◄ بررسی دلایل رضایتمندی کارکنان اپل
وبلاگ تین نیوز، سعید مسگری | سازمان‌های ایرانی چگونه می‌توانند رضایت کارمندان را افزایش دهند؟
وقتی شركت‌ها به فکر یافتن راه‌های بهبود در ارائه خدمات به مشتریان می‌افتند معمولا سعی می‌كنند امكانات بیشتری در اختیار آنها قرار دهند و نیازهای آنان را سریع‌تر برطرف سازند. اما سازمان‌های هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با كاركنان تجدیدنظر می‌كنند و درگام اول آنان را راضی نگه می‌دارند. تحقیقات نشان داده است كاركنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می‌كنند. كاركنانی كه از كارشان راضی هستند به احتمال زیاد برای كارفرما موفقیت به ارمغان می‌آورند.
آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می‌دهند و سعی می‌كنند سطح كیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند. نارضایتی كاركنان نرخ جایجایی و ترك سازمان را افزایش می‌دهند و باعث می‌شود سطح كیفیت، ارائه خدمات و تولید محصول كاهش یابد بویژه وقتی كه رابطه با مشتری مستمر و نحوه ارائه خدمات اهمیت داشته باشد این موضوع پراهمیت‌تر می‌شود.
بانک سوئیسی UBS طبق نظرسنجی‌ای که در زمینه شرکت‌های مطرح فناوری انجام داده اعلام کرده است که طبق اطلاعات بدست آمده کارمندان اپل بالاترین میزان خوشبینی به آینده را دارند و بالاترین سطح علاقه‌مندی به مدیران و شرکت در بین دیگر شرکت متعلق به اپل است.
در این بررسی موارد مختلف مانند آینده تجاری، فرهنگ، ارزش ها، مدیریت و مدیر کلی این شرکت ها مورد ارزیابی قرار گرفته است که اپل جایگاه نخست در تمامی زیرشاخه‌های نام برده را بدست آورد. نکته جالب در این میان کسب بالاترین امتیاز توسط تیم کوک (مدیرعامل اپل) بود که باعث شد دیگر مدیران شرکت‌های مطرح را به راحتی پشت سر بگذارد. این موضوع نشان می‌دهد که اپل آینده خوبی را در پیش روی خواهد داشت چون رضایت کارمندان و امید داشتن به آینده بهتر یکی از مهم‌ترین موارد در رشد روز افزون یک شرکت است. این بررسی از این جهت حائز اهمیت است که این بانک از نظر اعتبار بین اللملی در سطح
بالایی قرار دارد.
با توجه به اهمیت رضایت کارکنان سازمان و نقش آن در موفقیت سازمان در دستیابی به اهدافش، پرداختن به دلایل موفقیت سازمان‌هایی مانند اپل در افزایش رضایت کارکنان می‌تواند بسیار مفید باشد. از همین رو در این نوشتار به بررسی این موضوع می‌پردازیم که اپل از چه اقداماتی بهره برده که توانسته به این جایگاه از مدیریت برسد و میزان رضایت شغلی را تا این مقدار در سازمانش بالا ببرد.
با بررسی دلایل موفقیت اپل و مقایسه آن با وضعیت سازمان‌های ایرانی می‌توان درس‌هایی برای سازمان‌های داخلی استخراج کرد. درواقع با بررسی سازمان موفقی مانند اپل می‌توان به این رسید که جای چه نکته‌های در سازمان‌های ایرانی خالی است که این اتفاق رخ نداده و کارمندان رضایت چندان بالایی ندارند. با مشخص شدن این نکات، درس‌هایی برای سازمان‌های ایرانی بدست می‌آید که می‌توانند با استفاده از آن رضایت کارمندانشان را بالا ببرند. در ادامه مهم‌ترین دلایل موفقیت اپل در افزایش رضایتمندی کارکنانش بیان خواهد شد.
