیمایی مذکور عنوان شده است. اگرچه محصولات کشاورزی بسیار باکیفیتی برای تهیه غذاهای این شرکت هواپیمایی استفاده می شود، اما به عقیده کارشناسان، استفاده از مواد اولیه توسط سرآشپزان معروف توانسته دلیل تاثیر گذاری برای انتخاب مسافران باشد، البته سرویس دهی بسیار ویژه این شرکت برای کودکان و نوزادان می تواند بهترین دلیل انتخاب آن باشد.
سینی غذای کودکان که برای کم حوصله ترین مسافران این شرکت است، بهترین زنگ تفریح سفر بوده و خستگی را از یادشان می برد اما اگر به فکر جیبتان هستید و قصد استفاده از خدمات ارزان را دارید، شرکت هواپیمایی تایلند انتخاب خوبی است.
این شرکت هواپیمایی که در موارد گوناگونی توسط شرکت نظرسنجی ایرتراکس به عنوان یکی از بهترین های شرق آسیا معرفی شده، این بار هم توانسته بهترین سرویس دهی غذا را داشته باشد و در رتبه ای پس از شرکت هواپیمایی نیوزیلند قرار گرفته است. هیچ نگران نباشید قیمت ارزان بلیت این شرکت هواپیمایی هرگز از کیفیت غذای آن کم نکرده است؛ بلکه بهترین و باکیفیت ترین غذاها در هواپیماهای این شرکت سرو می شود. غذاهای محلی این شرکت هواپیمایی با عطر و بویی ویژه می تواند خواب و خستگی را از ذهن هر مسافری خارج کند، اگرچه حق انتخاب غذاهای دیگر هم دارید، ولی بیشتر مسافران ترجیح می دهند اصالت غذاهای
تایلندی را با این شرکت هواپیمایی تجربه کنند.از این سه رتبه در سه کلاس مختلف پروازی که بگذریم، نوبت به معرفی خوشمزه ترین سینی غذا و بهترین سرویس دهی یا کترینگ در تمامی کلاس های پروازی توسط شرکت ایرتراکس رسیده که مهم ترین و بالاترین رتبه در این زمینه است و البته نشان دهنده کیفیت مدیریت بسیار بالای شرکت معرفی شده به مسافرانش بوده است.
بهترین شرکت هواپیمایی برای بهترین سرویس پذیرایی در تمامی کلاس های پروازی توسط مسافران و با تایید شرکت ایر تراکس شرکت هواپیمایی ترکیش ایرلاین سال ۲۰۱۱ میلادی معرفی شده است.
این شرکت که جایزه بهترین سرویس دهی غذایی را برای تمامی کلاس های پروازی دریافت کرده، علاوه بر کیفیت غذا به زیبایی آن نیز تاکید دارد و بدون هیچ تفاوتی از نظر کیفیت و زیبایی غذاهای داخل هواپیمایش را مقابل مسافران می گذارد. اما مهم ترین مزیت این شرکت برای مسافران، حق انتخاب غذای مورد علاقه شان ۲۴ ساعت قبل از پرواز است، البته این سرویس فقط در پروازهای بین المللی در این شرکت هواپیمایی قابل استفاده خواهد بود، اما این خدمات به اینجا ختم نمی شود؛ بلکه شرکت هواپیمایی ترکیه تمامی عقاید دینی را مدنظر گرفته و حتی برای گیاهخواران هم فهرست غذایی متناسب تهیه کرده، اما مهم
ترین نکته ای که باعث جلب نظر مسافران شده، این است که شرکت هواپیمایی ترکیش ایرلاین به عنوان طلایی ترین خدمات خود برای زوج های جوانی که از این شرکت برای رسیدن به مقصد ماه عسلشان استفاده می کنند، کیکی به عنوان هدیه در نظر گرفته که با تشریفاتی بسیار جالب به آنها اهدا می کند و ماه عسل این زوج جوان را شیرین تر می کند.این ابتکار عمل باعث حک شدن نام شرکت هواپیمایی ترکیش در ذهن آنها می شود و این خانواده جدید را به مسافرانی وفادار به این شرکت تبدیل می کند.
درنهایت به عنوان آخرین قسمت خوشمزه فهرست ما شرکت هواپیمایی ویرجین آمریک virgin Americ در ایالات متحده آمریکا به عنوان برترین شرکت هواپیمایی از نظر خوشمزه ترین منوی غذا و البته باکیفیت ترین در قاره آمریکا انتخاب شده است، اما از سوی مسافران و بدون تایید شرکت ایرتراکس، شرکت ایرفرانس نیز استحقاق دریافت رتبه ای در این گروه را دارد و به عقیده آنها، باید در فهرست پیش رو، جایگاهی به آن بخشید.
