نقدی بر طرح «تیک» وزارت راه و شهرسازی
وبلاگ مجید بابایی-به تازگی طرح «تیک» به منظور شناسایی مشکلات موجود در ارائه خدمات به مسافران حمل‌ونقل از نظر زمان، اهمیت و هزینه در وزارت راه‌وشهرسازی مطرح شده است.
وبلاگ مجید بابایی-به تازگی طرح «تیک» به منظور شناسایی مشکلات موجود در ارائه خدمات به مسافران حمل‌ونقل از نظر زمان، اهمیت و هزینه در وزارت راه‌وشهرسازی مطرح شده است.
در طرح «تیک» نقش مشتریان و کاربران نهایی خدمات در توسعه نوآوری‌ها و ارتقای سطح رضایت‌مندی مغفول مانده است. تردیدی نیست مشتری‌مداری از مبانی هر کسب و کاری است و رضایت مشتریان از خدمات حمل‌ونقل نیز از این امر مستثنا نخواهد بود. اما پرسش اساسی درباره نحوه حل مسائل مبتلابه مشتریان است. یک راه‌حل همین رویه‌های کارگروه‌های شناخت و حل مسئله است. یعنی گروهی که با مبانی آن حوزه آشنا هستند با روش‌هایی، ابتدا نسبت به شناسایی مسائل مشتریان اقدام کرده و سپس با استفاده از اهرم‌های اجرایی و منابع در اختیار، به‌دنبال حل آن مسائل هستند.
حال پرسش این است که نقش خود مشتریان در این فرآیند چیست؟ با چه مکانیزمی این کار انجام می‌شود؛ نظرسنجی، مصاحبه یا بررسی میدانی؟ تکلیف تغییرات سریع در انتظارات مشتریان چه می‌شود؟
در پاسخ به این پرسش‌ها، یک مولفه مهم را نباید فراموش کرد و آن خود مشتری است. نباید مشتری و کاربران نهایی را از چرخه نوآوری محصولات و خدمات خود حذف کنیم، زیرا می‌توانند بخش مهمی از فرآیند یادگیری، کسب دانش و نوآوری باشند. از این رو، «هنری چسبرو» در کتاب «نوآوری باز» در سال ۲۰۰۳میلادی (۸۲ شمسی) اعلام می‌کند «مشتریان اطلاعات مهمی در اختیار دارند که می‌تواند برای نوآوری حیاتی باشد.»
مشتریان پیشرو و پرتوقع با فشار خود، محصولات و خدمات را به سمت ارتقا و بهبود هدایت می‌کنند؛ به عبارتی آنها خودشان نوآورند. به همین دلیل «اریک‌وان هیپل» در کتاب «منابع نوآوری» در سال ۱۹۸۸میلادی این نوع مشتریان را «لیدیوزر» نامیده و معتقد است «اگر به تغییرات مستمر مورد نیاز مشتریان پاسخ داده شود، در نتیجه چرخه جدیدی از یادگیری را می‌توان شروع کرد.»
اهمیت روزافزون این مفهوم باعث شد «وان هیپل» در سال ۲۰۰۵میلادی (۸۴ شمسی) در کتاب «نوآوری دموکراتیزه» رشد تعداد کاربران نوآور و رشد بازشدن فرآیندها را با عنوان «نوآوری دموکراتیزه» مطرح کند. او به این ترتیب کاربران (مشتریان) را با عنوان «به‌طور فزاینده قادرند برای خودشان نوآوری کنند» معرفی می‌کند.
فرآیندهای نوآوری کاربرمحور (نوآوری و اصلاح اشکالات به‌دست خود مشتریان) مزیت‌های قابل‌توجهی در مقابل نظام‌های توسعه نوآوری تولیدکننده‌محور (اینکه گروهی بنشینند و برای نیاز مشتریان تصمیم بگیرند) که تکیه‌گاه اصلی تجارت برای صدها سال بوده است، ارائه می‌کند. درواقع وقتی کاربران دست به نوآوری می‌زنند بدون آنکه متکی بر تولیدکنندگانی باشند که به نمایندگی از آنها، توسعه و نوآوری را- اغلب خیلی ناقص- انجام می‌دهند، دقیقا همان چیزی که مورد نظرشان است توسعه می‌دهند.
