قانون طلایی مشتری مداری
تین نیوز | فضای آرام تعمیرگاه با رسیدن خودرویی كه از گوشه‌های كاپوتش دودی غلیظ و سفید رنگ بیرون می‌زند، متشنج می‌شود. راننده مبهوت، خودرو را در مقابل تعمیرگاه متوقف می‌كند و شتابان پیاده می‌شود. «ژیرایر» بدون مكث در كاپوت را بالا می‌زند و سیم سرباطری را جدا می‌كند. از لبخندی كه روی چهره‌اش نشسته می‌توان حدس زد كه موضوع چندان خاصی نیست، «موتور استارت سوخته.». «هرایر» هم در جواب نگاه‌های پراسترس راننده می‌گوید كه گمانم تا حالا خودرویی با موتور شعله‌ور ندیده‌ای؟. هرایر و ژیرایر شاوردیان، دوقلو هستند و در تعمیرگاهی در
میانه‌های خیابان صحرا در محدوده میدان كتاب كار می‌كنند. كمتر كسی پیدا می‌شود كه خودرو خود را برای تعمیر، به راسته تعمیركاران میدان كتاب و فرحزاد برده باشد و نامی از آنان به نیكی، خوش‌رویی و انصاف نشنیده باشد.
مشتری‌های ثابت، در اولویت دوم
برادران شاوردیان، محبوبند و این را مشتریان ثابت حتی از شرقی‌ترین نقاط تهران گواهی می‌دهند. هرایر متعجب می‌شود كه «محبوب» خطابش كنید. حتی اگر بپرسی چه مرامی در كسب و كار داشته كه جمعیت زیادی از مشتریانی ثابت و همیشگی را پاگیر كرده، پاسخی ندارد. فقط می‌گوید: «همیشه صداقت در كار را در نظر دارم و گاهی در گفت‌وگو با بچه‌ها، به آنها می‌گویم كه مشتریان وقتی از راه می‌رسند، اعصابشان برای هزینه خودرو خرد است. پس شما با اخم و تنگ‌نظری، آنها را ناراحت‌تر نكنید. خوشرو باشید.»
80درصد مراجعه‌كنندگان، همیشگی هستند. ژیرایر به مردی كه برای خودش چای ریخته و گوشه‌ای نشسته اشاره می‌كند و می‌گوید: «همین آقا از 15 سال پیش مشتری دائمی است. اگر بیاید، نمی‌توانم به او بگویم كه وقت ندارم و نمی‌رسم. اما می‌توانم معطلش كنم.»
عزم جدی برای كنكوری كه نشد
برادران شاوردیان فقط در مقطعی كه به خدمت وظیفه اعزام شدند، روزگاری را جدای از هم سپری كرده‌اند. هرایر 5 دقیقه بزرگ‌تر است و همین 5 دقیقه ناقابل، وزن سنگین برادر بزرگ‌تر بودن را روی دوش او انداخته. حتی وقت اعزام به خدمت سربازی، او زودتر راهی شد و برادرش از قانون 2 برادری برای معافیت موقت استفاده كرد. هرایر سال 65 سرباز شد و افتخار اعزام به جبهه را یافت. بازگشت او از جبهه و اعزام ژیرایر به خدمت در
سال 67 مصادف با پایان جنگ بود.
ژیرایر می‌گوید: «هر دو، دیپلم ریاضی فیزیك گرفتیم و مصمم بودیم كه برویم دانشگاه. اما سال اول قبول نشدیم. یعنی هرایر در مقطع كاردانی نقشه‌برداری قبول شد و قرار گذاشتیم یك سال دیگر بخوانیم و با هم قبول شویم. اما اعزام به خدمت هرایر، برنامه را تغییر داد و من هم كه حوصله‌ام نمی‌آمد تنها درس بخوانم، پیش دایی‌ام در باتری‌سازی مشغول به كار شدم.»
هرایر با پایان سربازی، جای برادر را در تعمیرگاه دایی می‌گیرد و ژیرایر به خدمت می‌رود. به این‌ترتیب هر 2 برادر، دوره 2 ساله كارآموزی برق خودرو را سپری می‌كنند.
