میزان رضایت مشتریان از خودروهای اتومات

به گزارش روزنامه دنیای اقتصاد، بنابر اعلام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، مشتریان داخلی در سال گذشته شاهد عرضه ٣١ مدل خودروی گیربکس اتوماتیک زیر 100 میلیون تومان بوده‌اند و این در شرایطی است که برخی از این خودروها پیش‌تر به شکل گیربکس دستی نیز در بازار به چشم می‌آمدند. در تحقیق انجام شده از سوی شرکت بازرسی اما با بیش از ١٣١ هزار نفر از صاحبان خودروها در سه ماهه اول مالکیت، مصاحبه و مکاتبه صورت گرفته و 31 خودرو موردنظر با توجه به امتیازهای کسب شده، رده‌بندی شده‌اند. بر این اساس در رده خودروهای گیربکس اتوماتیک زیر ١٠٠ میلیون تومان، ١٩ خودرو امتیاز رضایت بالای ٧٠٠ از سقف ١٠٠٠ را کسب کرده و باقی آنها دارای نمره‌ای بین 600 تا 700 هستند. در صدر این رده بندی اما با سه محصول هاچ‌بک خارجی یعنی کیا پیکانتو، میتسوبیشی میراژ و هیوندایی i20 مواجه می‌شویم و در قعر جدول نیز تماما خودروهای چینی به چشم می‌آیند.

گزارش منتشره اما دارای نکات ویژه‌ای است، از جمله اینکه برخی خودروها با وجود سطح کیفی بالا از دید آمارهای کاغذی، نتوانسته‌اند متناسب با آمارهای موردنظر، رضایت مشتریان را کسب کنند. به عنوان مثال، رنو ساندرو در حال حاضر جزو معدود خودروهای داخلی چهار ستاره (بالاترین سطح کیفی فعلی در خودروسازی کشور) است، با این حال در جدول رده بندی رضاتمندی مشتریان از خودروهای گیربکس اتومات زیر 100 میلیون تومان، جایگاهی بهتر از سیزدهم نصیب آن نشده است. عجیب‌تر آنکه خودروهایی مانند چانگان و لیفان و ولیکس با وجود کیفیت نازل‌تر نسبت به ساندرو در آمارهای کاغذی، رتبه بهتری را در رضایتمندی مشتریان کسب کرده‌اند.

مثال دیگر اما به کیا سراتو مربوط می‌شود، خودرویی مونتاژی در سایپا که اگرچه در بالاترین سطح کیفی خودروسازی کشور تولید می‌شود، با این حال نتوانسته خود را در جمع محصولات برتر گیربکس اتومات بازار ایران، جای دهد. اگر ملاک را آمارهای کیفی منتشره بدانیم، طبعا محصولاتی مانند رنو ساندرو و کیاسراتو باید در رده‌های بالای جدول قرار گیرند، با این حال مشتریان نظر دیگری داشته و طبق گزارش شرکت بازرسی، محصولاتی مانند هایما و چانگان و لیفان را بیشتر پسندیده‌اند. نکته مهم دیگر در گزارش موردنظر اما به اقبال بلند خودروهای گیربکس اتومات چینی نزد مشتریان ایرانی طی سال 95 است. بر این اساس، به جز سه رده اول، رتبه‌های چهارم تا هشتم را خودروهای چینی تصاحب کرده اند، آن هم در شرایطی که کیفیت آنها در آمارهای ارائه شده از سوی شرکت بازرسی، در سطوح برتر قرار ندارد. جدای از این موضوع، معمولا شنیده می‌شود که خودروهای چینی در بازار خودرو ایران چندان جایگاهی در مقایسه با برندهای کره‌ای و ژاپنی و اروپایی ندارند، با این حال آمار مربوط به رضایتمندی مشتریان از کیفیت خودروهای گیربکس اتومات، این شنیده‌ها را به نوعی نقض می‌کند.

