◄ جایگاه کم رنگ «اقتصاد تجربه» در صنعت هواپیمایی ایران
شرکت های هواپیمایی در میان اجزای خود همواره باید به دنبال راهکارهای مبتنی بر اقتصاد تجربه باشند تا بتوانند در دوران همه گیری کرونا مشتریان خود را برای استفاده از خدمات خود جذب و تشویق کنند.
در سال 1970 الوین تافلر در کتاب جذاب خود، «شوک آینده» جمله ای را عنوان کرد؛ «مردم در آینده تمایل دارند درصد زیادی از حقوق خود را به تجربه های جالب اختصاص دهند»، و 22 سال پس از آن کتاب پاین و گیلمور با نام «اقتصاد تجربه» نوشته شد که تاییدی بود بر تمام این سال ها تاکید بر تجربه، از روزگاری که تافلر آن جمله را بیان کرد تا به امروز قریب به نیم قرن گذشته است و از تاریخ به روز عبارت «اقتصاد تجربه» نیز قریب به 30 سال.
الان؛ همان آینده آن روزهاست. درک اینکه تجربیات یک فرصت اقتصادی منحصر به فرد هستند بسیار اهمیت دارد؛ و درست همانطور که خدمات با محصولات تفاوت دارند، تجربیات نیز با خدمات متفاوت هستند. تجربیات حاصل زمانی هستند که شرکت برای دخالت دادن هر یک از مشتریان در عرصه فعالیت اقتصادی، از کالاهای ملموس و محسوس به عنوان ابزار و وسایل، و از خدمات ناملموس نیز به عنوان صحنه استفاده می کند.
مشتریان برای خرید هر چه که نیازمند آن هستند پول کافی در اختیار دارند، آنها می توانند از هر جایی چیزی که به دنبال آن هستند را خریداری کنند، این روزها مشتریان تنها به دنبال کالا، خدمات و یا محصولات مناسب و مطلوب نیستند، بلکه کمی آن سوتر رفته و به دنبال این هستند که یک تجربه خریداری کنند!
از همین نویسنده:
در اقتصاد تجربه، محصول همان حافظه مشتری است که خود تبدیل به یک محصول می شود و آن محصول همان تجربه است. کسب و کارها با نگاه به اقتصاد تجربه باید بتوانند رویدادهایی به یادماندنی برای مشتریان خود خلق کنند تا بتوانند در دنیای پر از رقابت مراحل بقا و بلوغ را به درستی طی کرده و همواره در مسیر توسعه و بهبود فرآیندهای همه جانبه آن باشند.
در این میان تجربه به 2 شکل مورد بررسی قرار می گیرد: نخست تجربه فردی که مبتنی بر حالات و احساسات مشتری در لحظه دریافت خدمات است که در واقع یک پدیده انتزاعی است که برداشت های خاص را به دنبال دارد و دوم نگاهی که تجربه را محصولی دارای قاعده و اصول از پیش تعیین شده توسط مجری و ارائه دهنده خدمت است. قاعده و اصول، رعایت استراتژی ها، تاکنیک ها و تکنینک ها در شیوه ارائه به مشتری است که تجربه ای خاص را برای او رقم زده و او را متمایل به تجدید، تکرار، به اشتراک گذاری و در نهایت توصیه آن تجربه به سایرین می کند.
شرکت های هواپیمایی در میان اجزای خود همواره باید به دنبال راهکارهای مبتنی بر اقتصاد تجربه باشند تا بتوانند در دوران همه گیری کرونا مشتریان خود را برای استفاده از خدمات خود جذب و تشویق کنند. راهکارهایی ساده همچون ارائه متفاوت خدمات بهداشتی، شیوه آموزش برخورد کروی پروازی با مشتریان و همچنین تبیین امور ایمنی حین پرواز و خدمات پرواز، آموزش های لازم به پرسنل زمینی جهت تامین ایمنی و تضمین کیفیت زمانبندی و درخواست از واحدهای ارائه دهنده خدمات زمینی بار و مسافر جهت رعایت استراتژی های اقتصاد تجربه شرکت از جمله این اقدامات است.
هر چند وجود نسل تکنولوژی خواه امروزی مشتریان خود در راستای بروز این تجربیات یاری رسان شرکت ها باشند، که جهت نیل به این مهم شرکت های هواپیمایی باید راه های تعامل را نیز به عنوان یک تجربه ناب در اختیار این دسته از مشتریان قراردهند.
* کارشناس هوانوردی
سلام. این تعبیر جناب تافلر که "مردم در آینده تمایل دارند درصد زیادی از حقوق خود را به تجربه های جالب اختصاص دهند" در مورد اقتصاد هایی مصداق داره که سطح رفاه مردم از حد مشخصی بالاتر باشه و اقتصاد در حال رشد پیوسته باشه و مردم بتونن درصدی از در آمد خودشون رو به تجربه کردن اختصاص بدن . نه در کشوری که در آمد سرانه دائما در حال کاهش هست ، درگیر رکود و تورم هست و درصد خورد و خوراک ( نیاز های ضروری اولیه) از کل هزینه ی خانوار هر روز افزایش پیدا میکنه و قشر متوسط در حال آب رفتن و کوچک شدن هست.
پارادایم های حاکم بر اقتصاد آزاد رو نمیشه در اینجا و در اتمسفر یک اقتصاد توزیعی و رانتی همین جوری ترجمه کرد و تئوری بافت.