رزرواسیون آنلاین در گذر زمان

مسعود غلامی*:مارک زاکربرگ بنیان‌گذار فیس‌بوک معتقد است «در دنیایی که به‌سرعت در حال تغییر است، تنها استراتژی که حتما شکست می‌خورد این خواهد بود که ریسک نکنید».

اکنون دیدن آینده نیاز به تماشای جام جهان‌بین ندارد. سرعت تغییر آنچنان زیاد است که فرصت نگاه کردن به پشت سر وجود ندارد. رسانه‌های اجتماعی ابزار نیرومندی برای تغییر ذائقه‌ها و سلایق مشتریان شده‌اند. ارزش برندها با کوچک‌ترین اشتباهی از بین می‌رود و ارزش‌ها، برند می‌شوند. فرصت حتی برای عذرخواهی و تجدیدنظر وجود ندارد. رسانه‌های اجتماعی باقدرت، فرهنگ‌های سازمانی، خانوادگی و اجتماعی را رصد می‌کنند و به میل خود آنها را تغییر می‌دهند. نرم‌افزارهای قدرتمند از حرکت انگشت مشتریان روی کیبورد تا چرخش نگاه آنان روی صفحه مانیتور را به‌دقت مدنظر دارند و محصولی باب میل مشتریان در کسری از ثانیه ارائه می‌کنند و در سکوت و خاموشی مسیر را برای رسیدن کاربر به اهداف خود هموار می‌کنند.

از این رو، سیستم‌عامل‌های رزرو موفق باید آگاهی کاملی از نقش و نقش‌آفرینی در تجارت الکترونیک داشته باشند و بتوانند هوشمندانه آن را بپذیرند. در جست‌وجویی ساده در فضای مجازی مشخص می‌شود وبلاگ‌نویسان و کاربران رسانه‌های اجتماعی روی سفر متمرکز شده‌اند و در حال حاضر منبع الهام و مشاوره گردشگران هستند. الگوریتم‌های بازاریابی بر اساس محدوده‌های پرطرفدار و موضوعات می‌توانند به آژانس‌های مسافرتی آنلاین یاری رسانند تا محتوا و ایده‌های محصول را تولید کنند. سیستم‌های رزرواسیون آنلاین ازجمله فناوری‌هایی است که به‌شدت و سریع در حال رشد است؛ اما بهتر است بامطالعه گذشته، حال و آینده این سیستم‌ها به وضعیت آنها بیشتر پرداخت.

گذشته: پس از نیاز و ایجاد سیستم‌های رزرواسیون بلیت‌های هواپیمایی، در دهه ۱۹۸۰ سیستم‌های توزیع جهانی (GDS) شروع به‌کار کردند. این سیستم‌ها دسترسی به بسیاری از خطوط هوایی و انتخاب گزینه‌های بیشتر را به همراه داشتند. همزمان آژانس‌های خدمات مسافرتی شروع به کشف حوزه‌های دیگری بدون توجه به مکان جغرافیایی کردند. رشد اینترنت منجر به حضور بازیکنان بین‌المللی بزرگی نظیر Expedia شد که در اواسط دهه ۹۰ میلادی مارک‌های نمادین را تبدیل به یک نام تجاری کردند.

با سرعت بسیار، dot-com‌ها رشد کردند و تعداد زیادی از آژانس‌های مسافرتی سیستم‌عامل‌های آنلاین را راه‌اندازی کردند که عمدتا نسخه عمومی GDS خود بودند. سیستم‌های رزرو آنلاین به‌تدریج تکامل پیدا و از ارائه خدمات تک‌محصولی به شیوه‌های چند محصولی ازجمله انواع خدمات مسافرتی، شامل پروازها، هتل‌ها، بلیت‌های قطار، تورهای مسافرتی، رزرو کشتی‌ها، اجاره خودروها و موارد دیگر افزایش یافتند.

