◄ رویارویی ایرلاین‌های بدقول و مسافران عصبانی
با شروع فصل سرما و بارندگی، تنور تأخیرهای حمل‌ونقل هوایی گرم می‌شود و هر روز شاهد تأخیر چندساعته و حتی لغو برخی از پروازها در خبرها خواهیم بود.
بر اساس اعلام سازمان هواپیمایی کشوری تغییر مدل اداره سازمانی، فرودگاه‌ها، خطوط هوایی و ... باعث شده که در سال گذشته شاهد رشد ۱۹ درصدی جابه‌جایی مسافر در بخش هوایی باشیم.
به گزارش تین‌نیوز به نقل از هفته‌نامه حمل و نقل، یکی از مهم‌ترین دلایلی که مردم، حمل‌ونقل هوایی را برای مسافرت خود انتخاب می‌کنند صرف کوتاه‌ترین زمان برای سفر است اما در برخی از پروازها شاهدیم که تأخیرها بیشتر از زمان پرواز و گاهی دو برابر آن به طول می‌انجامد. رئیس سازمان هواپیمایی کشوری در واکنش به انتقادات در خصوص میزان تأخیرهای شرکت‌های هواپیمایی در مقایسه با سایر کشورها عنوان کرده بود: «سازمان هواپیمایی کشوری اطلاعات کامل در خصوص تأخیر پروازها به‌صورت ماهانه شفاف در اختیار مردم قرار می‌دهد، اما اینکه بگوییم چرا تأخیر به این میزان است بایستی مدنظر داشته باشیم که عمر ناوگان ما بالای ۲۳ سال است این در حالی است که کشورهایی که تنها ۲۰ درصد پروازهایشان تأخیر دارد عمر ناوگان زیر ۶ سال دارند.»
تأخیرها مدت‌هاست که درد کهنه مسافران حمل‌ونقل هوایی شده است اما اخیراً خبرهای بسیاری می‌شنویم که تعدادی از مسافران به دلیل تأخیر چندساعته در پرواز از هواپیما پیاده نمی‌شوند و حتی در برخی از مواقع نیز اقدام به خسارت و صدمه زدن به هواپیما می‌کنند. این اقدامات در اوایل بیشتر شبیه به یک حرکت جسورانه و نمادین برای احقاق حقوق مسافر در بسیاری از رسانه‌ها و حتی صداوسیما جلوه داده می‌شد؛ این در حالی بود بر اساس قانون کنوانسیون بین‌المللی ورشو اگر شرکت هواپیمایی با تأخیر پروازی خود موجب ضرر و زیان مسافری شود با شکایت مسافر به دادگاه، شرکت هواپیمایی مسئول خسارت بوده و معمولاً حق‌وحقوق مسافران را در این زمینه شرکت هوایی ذی‌ربط پرداخت می‌کند.
مسافرانی که در اعتراض به حقوق خود اقدام به ترک هواپیما نمی‌کنند شاید مطلع نباشند که این موضوع به چه میزان تأثیر نامطلوب در برنامه‌ریزی سایر پروازها خواهد داشت. تأخیر هر دقیقه پرواز برای هواپیمای فعال حدود ۲ تا ۳ میلیون تومان خسارت در پی دارد این بدان معناست که یک ساعت تأخیر هواپیمای فعال برای یک شرکت هواپیمایی چیزی حدود ۱۴۰ میلیون تومان ضرر مالی در پی خواهد داشت. این موضوع بیانگر این است که هیچ شرکت هواپیمایی علاقه‌ای به تأخیرداشتن پروازهایش نخواهد داشت. اما یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که در تأخیرها وجود دارد عدم پاسخگویی مناسب در پروازها است و همین مسئله باعث شده که شاهد درگیری بسیاری در فرودگاه‌ها باشیم.
مقصود اسعدی سامانی در گفتگو با خبرنگار هفته‌نامه «حمل‌ونقل» در خصوص عدم پاسخگویی ایرلاین‌ها در زمان تأخیر به مسافران، می‌گوید: «مسلماً هر شرکت هواپیمایی استراتژی خودش را نسبت به جلب رضایت مشتریان دارد و شرکت‌های هواپیمایی با توجه به سامانه‌های اطلاع‌رسانی که وجود دارد قبل از اینکه مسافران به فرودگاه برسند، در خصوص تأخیر به وجود آمده اطلاع‌رسانی می‌کنند.»
وی در خصوص اینکه تمام شرکت‌های هواپیمایی این‌گونه عمل نمی‌کنند، می‌گوید: «باید به این شرکت‌ها تذکر داده شود که نسبت به اطلاع‌رسانی به‌موقع به مشتریان خود اقدام کنند.»
دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی در ادامه مطلب فوق می‌افزاید: «شرکت‌های هواپیمایی در مجموعه سازمانی خود کمیته تأخیرات و CRM دارند و در راستای جلب رضایت مشتریان خود میزان تأخیرات خود را آنالیز می‌کنند تا جلوی تأخیرات عادی خود را بگیرند؛ این در حالی است که برخی از تأخیرات ناشی از عوامل برون‌سازمانی است و ربطی به مسائل داخل شرکت ندارد و ایرلاین‌ها هم از این تأخیرات متضرر می‌شوند.»
سامانی با تأکید بر اینکه تأخیرها تنها منحصر به ایران نیست و این موضوع در تمام دنیا رایج است چراکه ایمنی اولویت صنعت حمل و نقل هوایی در جهان است، عنوان می‌کند: «در بحث تکریم از مسافران «رضایتمندی» جزو اولویت‌ها است و مسافران بایستی از تاخیرات قبل از پرواز مطلع باشند و اگر هم تأخیری رخ داد بایستی از مسافران پذیرایی لازم صورت بگیرد.»
او در پاسخ به سؤالی مبنی بر اینکه اخیراً مسافران در واکنش به تأخیرات و احقاق حقوق خود اقدام به پیاده‌نشدن از هواپیما می‌کنند که این موضوع باعث شده تا شرکت‌های هواپیمایی خسارت بسیاری ببیند. آیا ایرلاین‌ها در این راستا می‌توانند از مسافران شکایت کنند؟ توضیح داد: «متأسفانه این موضوع مدتی است که توسط مسافران انجام می‌گیرد؛ در همین راستا اگر مسافران هواپیما را در اختیار شرکت هواپیمایی قرار ندهند، ایرلاین‌ها این حق را دارند در راستای خسارتی که به آن شرکت صورت گرفته از مسافران شکایت کنند.» سامانی با اظهار اینکه شرکت‌های هواپیمایی در راستای مشتری‌مداری تاکنون از این ابزار استفاده نکرده‌اند،گفت: «اگر این موضوع مکرر و مداوم باشد ایرلاین‌ها ناگزیر خواهند بود که از طریق مراجع قضایی این موضوع را پیگیری کنند.»