اما این آمار اگرچه تنها به مدل‌های اتومات مربوط بوده و برخی گمان می‌کنند بازرسان شرکت بازرسی در مکاتبه و مصاحبه با مشتریان آنها، «اتومات بودن» را محور گفت و گوها و پرسش‌های خود قرار داده اند، با این حال در بررسی رضایتمندی عمومی، کل مسائل فنی و ظاهری خودروها ملاک قرار گرفته است. با این حساب، رضاتمندی مشتریان از خودروهای اتومات به‌خصوص چینی‌ها را باید به کل ویژگی‌های فنی و ظاهری این مدل محصولات تعمیم داد نه فقط گیربکس اتومات آنها. البته این نکته را نباید فراموش کرد که آمار مربوطه متعلق به سه ماه نخست استفاده از خودروهای چینی است و این در حالی است که معمولا رضایتمندی عمومی از این خودروها طی ماه‌های بعد، افت می‌کند.

اما آن طور که یک مقام مسوول در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌گوید، رضایت مشتریان از کیفیت اولیه خودروهای گیربکس اتومات زیر 100 میلیون تومان، به واسطه سه روش مصاحبه حضوری، مصاحبه تلفنی و همچنین مکاتبه صورت گرفته است. به گفته وی، مصاحبه‌ها و مکاتبه‌ها در قالب ٢٤ پرسش و پنج شاخص اصلی شامل بدنه خودروها، سیستم موتور و نیرومحرکه، سیستم تعلیق و انتقال قدرت، ایمنی و در سیستم تهویه و وسایل برقی مورد بررسی و ارزیابی انجام می‌شود. با توجه به اظهارات این مقام مسوول، روش ارزیابی کیفی خودروهای گیربکس اتومات، تفاوت خاصی با روش بررسی سایر خودروها نداشته و بنابراین میزان رضایتمندی به دست آمده از اتومات‌ها، به کل ویژگی‌های آنها مربوط می‌شود. به عبارت بهتر، آنچه سبب شده خودروهایی مانند پیکانتو و چانگان در رده‌های بالای جدول رضایتمندی مشتریان جا خوش کنند و امثال ساندرو و سراتو رده‌های پایین‌تر را صاحب شوند، نه فقط گیربکس اتومات، بلکه مجموع تمام ویژگی‌های فنی و ظاهری آنها بوده است.

در این مورد، یک مقام مسوول در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌گوید:برای ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خودروهای گیربکس اتومات زیر 100 میلیون تومان، 24 خصوصیت این محصولات در پنج رشته و محور اصلی (بدنه خودروها، سیستم موتور و نیرومحرکه، سیستم تعلیق و انتقال قدرت و ایمنی و در سیستم تهویه و وسایل برقی) مورد ارزیابی قرار گرفته و مجموع آنها در قالب «امتیاز از شاخص 1000»، تعیین شده است.وی در پاسخ به این پرسش که چرا خودروهایی با سطح کیفی پایین‌تر توانسته‌اند رضایتمندی بیشتری را در مقایسه با محصولات با کیفیت‌تر کسب کنند، می‌افزاید: علت اصلی این موضوع به نوع آپشن‌های به‌کار رفته در خودروهای تحت بررسی، مربوط می‌شود.این مقام مسوول با بیان اینکه خودروهای چینی از آپشن‌ها و امکانات به روز بهره می‌برند، تاکید می‌کند:این موضوع به نوبه خود تاثیر زیادی روی بالا رفتن رضایت مشتریان از خودروهای موردنظر و در مقایسه با محصولاتی مانند ساندرو و سراتو، دارد.

به گفته وی، امثال ساندرو و سراتو اگرچه از نظر ایمنی و کیفیت فنی دارای شرایط مناسبی بوده و بهتر از مدل‌های چینی هستند، با این حال چون امکانات و آپشن‌های آنها (خودروهای چینی) را نداشته و به روز نیستند، نتوانسته‌اند رضایت مشتریان را آن طور که باید، به دست بیاورند.وی اما با تاکید بر اینکه اتفاقا خودروهای دنده معمولی چینی از گیربکس بهتری در مقایسه با مدل‌های مشابه اتومات خود برخوردارند، می‌گوید:با این حال آنقدر امکانات و آپشن‌های به روز در مدل‌های گیربکس اتومات چینی به‌کار رفته که سبب شده محصولات با کیفیت‌تری مانند ساندرو و تندر-90 و سراتو، قافیه رضایتمندی مشتریان را به آنها ببازند.این مقام مسوول اما در نهایت تاکید می‌کند که میان آمارهای کاغذی مربوط به کیفیت خودروهای گیربکس اتومات و گزارش‌های منتشر شده از میزان رضایتمندی مشتریان از آنها، تناسب لازم موجود نیست. وی ادامه می‌دهد: البته در برخی خودروها می‌توان انطباق کامل میان گزارش کیفی و میزان رضایتمندی عمومی را مشاهده کرد، با این حال وقتی پای سلیقه مشتریان به میان می‌آید، انطباق لازم وجود ندارد.