توجه به استعداد ها
یکی از مهم‌ترین عواملی که سبب رضایت کارکنان می‌شود توجه به استعدادهای آنها است. اگر کارمندان احساس کنند که به استعدادهای آنها بی‌توجهی می‌شود نسبت به کار خود دلسرد می‌شوند و حتی ممکن است کار خود را تغییر دهند. شرکت اپل به خوبی اهمیت این موضوع را درک کرده است. اپل بیش از ۲۵ هزار کارمند دارد. هر سال گردهمایی استراتژی شرکت با حضور گروهی از رهبران شرکت با عنوان یکصد کارمند برتر تشکیل می‌شود. با وجودی که احتمالاً تعداد معدودی از کارمندان جزء، در این گروه انتخاب می‌گردند اما نقش مهمی در افزایش رضایت کارکنان و القا حس توجه به استعدادهای آنها دارد.
کسانی که مهارت‌های قوی و ایده‌های عالی دارند در این گردهمایی انتخاب می‌شوند و از آنها تقدیر می‌شود. اپل به ما یاد می‌دهد که پرورش و تشویق استعدادها مهم‌تر از ساختارهای سازمانی مصنوعی است. موضوعی که به ندرت در سازمان‌های ایرانی به آن توجه می‌شود و جای خالی آن به خوبی حس می‌شود. با توجه به استعدادها و تلاش‌های کارکنان و انجام اقداماتی همچون انتخاب کارکنان نمونه و تقدیر از آانها می‌توان رضایت شغلی را در سازمان‌های ایرانی به شدت افزایش داد.
کار تحقیقاتی آزاد
اگر به دفتر رئیستان بروید و به او بگویید که می‌خواهید به مدت دو هفته روی یک پروژه نامشخص که ارتباطی با اهداف سازمان نداردکار کنید، واکنش او چه خواهد بود؟ وال استریت ژورنال گزارش داد، اگر اتفاقا شما یکی از کارمندان اپل باشید، به شما این امکان داده می‌شود که با تمام قدرت و با خیالی آسوده به آن پروژه بپردازید. تیم کووک یک قانون ابتکاری جدید به نام مستعار Blue Sky (آسمان آبی) را معرفی کرد که به کارمندان دفتر مرکزی اجازه می‌دهد با گرفتن امتیازی خاص زمانی از وقت کاری خود را صرف پروژه و یا کار مورد علاقه خود کنند٬ پروژه‌ای که حتی ممکن است ربطی هم به حیطه فعالیتشان
در شرکت نداشته باشد.
مفهوم و دلیل این قانون و ابتکار جدید در شرکت اپل این است که این آزادی به کارکنان داده می‌شود که روی پروژه‌های جانبی دیگر مورد علاقه خود فعالیت کنند و شاید بدین ترتیب رضایتمندی و روح تازگی در شرکت خلاقی مثل اپل بالاتر رود. به روز شدن کارکنان، جلوگیری از حس روزمرگی، تنوع کاری، حس تازگی و توجه به علایق و استعدادهای شخصی از جمله فواید این طرح است. سازمان‌های ایرانی نیز با الگوگیری از این طرح می‌توانند با ایجاد چنین امتیازاتی به بهبود کبفیت خدمات کارکنان بپردازند.
