گام های باقی مانده برای دستیابی به استاندارد جهانی در حوزه خدمات و مشتری مداری
یک کارشناس صنعت خودرو معتقد است که همچنان موضوع مشتری مداری در حوزه خدمات پس از فروش خودروسازان مغفول مانده و تا دستیابی به استاندارد جهانی و مشتری مداری در این بخش همچنان راه زیادی باقی است.
یک کارشناس صنعت خودرو معتقد است که همچنان موضوع مشتری مداری در حوزه خدمات پس از فروش خودروسازان مغفول مانده و تا دستیابی به استاندارد جهانی و مشتری مداری در این بخش همچنان راه زیادی باقی است.
دکتر رادین پیمان فر در گفتگو با خبرنگار خبر خودرو ، اظهار داشت : ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اصول اولیه مشتری مداری است در حالی که بر اساس معیارهای جهانی همچنان این اصل مهم در صنعت خودرو ایران مغفول مانده و تاکنون در این زمینه گام های موثری برداشته نشده است.
وی با اشاره به وجود برخی اقدامات در حوزه خدمات و مشتری مداری در صنعت خودرو در مقایسه با سایر صنایع اظهار داشت : امروز صنعت خودرو ایران در حوزه خدمات و مشتری مداری به نسبت سایر صنایع از حداقل های بیشتری برخوردار است به طوری که هم اکنون روند خدمات پس از فروش خودروسازان دارای ساز و کاری مناسبی است اما بی تردید تا دستیابی به استاندارد جهانی و مشتری مداری در این بخش همچنان فاصله زیادی وجود دارد.
وی با بیان به اینکه برای دستیابی به رضایت مشتریان و تحقق مشتری مداری در حوزه خدمات پس از فروش باید به گزینه های زیادی توجه شود ، تصریح کرد : نحوه رفتار با مشتری از جمله مواردی است که همچنان در حوزه خدمات پس از فروش خودروسازان با مشکل مواجه است و بخش مهمی از این مساله به نبود فرهنگ مشتری سالاری در ایران باز می گردد.
وی تاکید کرد : عدم برخورد مناسب با مشتری در نمایندگی ها ، نبود ارتباط درست با مشتری و عدم اطلاع رسانی دقیق نسبت به پروسه تعمیر و هزینه دریافتی و نارضایتی مشتری از جریان خدمات و هزینه تعمیرات و همچنین مراجعه مکرر به جهت ایرادات تکراری به نمایندگی وصرف زمان و هزینه اضافی برای رفع ایراد اولیه ، از جمله مشکلاتی است که موجب گردیده به بحث استاندارد رضایت مشتری در حوزه خدمات دست نیابیم از این رو با توجه به این موارد به نظر می رسد همچنان برای دستیابی به استاندارد در حوزه خدمات خودرو باید اقدامات بیشتری صورت گیرد.