بدون هم ناممكن بود
«من با ژیرایر تله پاتی ندارم. اما اگر اتفاقی بیفتد و موضوعی پیش بیاید، دقیقاً می‌دانم او چه می‌كند و چه می‌گوید.» برادران شاوردیان چندان با هم صحبت نمی‌كنند. اما اگر مشتری آنها باشی، احتمالاً یكی 2 بار از تماشای شباهت فراوان در رفتار و نوع كار كردن آنها جا می‌خوری. آن موقع كه هرایر سرش در موتور است و بدون هیچ كلامی، ژیرایر از راه می‌رسد و گوشه دیگری از موتور، به شل یا سفت كردن مهره‌ای مشغول می‌شود. تجربه همكاری 25 ساله، به قول هرایر، آنها را به روحی در 2 جسم بدل كرده است.
برادران شاوردیان، از سال 45 كه با فاصله 5 دقیقه متولد شده‌اند تا به امروز با هم بوده‌اند. آنها به توصیه یكی از آشنایان، سال 71 به راسته تعمیرگاه‌های محله فرحزاد آمدند و در منطقه ما پاگیر شدند. حالا هم 5 سالی می‌شود كه در خیابان صحرا مستقر هستند. ژیرایر می‌گوید: «در تمام این سال‌ها هرگز به جدا شدن از همدیگر فكر هم نكرده‌ایم.» این ایده برایشان چنان غریب است كه همزمان با تعجب می‌پرسند: «چرا جدا شویم؟»
دردسرهای شباهت، كاركردهای سبیل
در تعمیرگاه شاوردیان وقتی سردرگم می‌شوی كه با یكی از برادران صحبت كنی و در رفت وآمدهای تعمیرگاه، از چشمت دور شود و درمانده بمانی كه او كدامشان بوده و حالا باید با كدام صحبت را پی بگیری. بر این اساس مدتی است كه ژیرایر سبیل می‌گذارد تا مشتریان سر در گم نشوند
صحبت از شباهت كه می‌شود، هرایر خاطره‌ای را مرور می‌كند: «هر جمعه یكی از ما سر كار می‌آید. جمعه‌ای كه نوبت من بود، مشتری از راه رسید و در مورد موضوع روز گذشته سؤال‌هایی داشت. درحالی‌كه من او را ندیده بودم و او اشتباه گرفته بود. گفتم كه با برادرم صحبت كرده و فردا بیایید. خندید، اما گفتم ما دوقلو هستیم و او برادرم بوده. بازهم باورش نشد و كسی هم نبود كه شهادت بدهد. می‌گفت شوخی زشتی است و كم مانده بود با من درگیر شود. آخر هم با ناراحتی و بدون خداحافظی رفت.»
منطقه دل‌انگیز است
«نمی‌دانم اینجا خانه اول ماست یا دوم.» این را ژیرایر می‌گوید و توضیح می‌دهد كه قرار نداشتن در محدوده طرح ترافیك، جذاب‌ترین عاملی بوده كه در ابتدا توجه آنان را به منطقه جلب كرده است. همچنین جمعیت زیاد منطقه معیار خوشایندی برای تعمیركاران خودرو به شمار می‌آید. او اضافه می‌كند كه نیمی از مشتریانشان از مناطق دیگر می‌آیند. خوشبختانه مشكلی هم با آنان ندارد. اما ساكنان محله سعادت‌آباد واقعاً مشتریان خوبی هستند. منطقه 2 زیبا و همه امكانات در آن فراهم است»
بی‌قانونی در تقسیم كار
بیش از 25 سال همكاری مستمر، هر رهگذری را به این فكر می‌اندازد كه كدام قاعده و قانونی، این 2 برادر را در كنار هم پایدار كرده است. هرایر در پاسخ به اینكه چطور كارها و درآمد را با هم قسمت می‌كنید، می‌گوید: «قانونی برای تقسیم كار نداریم. مشتری كه بیاید، هر كدام كه دستمان خالی باشد سراغش می‌رویم. سود هم هرچه بود، نصف به نصف.» حالا اگر هر كدام به هر دلیلی سركار حاضر نباشد، سهمش كم می‌شود؟ هرایر جواب می‌دهد: «ژیرایر اگر 10 روز هم نیاید، حساب و كتابش سر جای خود است.» اگر این 10 روز بشود 11 روز چه؟ این بار ژیرایر
می‌گوید: «این می‌شود از كار زدن. تا الان نداشتیم.»
