◄ مشتری مداری عجیب یک ایرلاین داخلی!

تین نیوز | در پی تاخیر پنج ساعته پرواز جمعه مشهد- تهران یکی از شرکت های فعال هواپیمایی کشور، و درخواست مسافران و کاربران مبنی بر پیگیری این موضوع، ایرلاین موردنظر، با این استدلال عجیب که معطلی مسافران در داخل هواپیما سوال مردم نیست، از پاسخگویی به این موضوع خودداری کرد.

بعد از انتشار خبر تاخیر پرواز مشهد - تهران و معطلی پنج ساعته مسافران در داخل هواپیما، تین نیوز این موضوع را از طریق روابط عمومی این شرکت هواپیمایی پیگیری کرد که روابط عمومی مذکور در پاسخ به خبرنگار تین نیوز، اعلام کرد: «شما از کجا می دانید که این موضوع مشکل دارد؟ وقتی این موضوع سوال مردم نیست چرا از خودتان سوال تولید می کنید»!

این در حالی است که شرکت هواپیمایی ماهان به عنوان یکی از ایرلاین های مطرح و فعال کشور، به خاطر برخورد مناسب و کیفیت ارایه خدمات به مسافران پروازهای این شرکت از استقبال مردم برخوردار است اما ظاهرا نحوه پاسخگویی و مشتری مداری در قبال تاخیرهای پروازی هنوز در بین ایرلاین های ما جا نیفتاده است و این مسئله از پاسخگویی نامناسب به مردم و مسافران به رسانه ها نیز تسری پیدا کرده است.

تاخیر پروازها سالهاست که یکی از دلایل اصلی نارضایتی مردم نسبت به سفرهای هوایی است، اما مهمتر از آن عدم اطلاع رسانی صحیح و نحوه برخورد با مسافرانی است که علاوه بر معطلی و سرگردانی، ناچار به تحمل این رفتارها هستند.

اگرچه اکثر مسافران نسبت به تاخیر پروازها به شدت معترض هستند، اما بخش عمده نارضایتی ها به این خاطر است که مسئولان برخی از ایرلاین ها خود را ملزم به ارائه توضیح مناسب نمی دانند.

در این راستا پرواز شماره 1032 مشهد - تهران هواپیمایی ماهان جمعه شب به علت نقص فنی موجب معطلی پنج ساعته مسافران در داخل هواپیما شد.

اگرچه پیش از این هم موارد بسیاری وجود داشت که مسافران ساعت های طولانی به دلایل مختلف در فرودگاه معطل می شدند تا اینکه پرواز انجام یا در نهایت لغو شود، اما موضوع متفاوت در پرواز مذکور، معطلی مسافران در داخل هواپیماست.

بر اساس توضیح یکی از مسافران پرواز مذکور، در طول این فاصله زمانی (پنج ساعت) معطلی، هیچ مسئولی جز خلبان هواپیما برای عذرخواهی و ارائه توضیحات و یا حداقل خروج مسافران و فراهم کردن امکان استراحت و تامین نیازهای ضروری کودکان همراه اقدام نکرد.

این مسافر افزود: البته پس از اعتراض های پی در پی، تنها پذیرایی شام از مسافران انجام شد.

روابط عمومی هواپیمایی ماهان: نیاز نمی بینم درباره تاخیر پروازها توضیح دهم!
وقتی خبرنگار تین نیوز برای پیگیری این موضوع که "آیا درست است هواپیما هنگامی که مسافران داخل آن حضور دارند تعمیر شود" با روابط عمومی هواپیمایی ماهان تماس گرفت، با پاسخ های عجیبی مواجه شد.

یکی از کارکنان  روابط عمومی هواپیمایی ماهان که حاضر به معرفی خود نشد، گفت: «شما از کجا می دانید که این موضوع مشکل دارد؟ وقتی این موضوع سوال مردم نیست چرا از خودتان سوال تولید می کنید»! این در حالی است که برخلاف تصور وی، تعدادی از مسافران این پرواز در تماس با تین نیوز نسبت به این موضوع معترض بودند و سوالاتی مطرح کردند.

وی ادامه داد: «شما در پی بزرگ نشان دادن این موضوع هستید و قصد دارید اخبار منفی درباره یک شرکت کار کنید».

وی با بیان اینکه «شما دائما درباره هواپیمایی ماهان بد می نویسید» گفت: «من این رویه را نمی پسندم، لذا نیازی نمی بینم درباره علت تاخیر و جزئیات آن توضیح دهم».

وقتی روابط عمومی ماهان، که یکی از ایرلاین های مطرح کشور است، نیازی نمی بیند درباره تاخیر پروازها به خبرنگاران توضیح دهد، آیا می توان انتظار داشت که سایر مسئولان این شرکت، در هنگام بروز تاخیر برخورد مناسبی با مسافران داشته و خود را ملزم به ارائه توضیحات مناسب کنند؟

حتی اگر به فرض محال بپذیریم تاخیر پروازها، سوال مردم نیست (که هست) اما ملتزم بودن به حقوق شهروندی مسافران، تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری، حتما خواسته بحق مردم است.