زمان، اهمیت و هزینه به سود مسافران
اولین جلسه کمیته مشتری مداری به ریاست مهرداد تقی زاده معاون حملونقل وزیر راه و شهرسازی در این وزارتخانه با حضور مدیران دولتی و نمایندگان بخش خصوصی و غیر‌دولتی حملونقل مسافر جاده‌ای، هوایی، و ریلی به همت معاونت حملونقل برگزار شد.
تقی زاده در ابتدای جلسه با اشاره به اهمیت مشتری مداری در حملونقل مسافر اظهار داشت: مباحث مربوط به مشتری مداری هم از جهت جلب رضایت مردم و ایجاد پرستیژ شرکت ارائه دهنده خدمات دارای اهمیت است.
وی با بیان اینکه «ارائه خدمات سطح بالا به مانند یک ویترین عمل می‌کند» گفت: افزاش قیمت بلیت‌ها و درخواست بودجه مورد نیاز به این ویترین نیاز دارند و مستحضرید که نمایندگان مجلس و دولت برای تأیید خواسته‌های ما به خدمات و کیفیت ارائه شده در حملونقل مسافرتوجه می‌کنند. لذا باید به این نکته توجه داشت که ویترین، قدرت دفاع مسئولان را افزایش می‌دهد.
معاون وزیر راه و شهرسازی افزود: طبق خواسته وزیر راه و شهرسازی در نظر داریم سیستمی برای افزایش سطح خدمات راه اندازی و مورد پایش قرار دهیم. از این رو در این جلسه مدیران عامل بخش‌های مختلف به علاوه شخص رابط ایشان را دعوت کرده‌ایم. این جلسه هر سه ماه یک‌بار برگزار خواهد شد و تا پایان سال سه جلسه دیگر پیش رو است که وزیر راه و شهرسازی نیز در آنها شرکت خواهند کرد.
اما هر هفته جلسه‌ای با حضور نمایندگان شرکت‌ها و سازمان‌ها برگزار خواهد شد و در هر جلسه نمایندگان برنامه‌های و فعالیت‌های در دست تهیه خود را ارائه می‌دهند که بعد از سه ماه در جلسه کمیته و در حضور وزیر راه و شهرسازی بهترین برنامه‌ها ارائه می‌شود و آن برنامه در دستور کار قرار خواهد گرفت.
تقی زاده بیان یادآور شد: اگر به یاد داشته باشید در گذشته طرح تکریم ارباب رجوع اجرا شد که من از مخالفان آن بودم. زیرا معتقد بودم به جای شعار و نمایش دادن باید عمل کرد و با لبخند پاسخ دادن مشتری مداری محسوب نمی‌شود. هدف از مشتری مداری جلب رضایت مردم است. به طور مثال شرکتهای تراز اول در سایر کشورها طوری به مشتری خدمات و محصول ارائه می‌کنند که شاید گذر مشتری هیچگاه به نمایندگی نیفتد. پس این بحث رضایت ظاهری نیست.
معاون حملونقل وزیر راه و شهرسازی تأکید کرد: باید در نظر داشته باشید که برنامه‌ها و تصمیماتی که در این کمیته اتخاذ می‌شود نباید با دستورالعمل‌ها و قوانین سایر نهادها و سازمان‌های بالادست بخش خصوصی و غیر‌دولتی در شقوق مختلف منافات داشته باشد.
پس باید در نظر داشت که سازمان‌های تابعه وزارتخانه بر مشتری مداری و حقوق مسافر نظارت دارند و ایرلاین‌ها و شرکت‌ها مسافربری ریلی و جاده‌ای باید از قوانین سازمان‌های بالادستی خود تبعیت کنند. وی گفت: در معاونت حملونقل فعالیت جداگانه‌ای آغاز کرده و یک متودولوژی در نظر گرفته شده که می‌تواند از سوی سازمان‌های نظارتی نیز مورد استفاده قرار گیرد.
این مقام مسئول در وزارت راه و شهرسازی در ادامه به تشریح طرح «تیک» (TIC) متشکل زمان، اهمیت موضوع و هزینه اشاره کرد و افزود: مشکلاتی که در ارائه خدمات برای مسافران در ترمینال‌ها، ناوگان و مباحث نرم‌افزاری مانند بلیت رخ می‌دهد، برخلاف تصور که رفع بسیاری از آنها زمان و هزینه در‌بر دارد، طبق بررسی‌ها اگر بر اساس طرح «تیک» پیگیری شوند در کمترین زمان قابل رفع هستند یا بدون هزینه و شاید در حد هزینه‌های جاری سازمان‌ها قابل رفع و اجرا باشند که از نظر اهمیت موضوع هم از حساسیت بالایی برخوردار هستند.
معاون وزیر راه و شهرسازی بیان داشت: برخی مشکلات پرهزینه و برخی مشکلات دیگر بدون هزینه می‌باشند به طور مثال جلوگیری از تأخیر در هواپیما و قطار جزو مشکلات هزینه بر هستند زیرا به تجهیزات و امکانات نیاز دارند. اما پاسخ مناسب جزو اقدامات بدون هزینه است.
از طرفی تأخیر جزو اقدامات زمان بر است اما جبران تأخیر از نظر جلب رضایت مشتری جزو مشکلات کوتاه مدت محسوب می‌شود. وی با بیان اینکه «حالا شما باید مشکلات را از طریق طرح تیک حل و فصل کنید و سه ماه بعد در حضور وزیر راه و شهرسازی گزارش دهید» ابراز داشت: طبق گزارش تیم بازرسی وزیر راه و شهرسازی از اوضاع ترمینال‌های فرودگاه‌ها، پایانه‌های مسافربری و ایستگاه‌های راه‌آهن، مشخص شد که همگی دارای اشکال هستند.
معاون حملونقل وزیر راه و شهرسازی با تأکید بر اینکه بخش مسافری ویترین حمل‌ؤنقل، زیرساخت حتی بخش بار، زیرساخت و سرمایه‌گذاری است» خاطرنشان کرد: طرح تیک انتهای کار نیست بلکه ابتدای کار است.
به‌طوری که ابتدا در مرحله اول و دوم و سوم یکسری اشکلات را رفع می‌گردد و آن زمان فعالیت اصلی کمیته در راستای ایجاد حس خشنودی (delight) در مشتری آغاز می‌شود.
به گفته تقی زاده نبود اینترنت بی‌سیم مناسب (Wi-Fi) ، عدم وجود اتاق کودک (Mother Room) ، عدم وجود کافی‌شاپ در سالن Boarding (Coffee Shop) ، عدم وجود درب سرویس بهداشتی معلولین، خاموش بودن LCDهای سالن Boarding، ناکارامد بودن استفاده از اتوبوس از فرودگاه به سمت پارکینگ برای مسافران ورودی و عدم وجود وسیله جایگزین و مشکل تعمیر آسانسور معلولین سالن ترانزیت در فرودگاه‌ها مشهود است.