به راحتی می بینیم که تمامی اتفاقات درون کابین، معماری می شود و خلاقیت برگ برنده شرکت های هواپیمایی امروز دنیا است.شما در ایرباس 380 اگر خلاق نباشید تفاوتی با فوکر 100 نمی کند ولی اگر خلاق باشید، می توانید مسافر امی دی با چند ساعت تاخیر را مانند مسافری که از بویینگ 777 پیاده شده است، راضی نگه دارید.
سخن از تاخیر به میان آوردم و می دانم که به عنوان یک محقق هوانوردی، در ایران مشغول نوشتن یادداشت توسعه ارتباطات هوانوردی هستم و باید به دور از هرگونه رویا پردازی به مقوله هوانوردی نگاه کرد. ولی تاخیرهای پروازی که امری رایج است را چگونه مدیریت می کنیم؟ با انداختن مسافر به جان مهماندار؟ با توهین های مسافر به مهماندار و پرسنل زمینی؟ آیا تنها ایرلاین های ما هستند که در دنیا تاخیر دارند؟ شرکت های معتبر جهانی در مواقع تاخیر چه ابزاری در اختیار دارند که با مسافر درگیر نمی شوند؟ آنها با یک جامعه متمدن و فرهیخته طرف هستند اما مسافر ما از بدوی ترین انسانهای زمین است؟
اتفاقا خیر، آنها مسافرانی دارند که برای گرفتن حق و حقوق خود از مجاری قانونی از کوچکترین بحثی دریغ نمی کنند ولی مدیران شرکت های هواپیمایی می دانند چگونه با مسافر خسته خود روبرو شوند. پاسخگویی به موقع از سوی معتبرترین فرد شرکت که می تواند خود را به محل درگیری برساند که متاسفانه در کشور ما پایین ترین شخص در سازمان را به سراغ مردم می فرستیم. دوری از دروغ که این بار هم باید از واژه تاسف بار استفاده کنم.ایجاد فضایی برای استراحت سالمندان، کودکان و زنان که در کشور ما نمازخانه های فرودگاه، نقش فضای استراحت را برای مسافر بازی می کنند. فرستادن مسافران اورژانسی به مقصد با
پروازهای شرکت های دیگر و ... از جمله مواردی است که به سادگی می توان آنرا برطرف کرد.اما مدیران عالی رتبه شرکت، چه زمانی متوجه عمق ماجرا می شوند؟ زمانی که درگیری بالا گرفته و عموما چند شیشه فرودگاه و کانتر شکسته شده است.
در مبحثی دیگر باید به برخورد با رسانه ها پرداخته شود. برای من جالب است که همه مدیران شرکت های هواپیمایی پس از عید نوروز با روزنامه ها یک مصاحبه تبلیغاتی انجام می دهند و همه شرکت های هواپیمایی برترین شرکت داخلی در حمل و نقل، رضایت مسافر و صد عامل دیگر هستند.به راستی رسانه های ما همین میزان پتانسیل دارند؟ شاید پتانسیل اطلاع رسانی شرکت های هواپیمایی تا به این میزان حقیر است؟
رسانه ها می توانند بهترین عامل در بازار سازی، بازار گرمی و نگاه داشتن بازار داشته باشند بدون آنکه به شان رسانه آسیبی وارد شود.این مقوله، مورد بسیار مهمی است که باید در شرکت هواپیمایی به آن اشراف داشت.
مبحث دیگری که باید در حوزه توسعه ارتباطات به آن اهمیت داد، فرهنگ سازمانی و رعایت آن است. یک سازمان برای توسعه خود نیازمند مسیری است که باید برای همه پرسنل شفاف باشد.پرسنل یک شرکت هواپیمایی ممکن است از چند قوم و فرهنگ متفاوت باشند و به همین جهت یکسان سازی فرهنگی امری ضروری است. جملات سازمانی، توجه به اهداف سازمان باید همواره مورد ارزیابی قرار گیرد.تعصب سازمانی از جمله مواردی است که در این مقوله می گنجد.بازرسی های سرزده و گفتگو با پرسنل می تواند راهگشا باشد.
علاوه بر موارد ذکر شده، متاسفانه در حوزه روابط عمومی ها با ضعف شدیدی مواجه هستیم و در اغلب موارد با افرادی در روابط عمومی مواجه هستیم که متخصص این امر نیستند و امور مربوط به تشریفات شرکت ها در روابط عمومی انجام می شود. روابط عمومی یک شرکت هواپیمایی باید اتاق فکر ایده های جذاب مشتری مداری و برندسازی باشد، اما متاسفانه با روندی متضاد روبرو هستیم.
معماری توسعه ارتباطات هوانوردی، پایه ای برای رشد و توسعه هوانوردی است، بی شک، نمی توان با بهره گیری از اصول و فنون نوین ارتباطات، پای در میادین بین المللی گذاشت.
* کارشناس صنعت هوایی