احساس تعلق بوسیله مشارکت
احساس تعلق کارکنان به سازمان خود و مشارکت آنها در تصمیم گیری‌ها و روند رو به رشد سازمان نقش مهمی در موفقیت سازمان‌ها دارد. بهترین شركت‌ها همیشه از كاركنان می‌خواهند تا درحل مشكلات مشاركت كنند. شركت‌ها برای بهبود مستمر نیاز به پیشنهادات كاركنان دارند تا پس از بررسی، آنها را به كار گیرند. مشاركت كاركنان زمینه ساز رضایت و خرسندی و نتیجه‌اش بهبود عملكرد آنها و سازمان است. شرکت اپل نیز برای افزایش رضایتمندی کارکنان از این ابزار به خوبی استفاده کرده است. گروه اجرایی اپل هر دوشنبه جلسه‌ای برگزار کرده و نقشه‌ها و کارهای هفته را بررسی می‌کند. با
این که مدیریت کلی شرکت از بالا به پایین است، ولی قالب تیم اجرایی به صورت پایین به بالا می‌باشد. یعنی هر کدام از گروه‌ها رئیس و یا رئیس رئیسشان را برای شرکت در جلسات گروه اجرایی آماده می‌کنند. درواقع در لایه‌های پایین‌تر هم جلساتی تشکیل می‌شود تا مدیر شاخه را برای جلسه گروه اجرایی آماده کند. با استفاده از این روش همه کارکنان به نحوی در تصمیمات شرکت مشارکت می‌کنند. همین اقدام ساده سبب ایجاد حس تعهد به سازمان و مفید بودن به کارمندان القا می‌کند و رضایت شغلی آنها را به شدت افزایش می‌دهد. متاسفانه در اکثر سازمان‌های ایرانی کارمندان هیچ نقشی در
تصمیم‌گیری‌ها ندارند و اصلا از روش‌های مشارکتی استفاده نمی‌شود.
روند رو به رشد سازمان
امکان کار کردن با «افراد روشن‌فکر و با استعداد» و حساب شدن بعنوان بخشی از یک کمپانی بزرگ که «بیشتر شبیه به مجموعه‌ای از استات‌آپ‌ها اداره می‌شود» نیز از مواردی است که انگیزه‌ی مضاعفی برای تلاش همه جانبه و ارائه‌ی بهترین کار به شمار رفته است. این تلاش همه جانبه، توسط برخی از کارمندان بعنوان احساس خواسته شدن تعریف شده که در نتیجه موجب حس رضایت از دستیابی به اهداف بزرگ و سنگین در محدوده‌ی زمانی اندک می‌گردد و آن را عملی قهرمانانه نشان می‌دهد.
بودن بعنوان جزئی از یک شرکت در حال رشد که همچنان در حال گسترش و حرکت به سمت بازارهای جدید است آن هم در حالی که دیگر شرکت‌های بزرگ فناوری در حال تعدیل نیرو و اخراج کارمندان خود هستند موجب احساس فوق‌العاده هیجان انگیزی در کارکنان اپل بوده است. آقای استیون میلونوین، یکی از روانکاوان UBS که در اجرای این نظر سنجی همکاری کرده، معتقد است روحیه مثبت کارمندان اپل به خاطر دیدگاه مثبتی بوده که آنها به آینده این کمپانی دارند و با عرضه موفق دو محصول جدید در یک سال اخیر رضایتمندی آنها تقویت شده است.
توجه به امکانا رفاهی
این کارکنان رهبری شرکت خود یعنی تیم کوک را ستایش کرده و رتبه‌ی تایید چشمگیر 94 درصد را به او داده‌اند. این موضوع سبب اعتماد قابل توجه کارکنان به اهداف و انجام کارها بدون اعمال دخل و تصرف‌های شخصی بوده است. با این حال نباید تصور کرد که کارکنان اپل موجودات مقدسی هستند که از مزایای مادی نظیر حقوق و مزایا چشم‌پوشی می‌کنند تا به زیبایی کار در اپل بپردازند. حقوق و دستمزد رقابتی، وجود مزایا حتی برای کارکنان پاره وقت، چشم‌انداز شغلی در نتیجه‌ی داشتن نام اپل در رزومه، سرویس‌های رفت و آمد شرکت و حتی کیفیت غذای ارائه شده در محوطه‌های این شرکت بعنوان
دلیل‌های مهم ارائه شده توسط کارکان برای رضایت شغلی آنها است.
درواقع شرکت اپل با ایجاد انواع امکانات رفاهی و مزایای شغلی برای کارکنان خود باعث شده است تا آنها احساس خوشایندی از کارشان داشته باشند. این همان نکته‌ای است که به ندرت در شرکت‌های ایرانی به آن توجه می‌شود. نگاه ابزار گرایانه به کارکنان و قائل نشدن حداقل امکانات رفاهی برای آنها از جمله اشتباهات رایج بسیاری از شرکت‌های داخلی است. مدیران سازمان‌ها باید بدانند که ایجاد امکانات رفاهی هزینه نیست بلکه سرمایه گذاری برای افزایش کارایی سازمان است.
