◄ بوروکراسی یا عدم پاسخگویی؛ کدامیک موجب عدم پیگیری مشکلات توسط مسافران ناوگان ریلی می‌شود؟
تین نیوز | انتشار یادداشتی به نقل از نشریه حمل و نقل و توسعه در تین نیوز که در بخشی از آن آمده بود: " در ایران به دلیل غنای فرهنگی و اصول اجتماعی ممکن است در برخی موارد مشتریانی که از خدمات یا کالای بنگاه های اقتصادی رضایت ندارند، حاضر به پیگیری و طرح شکایت علیه آنها نباشند، زیرا این کار را خلاف ادب، شخصیت و در مواردی وقت گیر می دانند.
از این نوع مشتریان به عنوان «مشتری ساکت» یاد می شود. باید در نظرداشت که ضرب المثل ایرانی «سکوت ، نشانه رضایت است» در حیطه بازاریابی و فروش به هیچ وجه نشانه رضایت نیست و نمی توان به این نشانه اعتماد کرد؛ چه بسا در بسیاری موارد موضوع خلاف این است و براساس تحقیقات انجام شده مشتری ساکت ، همواره یک مشتری راضی نمی باشد. به منظور توسعه بازار کارشناسان بخش رسیدگی به شکایات می بایست از مشتریان ساجت در خصوص کیفیت کالا و نحوه ارائه خدمات سئوال کنند و با اطلاعات حاصل از این روش برای رفع کاستی های کیفی محصول و خدماتشان مدد
گیرند." موجب شد، برخی کاربران تین نیوز نیز دیدگاه خود را در مود این دلیل این رفتار مشتریان ایرانی بیان کنند که این دیدگاه ها به شرح زیر است:
1- باتوجه به تجربه بیش از 10 ساله در قطارها و برخورد مستقیم باهزاران مسافر، کاملا بااین موضوع موافقم که بیشتر از 90 درصد از مسافرانی که از خدمات و امکانات و نحوه سیر قطارها ناراضی می باشند، به علت وقتگیر بودن پیگیری شکایات، پیگیر موضوع نمی شوند. یا به زبان ساده تر پس از پیاده شدن از قطار، حوصله پیگیری ندارند.
2- با توجه به تجربه کاری در حوزه های مختلف حمل و نقل ريلی و برخوردهای متعددبا صدها هزار مسافردر طول بيش از دو دهه معتقدم بحث وقت گير بودن و... مطرح نيست بلكه مسئله در پاسخگويی مسئولان به مسافران محترم است كه اساسا" در هنگام وجود مشكلات در دسترس نبوده و قابل ابتياع نيستند!
ضمنا" وقتی جايگاهی در ايستگاه ها برای پاسخگويی طراحی نشده چگونه مسافر بخت برگشته معضلات و مشكلات وتوهين ها را مطرح و پيگيري نمايد؟
3- بحاین موضوع در مباحث مختلفی مصداق دارد. در حوزه حمل و نقل ريلی شركت های حمل و نقل ريلی مشتری شركت راه آهن هستند كه از شركت راه آهن ظرفيت خط، نيروی كشش و امكان عبور را دريافت می كنند و خدمات ايستگاهی و پشتيانی عملياتی و ... را لازم دارند ولی نمی توانند نياز خود را از غير شركت راه آهن تامين كنند و هر گونه شركت راه آهن با آنها رفتار می كند به ناچار سكوت می‌كنند. كاش نهاد رگولاتوری داشتيم؛ رگولاتور برای تفكيك تعهدات و وظايف شركت راه آهن و شركتهای حمل و نقل ريلی در موضوعات فنی - عملياتی - مالی و ايمنی و همچنين نظارت بر ايفای تعهدات طرفين لازم است ولی معمولا
مقامات شركت راه آهن وجود شخص ثالث در اين روابط را مزاحم تلقی كرده و برنمی تابند.