نتیجه این مطالعات نشان می‌دهد کاربران در توسعه بسیاری محصولات مصرفی، صنعتی و خدماتی مانند سامانه‌های حمل‌ونقل پیشتاز هستند. به‌علاوه امروز به‌دلیل سرعت پیشرفت‌ها در توانمندی سامانه‌های کامپیوتری و ارتباطات و شبکه‌های اجتماعی، سهم مشتریان و کاربران نهایی در توسعه و ارتقای خدمات از رشد پایداری نیز برخوردار است. منظور از کاربران- براساس تعریف «وان هیپل» مصرف‌کنندگان فردی یا شرکتی است که انتظار دارند از بکارگیری کالا یا خدمتی بهره‌مند شوند. در مقابل تولیدکنندگان هم انتظار دارند از فروش کالا یا خدمتی بهره‌مند شوند. مطالعات تجربی «وان هیپل» نشان می‌دهد تعدادی از کاربران بین ۱۰ تا ۴۰ درصد در توسعه یا اصلاح محصولات و خدمات مشارکت می‌کنند. در حقیقت کاربر نوآور و تولیدکننده نوآور، دو ارتباط عملکردی عمومی بین نوآور و نوآوری هستند. به عبارتی دیگر، اشکال رویکرد سنتی به امر رسیدگی به نیاز مشتریان، نقش انفعالی و ساختارنیافته مشتریان و بهره‌برداران نهایی در ارتقای کمی وکیفی ویژگی‌های محصولات و خدمات است. هرچند فناوری‌های مرتبط با وب به نحو چشمگیری در ارزش محصولات و خدمات تغییرات ایجاد کرده، اما نقش مشتریان در ارتقای فرآیند توسعه محصولات و خدمات پس از گسترش شبکه‌های اجتماعی دوچندان شده است. از این رو «چارلز نوبل» در سال ۲۰۱۴میلادی در کتاب «نوآوری باز» نوشت: «مشتریان به‌طور سنتی به‌عنوان بازیگر تابع و منفعل در فرآیند نوآوری شناخته می‌شوند؛ زیرا در این رویکرد، نقش مشتریان، اغلب به سطح «اعتبارسنج» کاهش داده شده است. نوبل معتقد است سازمان‌ها با اجازه دادن به مشتریان برای مشارکت در نوآوری بیشتر، رویکرد باز را در پیش می‌گیرند، بنابراین از تفکر اصلاحی «درون به بیرون» به سمت تفکر اصلاحی «بیرون به درون» حرکت می‌کنند.
از این رو اجتماعات آنلاین نیز ابزاری است که برای همکاری با مشتریان ایجاد شده و به‌نحوی ساختاریافته انتظارات مشتریان را با تمامی مراحل توسعه یکپارچه کرده و نوآوری را بیش از پیش چابک می‌کند. در نتیجه از طریق محرکی به نام رسانه‌های اجتماعی و ابزارهای فناوری اطلاعات، نوآوری و مشتری‌مداری از رویکرد غالب «به سمت مشتری» به رویکرد جدید «ازطریق مشتری» در حال حرکت است.
به نظر می‌رسد بخش حمل‌ونقل کشور که به‌دلیل ارائه خدمات متنوع در شیوه‌های مختلف حمل و انتظارات مشتریان، به‌طور مستمر درحال تغییر است، بیش از هر حوزه دیگری نیازمند تغییر رویکرد رفتار با مشتریان از نوع «به سمت مشتری» به رویکرد «از طریق مشتری» است.
هرچند توجه وزارت راه و شهرسازی به مشتری‌مداری و رفع مسائل مبتلابه آنها، جای قدردانی و امیدواری دارد، اما لازم است به تحولات علمی و عملی دهه‌های اخیر درزمینه نوآوری و محوریت مشتری (در مقابل رویکرد سنتی محوریت تولیدکننده خدمت) در ارتقا و بهبود خدمات و توسعه نوآوری‌ها توجه شود.
مجید بابایی - پژوهشگر حمل‌ونقل