فرهنگ سازمانی
از نقش کلیدی فرهنگ سازمانی نباید غفلت کرد. فرهنگ سازمانی اپل که روحیه رقابت، نوآوری، آموختن و تلاش بی وقفه را به کارکنان القا می‌کند نقش مهمی در این موفقیت دارد. در اپل یک انتظار فرهنگی که بعد از موفقیت در یک کار شما بایستی فورا برای کسب چیزهای کاملا متفاوت حرکت کنید و بایستی بدانید که تجهیز شده و به سرعت یاد بگیرید. انتظار تغییر آزادانه مقاومت را از بین می‌برد و این پیام را می‌فرستد که کارکنان نباید استراحت کنند و متوقف شوند. این بدان معنی است که کارکنان بایستی از نظر ذهنی برای چالش‌های فوق العاده بعدی آماده باشند.
کارمندان اپل در تیم‌هایی غیرمرتبط متعدد کار می‌کنند که با پیش بینی کم نسبت به هدف یا اطلاعات مورد استفاده در نظر گرفته شده برای کارشان با یکدیگر رقابت می‌کنند. در شرکت اپل داشتن مدرک تحصیلی سطح بالا و یا موفقیتهای گذشته در زمینه تولید محصولات قبلی شمارا از فرهنگ رقابت دور نگه نمی‌دارد و به منظور توسعه محصولات رقابت داخلی شدید است. بنابراین شرکت‌های داخلی با ایجاد فرهنگ سازمانی مناسب می‌توانند به راحتی در راستای افزایش بهره‌بری کارکنان اقدام کنند.
آموزش کارکنان
بر اساس تحقیقات انجام شده یکی از عواملی که به افزایش رضایتمندی کارکنان کمک می‌کند آموزش مناسب آنان است. آموزش خوب، نارضایتی شغلی و دوباره کاری را به مقدار زیاد کاهش داده و کارکنان را یاری می‌دهد که با تمام ظرفیت خود کار کنند.
شکایت و نارضایتی در محیط کار در بسیاری موارد ناشی از مدیریت ضعیف و بی‌اثر است که معمولاً با آموزش دادن مسئولان در زمینه‌هایی مانند روابط کارگری، روابط انسانی و رهبری می‌توان این گونه مشکلات را حل کرد. اپل از این نکته نیز غفلت نکرده است و با تاسیس دانشگاهی مخصوص کارکنان خود به نحو احسن به آموزش آنان می‌پردازد. استیو جابز افسانه‌ای بنیانگذار اصلی برنامه‌ی آموزشی دانشگاه اپل محسوب می‌شود و آن را راهی برای آشنایی کارمندان با تاریخچه و فرهنگ کمپانی، و نحوه رشدش همزمان با تغییرات صورت پذیرفته در بازار کسب و کارهای مرتبط به تکنولوژی می‌دانسته
است.
گذراندن این دوره‌های آموزشی به کارمندان توصیه می‌شود ولی برای آنها اجباری در کار نیست. وب سایتی داخلی نیز پیاده سازی و طراحی شده است که فقط در اختیار کارمندان اپل قرار دارد و این افراد می‌توانند بر حسب سوابق و موقعیت شغلی در دروه‌های آموزشی که بر روی این وب سایت ارائه می‌شود شرکت کرده و توانایی‌های خود را افزایش دهند. شاید تاسیس چنین سیستم آموزشی برای بسیاری از سازمان‌ها ی ایرانی ممکن نباشد اما آنها می‌توانند با هماهنگی مراکز تحقیقاتی و آموزشی کشور که تعدادشان نیز کم نیست به آموزش کارکنان خود بپردازند.