ژیرایر همزمان با اعزام برادرش به خدمت وظیفه، باتری‌سازی را هم یاد گرفت و به نظر می‌رسد كه باید با تجربه‌تر باشد. اما خودش حرفه‌ای‌تر بودن را انكار می‌كند و برادرش را به كار مسلط‌‌تر می‌داند. هرایر لبخند می‌زند، انگار آن 5 دقیقه بزرگ‌تر بودن، كفه ترازو را به سود او سنگین‌تر كرده و برادر پذیرفته كه او استادتر است.
پول ناحق می‌رود
این شهرت را چطور یافتید؟ سؤالی است كه برادران شاوردیان با مكثی طولانی پاسخ می‌دهند. هرایر مقدمه چینی كرده و جان مایه‌اش می‌شود اینكه بعضی از هم‌صنفی‌ها، انتظار مشتری را چنان پایین آورده‌اند كه اگر با او خوشرو و منصف باشی، تعجب می‌كند و محبوبش می‌شوی. او در ادامه به برگه‌ای كه اتاق اصناف در زمینه هزینه‌ها و دستمزدهای كار برق خودرو منتشر كرده اشاره می‌كند و می‌گوید: «هر‌كاری اجرتی دارد و مشتری باید بداند. ما هم تا 20 درصد پایین‌تر از قیمت مصوب می‌گیریم.» در پاسخ به اینكه خیلی به حلال و حرام
حساس هستید، با لبخند می‌گوید: «راستش می‌ترسم. چون اعتقاد دارم چند برابر از پولی كه به ناحق از مشتری بگیرم، از دستم می‌رود.» ژیرایر از علاقه متقابل به مشتریان می‌گوید: «وقتی مشتری از فاصله دور به اینجا می‌آید، پس عشقی دارد و باید پاسخ بگیرد. آدم چطور رویش می‌شود از این مشتری پول اضافه بگیرد؟»
میانه برادران شاوردیان با خدمات رایگان هم بد نیست. گواهش تماس‌های مكرری است كه بارها در حین گفت‌وگو صورت می‌گیرد. هرایر می‌گوید: «در روز حداقل به 20 تماس مشتریان در مورد برق خودرو جواب می‌دهم. اگر تلفنی مشكل رفع نشد، راهنمایی می‌كنم تا خودرو را به اینجا بیاورند.»
سه قاعده الزامی
هرایر وقتی برای سومین بار با این سؤال مواجه می‌شود كه شهرت و محبوبیت را چگونه یافته‌اند، بیشتر فكر می‌كند و عاقبت یكی از مشتریان به كمكش می‌آید و می‌گوید كه شاوردیان‌ها، متعهد، خوشرو و منصف هستند. هرایر تأیید می‌كند كه این 3 قاعده برایشان مرامنامه بوده و باید رعایت شود. «وقتی خودرو مشتری قطعه‌ای نیاز دارد كه گران‌قیمت است، سعی می‌كنیم اجرت كمتری برای تعویض بگیریم. چون خودرو هزینه زیادی روی دست او گذاشته و ما باید كمكش كنیم.»
نگاه مشتری/ خدمات پس از تعمیر
«غلامرضا موگویی» از مشتریان قدیمی است. او مهم‌ترین دلیل برای 15 سال مشتری ثابت بودن این تعمیرگاه را خوش‌اخلاقی و با انصافی برادران شاوردیان می‌داند و می‌گوید: «آنها اشتباه خود را می‌پذیرند. بعضی از هم‌صنفی‌هایشان وقتی خودرو را از تعمیرگاه بیرون می‌آوری، دیگر تعهدشان به پایان رسیده. اما بارها پیش آمده كه این 2 نفر بعد از تعمیر زنگ زده‌اند و سلامت خودرو را جویا شده‌اند. همچنین اگر تعمیر به درستی انجام نشده باشد، در مراجعه دوباره اجرت نمی‌خواهند.»
