◄ 'گزارش شرکت بازرسی کیفیت از میزان رضایت مشتریان از خودروهای داخلی
رضایت مشتریان از خودروهای داخلی 3/7درصد کاهش یافت.
رضایت مشتریان از خودروهای داخلی 3/7درصد کاهش یافت.
به‌گزارش تین‌نیوز به نقل از شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در یک نظرسنجی که از 14هزار مشتری خودروهای داخلی انجام شد، تغییرات کیفی خودروهای داخلی را یک‌سال پس از استفاده، بررسی و میزان رضایت مشتریان را موردسنجش قرار داده است.
از ۱۴ هزار و ۲۶۳ نفر از مشتریانی که در بازه زمانی زمستان ۹۵ و بهار ۹۶ خودرو خریده‌اند، نظرسنجی و نظر آنها در مورد کیفیت اولیه و کیفیت دوام محصول اخذشده است. دراین‌بین، مشتریان ایران‌خودرو با ۸/ ۳۱درصد، دارای بیشترین فراوانی هستند و پس از آنها، مشتریان سایپا با ۹/ ۲۴ درصد در رده دوم قرار دارند. مشتریان پارس‌خودرو نیز ۱/ ۲۳ درصد از جامعه آماری این گزارش را به نام خود ثبت کرده‌اند و مشتریان مدیران‌خودرو نیز سهمی ۸/ ۱۱ درصدی دارند. سهم مشتریان کرمان‌موتور و بهمن موتور نیز به ترتیب ۱/ ۷ و ۳/ ۱ درصد بوده است.
میزان رضایت مشتریان از خودروهای داخلی در زمان تحویل از سقف ۱۰۰۰، امتیاز ۷۰۶ را به ثبت رسانده، حال‌آنکه این عدد یک‌سال بعد به ۶۸۱ نزول کرده است. همچنین با افزایش استفاده از خودروها پس از ۲۰ هزار کیلومتر، میزان کاهش رضایت مشتریان بالا رفته است. به عبارت بهتر، هرچه کارکرد خودرو افزایش‌یافته، سطح رضایتمندی کلی مشتریان از کیفیت و دوام خودروها پایین آمده که نشانگر کیفیت خودروهای داخلی است.
میزان کاهش رضایت مشتریان از خودروها به تفکیک برند آنها نیز موردبررسی قرارگرفته است. در این بخش، محصولات ایرانی صاحب بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک‌سال استفاده، شده‌اند. با این حساب، محصولاتی مانند پراید، سمند، تیبا و رانا، یک‌سال پس از استفاده، با بیشترین درصد کاهش رضایتمندی در مقایسه با سایر برندها، مواجه هستند.
به‌طور میانگین، سطح رضایتمندی مشتریان از خودروهای ایرانی، پس از یک‌سال استفاده، ۲۷/ ۵ درصد کاهش را نشان می‌دهد.
خودروهای فرانسوی با کاهش ۳۷/ ۳ درصدی رضایتمندی مشتریان، پس از یک‌سال استفاده، مواجه شده و بنابراین از چینی‌ها عقب‌افتاده‌اند. به‌نظر می‌رسد شرکت بازرسی، خودروهایی مانند پژو ۲۰۶، ۲۰۷، تندر۹۰، ساندرو، ۴۰۵ و پارس را مورد ارزیابی قرار داده و این در شرایطی است که میزان رضایتمندی از امثال ۲۰۶ و تندر و ساندرو معمولاً قابل‌قبول بوده است؛ بنابراین احتمالاً وجود ۴۰۵ و پارس به‌عنوان محصولاتی قدیمی، میانگین رضایتمندی مشتریان از فرانسوی‌ها را کاهش داده است، چه آنکه تندر۹۰ و ساندرو، پژو ۲۰۷ و حتی ۲۰۶، طبق گزارش‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دارای سطح کیفی مناسبی هستند.
برندهای چینی ۷۷/ ۲درصد کاهش رضایتمندی مشتریان را پس از یک‌سال استفاده، به ثبت رسانده‌اند. اگرچه خودروهای چینی درگذشته به کم کیفیتی نزد مشتریان ایرانی شهره بودند، بااین‌حال، رفته‌رفته به عمق کیفی آنها اضافه شد و درحال‌حاضر، مشتریان از کیفیت آنها در مقایسه با مدل‌های ایرانی و فرانسوی، بیشتر رضایت دارند. با توجه به‌گزارش منتشره، خودروهای چینی پس از یک‌سال استفاده، توانسته‌اند سطح کیفی اولیه خود را بیش از فرانسوی‌ها و ایرانی‌ها حفظ کنند.
ازجمله برندهای چینی می‌توان به ام‌وی‌ام، جک و لیفان اشاره کرد که همه به بخش‌خصوصی صنعت خودرو کشور تعلق دارند. البته به‌احتمال‌زیاد مشتریان محصولاتی مانند برلیانس و دانگ‌فنگ و آریو هم به‌عنوان نمایندگان ایران‌خودرو و سایپا، در نظرسنجی موردنظر شرکت داشته‌اند؛ اما از چینی‌ها بهتر، برندهای کره‌ای هستند که میزان رضایتمندی از سطح کیفی آنها پس از یک‌سال استفاده و در مقایسه بازمان تحویل به مشتری، ۷۹/ ۱ درصد کاهش را نشان می‌دهد. خودروهای کره‌ای که احتمالاً از مشتریان آنها نظرسنجی صورت‌گرفته، شامل محصولاتی مانند هیوندایی آی۲۰ و کیا سراتو می‌شوند.
