◄مدیریت بحران، فرصتها و تهدیدها(چهار)

 تین نیوز| مژگان اثباتی ، چنانکه گفتیم ، بحران ها فی نفسه غیرمنتظره هستند. اگر قبل از بروز یک بحران همه اطلاعات مورد نیازبرای مقابله با آن موجود باشد ، دیگر نمی توان نام بحران برآن نهادپس ، مدیریت شرایط عدم قطعیت اولین چالش پیش روی مدیران بحران است.

در اولین مراحل یک بحران ، ازمدیران سازمان انتظارمی رود درباره علل بحران واقدامات صورت گرفته در مقابله با آن ، نظر قطعی بدهند دراینده توضیح خواهیم داد که اولین چالش ارتباطی که درآغاز بحران گریبان مدیران سازمان را می گیرد این است که از آنان انتظار می رود اطلاعات دقیقی را در اختیار مخاطبان نگران شان اعم از کارکنان ، مصرف کنندگان ، ساکنان منطقه و آژانس های قانونگذاری قرار دهند ، حال آن که خود از این اطلاعات بی بهره اند . بدین دلیل است که در اولین مراحل شروع یک بحران ، گردآوری اطلاعات به مهمترین هدف سازمان تبدیل می شود.

وقتی اطلاعات مورد نیاز گردآوری شدوتبادل نظر اولیه با مخاطبان مختلف شروع شد، سازمان می تواند به بحران واکنش نشان دهد.هر گونه واکنشی به کاهش عدم قطعیت کمک خواهد کرد.
برای اینکه مشخص شود چه راهبردی برای حل بحران مناسب است. حتما باید اقدامی صورت گیرد.

چنانکه در اینده خواهیم گفت ، اقدامی از قبیل هماهنگ کردن فعالیت های مربوط به مدیریت بحران و انتشار اطلاعات برای رسانه ها و افراد درگیر در بحران  از جمله واکنش های موثر به یک بحران است.
وقتی ماهیت بحران آشکارترشد، راهبرد ارتباطی را می توان از کاهش عدم قطعیت به واکنش به بحران و حل نهایی آن تغییر داد . در این سومین مرحله ، سازمان می تواند تلاش هایش را بر خارج از محدوده بحران متمرکز کند.

برای نیل به این مقصود ، سازمان باید خسارات وارده بر قربانیان را جبران کند ، به این امید که جبران خسارت وتلاش برای خروج از بحران، اعتبار از دست رفته سازمان را بازگرداند. نهایتا، در این مرحله سازمان و جامعه هر دو برآنچه که از دست رفته تاسف خواهند خورد،وتا مدتی به یاداوری اتفاقات پیش آمده خواهند پرداخت ، ولی بالاخره هردو به راه خود ادامه خواهند داد.
آخرین راهبرد ارتباطات بحران "درس گرفتن از بحران "است.
سازمان ها پس از مواجهه با یک بحران می توانندو باید عمیقا تغییر کنند. اگر این تغییر صورت نگیرد، سازمان با احتمال بروز مجدد بحران مواجه  خواهد شد.

بعلاوه، مدیران سازمان باید آموخته هایشان از بحران وتاثیر این آموخته ها برمخاطبانشان
رادر اختیار دیگران قرار دهند. در غیر این صورت ، نخواهند توانست اعتماد عمومی را دوباره به خود جلب کنند.این آموخته ها به افزایش ایمنی ، دست یافتن به استانداردهای صنعتی جدید و تقویت رابطه بین سازمان و مخاطبان آن خواهد انجامید.

اهمیت بحران ها در محیط جهانی
بحران های سازمانی به جزء جدایی ناپذیری از هستی ما تبدیل شده اند.این بحران ها برای ما قابل پیشگیری نیست و بویژه در مقام مصرف کننده هیچ گریزی از آنها را نداریم.بدتر اینکه این بحران ها روز به روز فراگیرتر می شوند.
پرو* (1999) توضیح می دهد که به موازات پیشرفت تکنولوژی ها و رشد جمعیت ، هم اکنون بحران هایی گریبانگیر ما شده است که 20 یا 30 سال قبل حتی تصور آن را هم نمی کردیم.

در مقام مصرف کننده نیز بیش ازهرزمان دیگری به سازمان های مختلف وابسته شده ایم.  بیست و پنج سال قبل اینترنت فقط یک مفهوم بود، تلویزیون کابلی کالای لوکسی به شمار می رفت ، تلویزیون ماهواره ای دوران کودکی خود را می گذراند،وگوشی موبایل تقریبا به درازای یک اره زنجیری بود.اما حالا ، تکنولوژی هاوسازمان هایی که پشتوانه این  ابزار و امکانات هستند به اجزای جدایی ناپذیر زندگی ما تبدیل شده اند . هرچه که وابستگی ما به خدمات تعداد فزاینده ای از سازمان ها و تکنولوژی ها بیشتر می شود، طبیعتا احتمال مواجهه با بحران های مختلف نیز افزایش می یابد.
در سطح بین المللی نیز روزبه روزبه تشکیل یک جامعه جهانی واقعی نزدیک تر می شویم. در چنین جهانی ، اتفاقات صورت گرفته در یک قاره می تواند باعث ایجاد بحرانی در اقیانوس های دوردست شود.

بحران اقتصادی ژاپن و کره جنوبی و تاثیر آن بربازار سهام در آمریکا را به خاطر آورید.
هرچه که جهان کنونی ما پیچیده تر و وابستگی بخش های مختلف آن به هم بیشتر می شود، تعداد بحران ها نیز بیشتر خواهد شد.در چنین جهانی توانایی برقراری ارتباطات بحران به شیوه ایی اثربخش به مهارتی تبدیل شده است که روز به روز بر ارزش آن افزوده می شود.
این بحث ادامه دارد
 
*perrow
    منبع کتاب "ارتباطات بحران " تآلیف رابرت آر.اولمر
مترجم مرتضی قلیچ
ناشر : دانشگاه امام صادق (ع)