اکنون: در حال حاضر شاهد هستیم که خطوط هوایی بیشتر از مدل جهانی توزیع سیستم، به سمت ترکیبی از سیستم‌های مستقیم رزرو و توزیع جهانی هدایت می‌شود. دلایل متعددی برای این امر وجود دارد؛ از قبیل لزوم کنترل هرچه بیشتر هزینه‌ها، لزوم چرخه توسعه بیشتر در ارتباط با بسیاری از GDS ها، گسترش استفاده از خطوط هواپیمایی و کلاس‌های مسافرتی، قوانین دولت‌ها و... هزینه‌های حمل‌ونقل هوایی دائم در حال افزایش است. به همین دلیل، شرکت‌های هواپیمایی در حال حاضر به‌طور گسترده‌ای راهکارهای دریافت مبلغی اضافه بابت خدمات جدید بر نرخ بلیت را در برنامه خود قرار داده‌اند؛ خدماتی مانند سرعت دریافت چمدان، دریافت چمدان اضافی، انتقال مسافر به محل سکونت و غیره. اکنون شرکت‌های GDS شرایط سختی را طی می‌کنند و این سوال وجود دارد که آیا آنها می‌توانند با ارائه‌دهندگان فناوری‌های مسافرتی کوچک‌تر که تنها روی قابلیت‌های جدید توزیع تمرکز می‌کنند، ارتباط برقرار کنند.

آینده: ظهور «موتورهای جست‌وجوی پیشرو» در رزرواسیون یکی از آینده‌های متصور برای این حوزه است. یک موتور جست‌وجوی متا (aggregator) یک ابزار جست‌وجو است که از داده‌های موتور جست‌وجوی دیگر برای تولید نتایج خود از اینترنت استفاده می‌کند.

اگر کاربر یک عبارت را در موتور جست‌وجو دنبال کند، دستگاه درخواست کاربر را به بسیاری از موتورهای جست‌وجو ارسال خواهد کرد. در این حالت تمامی موتورهای کوچک جست‌وجو به کارافتاده و نتایج را به متاسرچ رسانده و او آنها را در مقام مقایسه، پیش روی کاربر قرار می‌دهد. این روش به کاربران اجازه می‌دهد که از صدها سایت برای مرور و مقایسه درخواست‌های خود استفاده کنند. البته باید یک‌چیز را در نظر گرفت که هیچ موتور جست‌وجویی حتی گوگل، قادر به ارائه فهرست کل مطالب درج‌شده در اینترنت نیست. موتورهای جست‌وجوی متا هیچ مخزن یا اطلاعاتی از خود ندارند، آنها از شاخص‌های ایجادشده از سوی موتورهای جست‌وجوی دیگر استفاده کرده و جهت کاربری بهتر، نتایج برخی از موتورهای جست‌وجو را خاموش می‌کنند و سپس برخی از الگوریتم‌های خود را به‌کار می‌گیرند تا نتایج را دوباره مرتب کنند.

سیستم‌های رزرو آنلاین در آینده باید بتوانند با گستره‌ای از دیدگاه بازار که به وسیله سیستم‌عامل‌های متا جست‌وجو انجام می‌شود رقابت کنند.  آینده به‌سرعت به سمت رزروهای آنلاین درحرکت است. براساس بررسی‌های به‌عمل‌آمده اکنون ۵۷ درصد از رزرو تمام هتل‌ها به‌صورت آنلاین و ۶۵ درصد از رزروها روی یک گوشی هوشمند انجام می‌شود. اگر اغلب مشتریان خدمات گردشگری را افراد زیر ۳۵ سال تشکیل می‌دهند، تدارک سیستمی برای فروش آنلاین بسیار ضروری است. از سوی دیگر، بررسی‌ها نشان می‌دهد ۳۵ درصد مشتریان علاقه‌مند به رزرو بعد از ساعات کاری هستند و باید برای جذب ایشان نیز چاره‌ای اندیشید. رزرو آنلاین در حال حاضر یک هنجار در صنعت گردشگری است و اگر کسب‌وکاری نتواند از این شیوه استفاده کند قطعا ازدست‌رفته است. امروزه رزرو آنلاین رهبری بازار گردشگری را در دست گرفته است و باافتخار قدم برمی‌دارد.

* دانشجوی دکترای تخصصی مدیریت بازاریابی