ژاپنی‌ها توانسته‌اند بیشترین رضایت مشتریان ایرانی را در ثبات کیفی حاصل کنند. خودروهای ژاپنی مونتاژ داخل تنها با ۴۷/ ۱ درصد کاهش میزان رضایتمندی مشتریان، پس از یک‌سال استفاده، مواجه شده‌اند؛ بنابراین، مونتاژی‌های ژاپنی دارای کمترین میزان کاهش رضایتمندی مشتریان از کیفیت دوام خودرو نسبت به کیفیت اولیه بوده و گوی سبقت را از کره‌ای‌ها و چینی‌ها و فرانسوی‌ها ربوده‌اند.
آن‌طور که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اعلام کرده، تحقیق و اندازه‌گیری رضایت مشتریان از کیفیت خودروها (پس از یک‌سال استفاده) براساس آخرین دستورالعمل ارزیابی رضایت مشتریان صنعت خودرو متشکل از ۲۴گویه کیفی انجام‌شده است.
براین اساس، رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو از الگوی مشابهی نسبت به رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول تبعیت می‌کند. درواقع تناسبی کلی میان دید کیفی مشتریان به خودروهای داخلی در زمان خرید و در مقایسه با بازه زمانی یک‌سال بعد، وجود دارد. البته این تفاوت کلی را نباید فراموش کرد که در سه مؤلفه وضع موتور، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه‌شده از شرکت خودروساز و نحوه باز و بسته شدن درها، برخلاف سایر شاخص‌های کیفیت محصول، باگذشت زمان شاهد افزایش رضایت مشتریان از کیفیت بوده‌ایم. به‌عبارت بهتر، ظاهراً میزان رضایت مشتریان از وضع موتور و مصرف سوخت و باز و بسته شدن درها، طی بازه زمانی یک‌سال پس از استفاده، افزایش می‌یابد.
شرکت بازرسی در گزارش خود، به تفکیک میزان کاهش رضایت مشتریان از کیفیت بخش‌های مختلف خودروهای داخلی را نیز اعلام کرده است. براین اساس، بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت محصول پس از یک‌سال استفاده، به ترتیب در شاخص‌های کیفیت رنگ بدنه با ۲/ ۹ درصد، سکوت و آرامش نسبی داخل اتاق با ۹/ ۸ درصد، عملکرد ترمز با ۴/ ۸درصد، عملکرد برف‌پاک‌کن و شیشه‌شوی با ۳/ ۷ درصد، کاهش و عملکرد مجموعه کلاچ با ۶/ ۶ درصد، رخ‌داده است. همچنین میزان رضایتمندی از کیفیت تایرها، صندلی‌ها، جلوبندی و کمک‌فنر، سیستم صوتی، نور چراغ‌ها، گیربکس، نفوذ آب، شیشه‌بالابر، کولر، ترمزدستی، لوازم ایمنی داخل اتاق، سیستم برق‌رسانی، سیستم فرمان، قدرت و شتاب، بخاری و ادوات برقی، پس از یک‌سال استفاده از خودرو، به ترتیب ۳/ ۶، ۱/ ۶، ۱/ ۶، ۹/ ۵، ۸/ ۵، ۲/ ۴، ۱/ ۴، ۹/ ۳، ۹/ ۳، ۸/ ۳، ۵/ ۳، ۱/ ۳، ۷/ ۲، ۷/ ۱ و ۵/ ۱ درصد در مقایسه بازمان تحویل به مشتری، کاهش داشته است. این در شرایطی است که سه آیتم دیگر با افزایش میزان رضایتمندی مشتریان روبه‌رو شده‌اند.
سطح رضایت مشتریان از کیفیت خودروهای داخلی پس از حدود یک‌سال استفاده، در مؤلفه وضع موتور با ۵/ ۶ درصد افزایش مواجه شده است. همچنین تناسب مصرف سوخت محصول با مشخصات ارائه‌شده از سوی شرکت خودروساز نیز ۳/ ۲ درصد افزایش پیداکرده است. میزان رضایت مشتریان از آیتم دیگر یعنی نحوه باز و بسته شدن درهای خودرو نیز ۲ درصد بالا رفته و این به آن معناست که درهای خودروهای ایرانی درگذر زمان، بهتر باز و بسته می‌شوند. ازنظر کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد، علل بالا رفتن رضایت مشتریان از کیفیت آیتم‌های موردنظر را می‌توان به رفع برخی از ایرادات در شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز و همچنین پایین آمدن سطح حساسیت مشتریان از کیفیت خودرو پس از یک‌سال استفاده و در مقایسه بازمان تحویل، مرتبط دانست.
