◄ نگاهی به مسئولیت ایرلاین‌ها در قبال بار مسافران
شرکت‌های هواپیمایی از زمان تحویل بار شما به آنها در قبال وسایل‌تان مسئولند حتی یک خراش جزیی!
یکی از مشکلات پیش رو در صنعت هواپیمایی ایران که از قبل بوده و همچنان هست اما با شدت کمتر، عدم آگاهی مسافران و مشتریان هوایی از خدمات و تعهداتی است که شرکت های هواپیمایی نسبت به آنها و همچنین مسافران به شرکت های حمل کننده هوایی دارند که در صورت لغو این تعهدات مابین هرکدام از طرفین باید هزینه و جرائم تعریف شده‌ای پرداخت شود.
در این مطلب ابتدا به تعریف اسناد صادر شده میان مسافران و شرکت‌های هواپیمایی می‌پردازیم و سپس نحوه اجرا و حفظ حقوق طرفین را شرح خواهیم داد.
رزرو بلیت
مسافران می‌بایست مطابق با زمان دلخواه سفر در ازای پرداخت هزینه یک صندلی و یا بیشتر از شرکت هواپیمایی مربوطه در مسیر معین، نام و مشخصات خود را ارائه و بعد از موافقت با قرارداد فی مابین مسافر و شرکت هواپیمایی بلیت خود را رزرو کنند. امروزه این قرارداد که شامل ساعت پرواز، شماره پرواز، نوع هواپیما، مبدا و مقصد و مدت زمان رسیدن به مقصد و تعریف استرداد بلیت و نحوه محاسبه استرداد و یا لغو قرارداد در آن قید شده است به صورت الکترونیکی در اختیار مشتریان قرار می گیرد.
کارت پرواز
کارت پرواز سندی است که از طرف شرکت هواپیمایی در زمان مراجعه به فرودگاه و پذیرش مسافر و بار، در اختیارمسافر قرار می‌گیرد. در این سند نام مسافر مطابق رزرو انجام شده، شماره پرواز، نام شرکت هواپیمایی و لوگوی آن، تاریخ و ساعت پرواز، شماره پذیرش مسافر، مبدا و مقصد، شماره گیت خروج، زمان سوارشدن به هواپیما و مقدار بار پذیرش شده توسط مسافر در آن قید شده است. کارت پرواز می‌تواند به‌صورت الکترونیکی و تایپ شده و یا به‌صورت دستی در زمان نبود سیستم‌های رایانه‌ای ارایه شود.
برچسب بار
این برچسب و یا همان تگ بار به‌صورت نواری در جایی محکم از بار نصب می‌شود که به سادگی قابل کنده شدن و یا درآمدن نباشد برای مثال معمولاً در هنگام پذیرش بار آن را به‌طوری خاص دور دسته بار و چمدان‌ها می‌چسبانند. این برچسب اطلاعاتی از قبیل شماره پرواز، مقصد پرواز، نام مسافر و شماره پذیرش آن و شماره بار آن که توسط سیستم تعریف می‌شود در آن به‌صورت چاپی قید شده است. قسمت پایانی برچسب به عنوان رسید به کارت پرواز مسافران الصاق می‌شود. برچسب بار نیز می‌تواند به‌صورت دستی در زمان نبود سیستم‌های یارانه‌ای باشد.
تا اینجا تعاریف گفته شد. حال می‌خواهیم در رابطه با این موضوع که چقدر شرکت‌های هواپیمایی در قبال مسافر و بار آنها مسئولند به شرح بپردازیم.
جالب است بدانید شرکت حمل کننده نه تنها در قبال جانتان بلکه از زمان تحویل بار و وسایل شما به آنها در قبال وسایل‌تان مسئولند حتی یک خراش جزیی!
قبل از هرچیز بهتر است ابتدا تعریف جامدان و بار قابل پذیرش توسط مسافر را بگوییم. بار مسافر شامل پوشاک، کفش، ماشین اصلاح و لوازم آرایشی (مجموعا کمتر از 2 کیلوگرم)، چتر و لوازم شخصی می‌شود. برای مثال لوازمات الکترونیکی مانند رایانه شخصی و یا جواهرات و همچنین اشیا قیمتی و اسناد و مدارک و کالاهای خطرناک شامل جامه دان مسافر نمی‌شود.
حال در صورتی که بار مسافر آسیب ببیند و یا مفقود شود چه باید کرد و مسافر باید چه اقداماتی را انجام دهد؟
ابتدا این نکته را باید خاطرنشان کرد که در فرودگاه در هنگام تحویل بار و یا دریافت آن هوشیار باشد!
در صورتی که در زمان دریافت بار خود متوجه آسیب آن شده‌اید باید قبل از ترک فرودگاه مقدار آسیب و محل آن را به مسئول جامه دان آن شرکت اطلاع دهید و برای گزارش این آسیب توسط جامه دان اقدام کنید. شرکت هواپیمایی باید حداکثر ظرف مدت هفت روز نتیجه و علت این آسیب را به مسافر اطلاع دهد و پس از آن اقدام به محاسبه خسارت متناسب با نوع بار و آسیب وارد شده نماید. در این حالت گزارش بار مسافر و مقدار آسیب آن و مسئولیت این آسیب ابتدا شناسایی شده و به کمیسیون جامه دان آن شرکت هواپیمایی جهت محاسبه میزان خسارت اقدام و مطابق با جداول تعریف شده هزینه را پرداخت نمایند. نکته قابل توجه ابتدا رضایت مسافر است و نه جداول و تعرفه‌های شرکت های هواپیمایی برای خسارت بار.
پس از جلب رضایت مسافر در اولین فرصت باید هزینه خسارت بار پرداخت شود.
حال در صورتی که پس از انتظار برای دریافت بار خود پس از پیاده شدن از هواپیما بارتان مفقود شده بود و آن را یافت نکردید به همراه کوپن کارت پروازتان قبل از خروج از فرودگاه به جامه دان شرکت هواپیمایی مربوطه مراجعه و این موضوع را به اطلاع آنها برسانید و همچنین محتویات بار خود را به‌صورت دقیق به آن واحد جهت صورت‌جلسه محتویات شرح دهید.
جامه دان موظف است حداکثر تا مدت 21 روز نتیجه را به شما اطلاع دهد. ابتدا به‌صورت کتبی به تمام شرکت‌های هواپیمایی مشخصات بار ابلاغ می‌شود تا در صورت یافته شدن نتیجه را ارسال کنند. سپس مسئولیت این مفقود شدن و علت آن بررسی می‌شود. درصورتی که جامه دان شما به دلیل اشتباه، به مقصد دیگری ارسال و بارگیری شده باشد به دست‌تان خواهد رسید اما اگر سرنوشت بارتان نامعلوم باشد پس از 21 روز گزارش بار مفقود شده به کمیسیون جامه دان شرکت هواپیمایی ارسال شده و برای محاسبه میزان خسارت متناسب با محتویات جامه دان مطابق تعریف بار مسافر و ارزش روز آن اقدام می‌شود. مجدداً این نکته خاطر نشان می شود که رضایت مسافر بر تمام محاسبات و جداول و تعرفه های پرداخت هزینه اولویت دارد.
* کارشناس هوانوردی
