◄ عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (سیستم حمل و نقل ریلی رجا)
سأله وفاداری مشتریان، مسأله‌ای مهم برای سازمان است که تحت تأثیر عوامل گوناگونی است. هدف از این پژوهش بررسی نقش عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (سیستم حمل و نقل ریلی رجا) است.
در سال های اخیر، یکی از مهمترین استراتژی‌ها برای سازمان‌های خدماتی، رویکرد مشتری مداری است، به نحوی که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و منجر به شکل‌گیری مشتریان وفادار گردد. اهداف یک سازمان باید به گونه‌ای باشد که بیش از هر چیزی به نیازهای مشتریان توجه کند و عملکرد خود را بر اساس رضایتمندی و در نهایت وفاداری بنیان‌گذاری نماید. امروزه هیچ موسسه‌ای نمی‌تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتریان مورد توجه تمام سازمان‌ها است و انجام هر نوع پژوهشی که باعث شود مشتری محوری به مدیران سازمان‌ها گوشزد شود از اهمیت خاصی برخوردار است. مسأله وفاداری مشتریان، مسأله‌ای مهم برای سازمان است که تحت تأثیر عوامل گوناگونی است. هدف از این پژوهش بررسی نقش عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (سیستم حمل و نقل ریلی رجا) است.
وجود یک مدیریت یکپارچه و قوی موجب می‌گردد که تناسبی بین انتظارات مشتری و خدمات ارائه شده بوجود آمده و رضایت مشتری جلب شده و درنهایت به وفادار شدن مشتری منجر شود. مطالعه و بررسی مدیریت ارتباط با مشتری موجب می‌گردد که مسئولان و مدیران سیستم حمل و نقل ریلی رجا، با انتظارات و توقعات مسافران آشنا شده و نسبت به ارائه خدمات بیشتر و بهتر الکترونیکی و حضوری اقدام نمایند و موجبات رضایت هرچه بیشتر مشتریان و وفادار نمودن آنان را فراهم آورند.
در سال‌های اخیر در سازمان‌های مختلف عوامل موثر بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته ولی چنین پژوهشی در سازمان حمل و نقل ریلی کشور انجام نپذیرفته است و خلاء چنین پژوهشی احساس می‌گردد. بنابراین محقق در پی احساس این خلاء تصمیم به بررسی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (سیستم حمل و نقل ریلی رجا) گرفته است. امید است با انجام این تحقیق گامی کوچک در این زمینه برداشته شود.
یافته‌های حاصل از پژوهش نشان داد که: عوامل قیمت، رفتار کارکنان، کیفیت خدمات، محیط فیزیکی،رضایت مشتری، مشتری مداری، مدیریت ارتباط با مشتری و امکانات رفاهی از عوامل موثر بر وفاداری مسافران هستند. همچنین نتایج نشان داد که وفاداری مشتریان بر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مستقیم و معناداری دارد. وضعیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان در سیستم حمل و نقل ریلی رجا بالاتر از حد متوسط است. همچنین وضعیت وفاداری مشتریان، در سیستم حمل و نقل ریلی رجا بالاتر از حد متوسط است.
نتایج حاکی از این است که، تمام 8 عامل نامبرده از عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان بر اساس اولویت بصورت زیر است:
قیمت
حمل و نقل عمومی به ویژه در بخش ریلی و جاده‌ای علاوه بر صرفه اقتصادی برای خانوار‌های کم درآمد و متوسط، از امنیت بالایی هم برخوردار است بنابراین گران کردن بلیت‌های این حوزه زمینه ساز وارد شدن ضرر و زیان بسیاری به اقشار متوسط و کم درآمد جامعه خواهد شد.
کیفیت خدمات
بنابراین میتوان چنین بیان داشت که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان از دیدگاه مسافران حمل و نقل ریلی رجا تاثیر دارد و هر چقدر کیفیت خدمات بهبود یابد و بهتر شود به تناسب آن میزان وفاداری نیز افزایش خواهد یافت.
