◄ از انعکاس جهانی تا راه اندازی میز خدمت فرودگاهی

دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی شرکت فرودگاه ها و ناوبری هوایی ایران جایی است که اقداماتی بزرگی در آن انجام می شود، اقداماتی که گاهی انعکاس جهانی دارند و گاهی نیز باید در داخل برخی از فرودگاه های کشورمان به تماشای آن ها نشست؛ از واردکردن چند فرودگاه کشورمان در رنکینگ جهانی گرفته تا برنامه ریزی برای راه اندازی میز خدمت در تمام فرودگاه های پرترافیک کشور.

به گزارش تین نیوز به نقل از روابط عمومی شرکت فرودگاه ها و ناوبری هوایی ایران، بهمن باقری مدیر دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی شرکت فرودگاه ها و ناوبری هوایی ایران، به تشریح مهم ترین اقدامات دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی در سال 96 پرداخت و با اشاره به اینکه این دفتر از اردیبهشت 94 فعال شده است و توانسته در پیوستن فرودگاه های کشورمان به رنکینگ جهانی مؤثر باشد، عنوان کرد: یکی از موفقیت ای ما در سال 96 ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات فرودگاه ها بر اساس حجم ترافیک مسافر بود.

مدیر دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی شرکت فرودگاه ها و ناوبری هوایی ایران بابیان اینکه سنجش خدمات فرودگاهی (ASQ) پروسه ای مهم و استاندارد در تمام کشورهای دنیاست، افزود: در این روش پرسش نامه هایی به طور مستقیم در اختیار مسافران فرودگاه ها قرار می گیرد.

وی عنوان کرد: تاکنون دو فرودگاه مشهد و مهرآباد را وارد رنکینگ جهانی کرده ایم که در تأمین وجهه و اعتبار فرودگاهی برای کشورمان مؤثر بوده است. فرودگاه مشهد از سال 2016 میلادی وارد رنکینگ جهانی شده و در چهارفصل مورد ارزیابی قرارگرفته که نتایج خوبی را در سطح فرودگاه های هم ردیف خود ازنظر تعداد مسافران (5 تا 15 میلیون مسافر سالانه) داشته است. همچنین سال 2018 (اواخر 96 ) توانستیم مهرآباد را وارد رنکینگ جهانی کنیم که در دو فصل ارزیابی شده است و نتایج بررسی را نیز به ACI ارسال کرده ایم. نتایج بررسی اولیه مطلوب بوده است که به زودی اعلام رسمی خواهد شد.

باقری تصریح کرد: حضور یک فرودگاه در رنکینگ جهانی ضمن اینکه اعتبار فرودگاهی کشور را در سطح دنیا محقق می کند، به مدیر فرودگاه و مدیر عالی فرودگاهی کشور کمک می کند نقاط قوت و ضعف فرودگاه ها را بشناسد و همچنین به برنامه ریزی های آتی کمک می کند.

مدیر دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی شرکت فرودگاه ها و ناوبری هوایی ایران گفت: سال 96 توانستیم سامانه پاسخگویی 10007069 را راه اندازی کنیم که با استقبال خوبی همراه بوده است. مسافران می توانند از طریق این سامانه انتقادها و پیشنهادهای خود را درباره کیفیت خدمت رسانی فرودگاه ها مطرح کنند. سپس با مسافران تماس گرفته می شود و اقدام لازم انجام خواهد شد. این سامانه با سامانه سازمان هواپیمایی کشور نیز مرتبط است و اگر انتقاد مسافری درباره ایرلاین ها باشد، آن را به سازمان هواپیمایی منعکس می کنیم.

وی با به این که سال 97 در نظر داریم فرودگاه اصفهان را وارد رنکینگ جهانی کنیم، افزود: در این راستا پیش ارزیابی های لازم انجام شده و پس از فرودگاه اصفهان، این طرح را در یک فرودگاه دیگر نیز عملیاتی خواهیم کرد.

باقری گفت: یکی از برنامه های اصلی دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی در سال 97، راه اندازی میز خدمت در قالب دستورالعمل حقوق شهروندی است. در این راستا تاکنون میزهای خدمات و راهنمایی مسافران را در دو فرودگاه مشهد و مهرآباد  راه اندازی کرده ایم که نتایج خوبی داشته و سال 97 قرار است در قالب طرحی مدون و علمی، میز خدمت را برای پاسخگویی به مشکلات و پرسش های مسافران در تمام فرودگاه های پرترافیک راه اندازی کنیم. همچنین در نظر داریم چنین میزی را در ستاد فرودگاه ها و ناوبری هوایی ایران برای راهنمایی کارمندان و مراجعان دایر کنیم.

مدیر دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی افزود: سال 97 در نظر داریم پنل های نظرسنجی آنلاین را برای رصد فوری کیفیت خدمت رسانی فرودگاه ها در مهرآباد راه اندازی کنیم. همچنین قرار است بخش نظارت کیفی به طور فعال در مرکز عملیات اضطراری فعال شود تا برنامه AOC ( کنترل عملیات فرودگاهی) را هم زمان با مدیریت بحران رصد و هدایت کنیم.

وی گفت: توسعه طرح خدمت رسانی به معلولان و جانبازان و همچنین راه اندازی "اتاق مادر و کودک" در فرودگاه های پرترافیک، از دیگر برنامه های دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی در سال 97 است.