میزان رضایت‌مندی از کیفیت برخی کالاها به میانگین هم نمی‌رسد
تین نیوز | رییس پژوهشکده استاندارد ایران با بیان اینکه میزان رضایت‌مندی از کیفیت برخی کالاها به میانگین هم نمی‌رسد، گفت: از مجموع فرآیند بی‌کیفیتی یا کم‌کیفیتی کالاها، بخش توزیع و خدمات پس از فروش بیشترین سهم را در نارضایتی مصرف‌کنندگان دارند اما مصرف‌کننده به حقوق خود در این زمینه واقف نیست.
جهانبخش سنجابی شیرازی به مناسبت به روز ملی کیفیت (18آبان) اظهار کرد: برای اینکه ارزیابی درستی از وضعیت کیفیت کالا و خدمات داشته باشیم باید تعریف دقیقی از مفهوم کیفیت ارائه کنیم.
وی ادامه داد: کیفیت، حداکثر مطلوبیت کالا یا خدمات است و اساسا به این دلیل که کیفیت با ذائقه مشتری ارتباط دارد حداکثر رضایت‌مندی مشتری از خرید یک کالا یا اخذ یک خدمت را می توان کیفیت تلقی کرد.
رییس پژوهشکده استاندارد افزود: مطمئنا با این تعریف در تعدادی از کالاهای وارداتی و از سوی دیگر در تعداد زیادی از مجموع خدمات و کالاهای داخل رضایت مندی مشتری به مفهوم حداکثری وجود ندارد و حتی در برخی موارد رضایت مندی از کیفیت به میانگین هم نمی‌رسد و زمانی که نارضایتی از سوی مصرف کنندگان وجود دارد مفهوم این است که کیفیت مطلوب وجود نداشته است.
سنجابی شیرازی با بیان اینکه باید تعریف دقیق و علمی و مبتنی بر مشتری مداری برای زنجیره کیفیت ارائه کرد، گفت: کیفیت تابعی از هفت معیار است که عبارت است از فرآیندهای پیش از تولید، تولید، پس از تولید، توزیع، فروش، مصرف و فرآیند پسا مصرف. این هفت بخش در واقع هفت ایستگاه سنجش کیفیت هستند.
وی ادامه داد: آنچه مسلم است بخشی از بی کیفیتی کالاها به ایستگاه پیش از تولید باز می گردد، چرا که مطمئنا به دلیل مجموع شرایط حاکم بر وضعیت تولید از جمله غیر اقتصادی بودن تولید، شرایط تحریم یا سودجویی برخی تولیدکنندگان، ممکن است از مواد اولیه کم کیفیت در تولید یک کالا استفاده شود؛ بنابراین بخشی از این بی کیفیتی محصولات به حوزه پیش از تولید باز می گردد.
دبیرکل اتاق بازرگانی مشترک ایران و عراق به مشکلات دیگر فرآیند کیفیت اشاره کرد و گفت: بخشی از مشکل کیفیت به حوزه تولید مربوط می شود که در اینجا شاخص های استانداردها باید خود را نشان دهد. از آن جاکه در کشور استانداردهای اجباری در حوزه تولید داخل و همچنین واردات به کمتر از 2000 تعرفه تعلق می گیرد اگر نظارت مناسبی وجود نداشته باشد می تواند باعث بخشی از بی کیفیتی کالاها شود.
سنجابی شیرازی ادامه داد: بخش دیگری از مشکلات مربوط به کیفیت به شرایط توزیع و خدمات پس از فروش بر می‌گردد. از فرآیند بی کیفیتی یا کم کیفیتی کالاها، بخش توزیع و خدمات پس از فروش بیشترین سهم را در نارضایتی مصرف کنندگان دارند. این بخش بیشتر جنبه فرهنگی دارد و بیشترین سهم را در ذائقه مشتری دارد اما به نظر می رسد مصرف‌کننده به حقوق خود در این زمینه واقف نیست و از سوی دیگر نیز توزیع کننده وظیفه خود نمی داند که به مصرف کننده پاسخگو باشد.
رییس پژوهشکده استاندارد با بیان راهکاری برای بهبود وضعیت کیفیت کالا و خدمات عنوان کرد: برای رسیدن به وضعیت مطلوب کیفیت در کشور باید به سمت استقرار راهبرد ملی کیفیت حرکت کنیم. اگر این راهبرد را شکل دهیم و دستگاه های دولتی، نظام تولید، توزیع و مصرف بر اساس آن وظایف خود را به درستی انجام دهند معضلات مربوط به این عرصه برطرف خواهد شد.