افزایش امکانات رفاهی
مشتری و مسافر با توجه به هزینه‌های پرداختی خواهان دریافت خدمات مناسب است. اگر مسافری با توجه به هزینه پرداختی و وعده های داده شده، خدمات مناسبی دریافت ننماید ناراضی شده و از روش های دیگر حمل و نقل استفاده خواهد نمود. بنابراین سیستم حمل و نقل ریلی باید خدمات مورد نیاز مسافران را به بهترین نحو ارائه نماید.
محیط فیزیکی
با توجه به طولانی بودن مسیر قطارها و همچنین کم بودن سرعت حرکت قطار نسبت به اتوبوس و هواپیما، مسافر ساعات زیادی را در قطار می‌ماند، بنابراین وجود کوپه‌های با سلیقه و خوب و دارای تهویه مطبوع می‌تواند از مشکلات ناشی از سفر بکاهد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
سازمان با داشتن یک مدیریت ارتباط با مشتری خوب و سالم و اجرای تحلیل‌های پیشرفته و اطمینان از یکپارچه سازی داده‌ها در سراسر سازمان، می‌تواند خدمات الکترونیکی را با بهترین کیفیت و اطلاعات خوب و جامع ارائه نماید و موجب جلب رضایت مشتریان گردد.
رضایت مشتری
با توجه به ظهور سیستم های جدید حمل و نقل و افزایش شدت رقابت میان آنها، مشتری مداری و جلب رضایت مشتری را میتوان تدبیری برای حل این معضل دانست.
مشتری مداری (جلب رضایت)
سیستم‌های حمل و نقل برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار به توجه ویژه به وفاداری مشتریان خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت.
رفتار کارکنان
عوامل رفتاری کارکنان از قبیل همدلی کارکنان با مشتریان، قابل اعتماد بودن کارکنان، مسئولیت پذیری کارکنان و ضمانت خدمات اجرائی موجب رضایت مشتریان می‌گردد. سیستم حمل و نقل ریلی رجا با انتخاب کارکنان متعهد و دارای اخلاق و رفتار مناسب سعی در جذب و ایجاد رضایت در مشتریان خود می‌گردد.
جمع بندی نتایج
در پژوهش حاضر به بررسی نقش عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (سیستم حمل و نقل ریلی رجا) پرداخته شده است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از نظر ماهیت توصیفی_ پیمایشی و از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها از نوع میدانی است. جامعه آماری این پژوهش مسافران شرکت حمل و نقل رجا می‌باشد. که نامحدود در نظر گرفته شده است. نمونه آماری با توجه به فرمول کوکران و با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تعداد 384 نفر انتخاب گردیده است. جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و اساتید متخصص مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن نیز توسط آزمون آلفای کرونباخ، 0.707 محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو قسمت آمارتوصیفی (میانگین، نمودار، فراوانی و...) و آمار استنباطی (آزمون کلموگروف اسمیرنوف و آزمون دوجمله ای، آزمون علامت، آزمون فریدمن، آزمون رگرسیون، آزمون تی تک‌نمونه‌ای) انجام پذیرفت. یافته‌های حاصل از پژوهش نشان داد که: عوامل قیمت، رفتار کارکنان، کیفیت خدمات، محیط فیزیکی، رضایت مشتری، مشتری مداری، مدیریت ارتباط با مشتری و امکانات رفاهی از عوامل موثر بر وفاداری مسافران می‌باشند. همچنین نتایج نشان داد که وفاداری مشتریان بر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مستقیم و معناداری دارد. وضعیت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان در سیستم حمل و نقل ریلی رجا بالاتر از حد متوسط می‌باشد. همچنین وضعیت وفاداری مشتریان، در سیستم حمل و نقل ریلی رجا بالاتر از حد متوسط می‌باشد.