نگاه هم‌صنفی/ آدم‌های سالمی هستند
یك چهارراه دورتر، «حمزه جعفری» در تعمیرگاهش به فعالیتی مشابه برادران شاوردیان مشغول كار است. اسم آنها كه می‌آید، با لبخند می‌گوید كه دوستشان دارد. در مورد مراودات‌كاری می‌گوید كه با اطمینان مشتریانش را پیش آنها می‌فرستد و نگران حفظ اعتبارش نیست. چون حلال خوری‌شان اثبات شده است.
نگاه همسایه/ غبطه می‌خورم
كنار تعمیرگاه، مغازه در و پنجره توری است. «علی‌اكبر قراخانی» در 5 سال اخیر همسایه برادران شاوردیان بوده و می‌گوید گاهی به رفت‌وآمد مشتریان آنان غبطه می‌خورد. اگر برادرها ساعتی از مغازه خارج شوند، حتماً 2، 3 مشتری سراغشان را می‌گیرند. به عقیده او برخورد خوش، دلیل اصلی محبوبیت آنهاست. به‌عنوان یك همسایه هم اعتراف می‌كند كه تا به حال دردسری برایش نداشته‌اند.
هدیه به مشتریان
ژیرایر در مورد اینكه چگونه اجرت را محاسبه می‌كنند، می‌گوید: «اجرت كارها كه مشخص است. اما معمولاً تعمیرهای خرد و‌ریز هم هست وگاه مشتری از وجود نقص‌ها در خودرو خود بی‌خبر است. البته اغلب اجرتی برای كارهای خرد طلب نمی‌كنیم. درواقع هدیه ما به مشتری است.»
هرایر یاد خاطره‌ای می‌افتد كه گویا زیادی شیرین بوده. یادش می‌آید سال 78 در محله آسمان سعادت‌آباد تعمیرگاه داشتند. یك روز برفی، جوان خوش‌پوشی سراسیمه از راه می‌رسد و می‌گوید خودرواش در خیابان كناری خراب شده و روشن نمی‌شود. «با او رفتم و دیدم كه بیوك دنده اتوماتیك ماشین عروس، مقابل آرایشگاه عروس مانده و روشن نمی‌شود. خودرو اتومات بود و نمی‌شد با روش‌های سنتی مثل هل دادن روشنش كرد. چاره‌ای جز تعویض موتور استارت نداشتم كه زمان‌بر بود. جوان با اضطراب اصرار می‌كرد كه‌كاری كنم. محض دلخوشی او زیر ماشین رفتم و ضربه‌ای به موتور
استارت زدم. در كمال شگفتی، استارت خورد و روشن شد. به او گفتم كه تا پایان مراسم، خودرو را خاموش نكن كه دیگر روشن نمی‌شود. سراسیمه تشكر كرد و رفت. فردایش با جعبه شیرینی بزرگ آمد. می‌خواست اجرت بدهد كه گفتم شیرینی عروسی‌تان باشد.»
گذر تند
هرایر به سیستم كولر خودرو علاقه دارد و وقت‌های فراغت، كتاب‌های آموزش تعمیر كولر می‌خواند. این كتاب‌ها همه به زبان انگلیسی هستند تا زبانش هم تقویت شود.
هرایر می‌گوید برادرش زودتر از او عصبانی می‌شود. البته یادشان نمی‌آید كه تا به حال با كسی دعوا كرده باشند.
ارمنی مذهب بودن، خللی در كسب و كار برادران شاوردیان ایجاد نكرده. هرچند هرایر به یاد دارد كه سال‌های خیلی دور، 2، 3 مشتری را بر این اساس از دست داده بودند.
نظم خاصی بر تعمیرگاه حاكم است. آچارها بلافاصله بعد از استفاده، باید بر تخته ابزار و در محل دقیق خود قرار گیرند.