جزئیات رضایتمندی از خودروهای اتومات

اما نگاهی بیندازیم به جدول رده بندی میزان رضایتمندی مشتریان از خودروهای گیربکس اتومات کشور در سال 95.

طبق گزارش منتشرشده، سه رده ابتدایی این جدول را سه خودرو کوچک و هاچ بک آسیایی به خود اختصاص داده‌اند. بر این اساس، کیا‌پیکانتو با امتیاز 755 توانسته جایگاه نخست جدول را به خود اختصاص بدهد و میراژ و هیوندایی i20 نیز به ترتیب با 747 و 745 امتیاز، رده‌های دوم و سوم را در اختیار دارند. در رده‌های چهارم تا هشتم اما با خودروهای چینی روبه‌رو می‌شویم و در بین آنها، بیشترین سطح رضایتمندی مشتریان نصیب چانگان با 744 امتیاز شده است. هایما توربو نیز با 743 امتیاز جایگاه پنجم را تصاحب کرده و لیفان 820 نیز با 738 امتیاز رده ششم را در اختیار دارد. جایگاه هفتم و هشتم جدول نیز به ترتیب به تیگو 5 و جک S5 رسیده که اولی 732 امتیاز دارد و دومی 729.

اما در رده نهم جدول به کیاسراتو برمی‌خوریم، خودرویی که 716 امتیاز کسب کرده و بالاتر از چری آریزو 5 با 715 امتیاز ایستاده است. در رده‌های یازدهم و دوازدهم جدول نیز اما با دو خودرو چینی دیگر یعنی هایمای معمولی و ولیکس C30 مواجه می‌شویم و این در شرایطی است که هر دو خودرو امتیاز مشابه 715 را در رضایتمندی مشتریان به دست آورده‌اند. در حالی که ساندرو استپ وی با دو امتیاز کمتر، جایگاهی بهتر از سیزدهم را به دست نیاورده و همنشین بسترن B50 شده است. این خودرو چینی نیز مانند ساندرو استپ‌وی امتیاز 713 را در رضایتمندی مشتریان به خود می‌بیند.در رده پانزدهم جدول اما به ام وی ام X33 برمی خوریم، خودرویی که 709 امتیاز دارد و بالاتر از تندر-90 اتومات 706 امتیازی قرار گرفته است. در کنار تندر-90 اما هاوال نیز 706‌امتیاز را کسب کرده تا در جدول رضایتمندی مشتریان، جایگاه هفدهم را به نام خود کند. این در شرایطی است که ساندرو اتومات معمولی با 700 امتیاز در رده هجدهم جا خوش کرده است.

اما در رده‌های نوزدهم و بیستم جدول در شرایطی به دو خودرو چینی دیگر برمی‌خوریم که اولی برلیانس H330 پارس خودرو نام دارد و دومی دانگ فنگ ایران خودرو. در این بین، برلیانس توانسته 700 امتیاز کسب کند و دانگ‌فنگ نیز امتیاز 699 را به نام خود ثبت کرده است. از برلیانس پارس خودرو و دانگ فنگ که بگذریم، رده‌های بیست‌ویکم و بیست‌ودوم را نیز چینی‌ها اشغال کرده‌اند، به نحوی که ام وی ام X22 امتیاز 698 را به دست آورده و جک S5 نیز 696 امتیاز را داراست. اما در رده بیست‌وسوم به رنو سیمبول برمی‌خوریم که 694 امتیاز به دست آورده و بالاتر از برلیانس H230 پارس خودرو با 693 امتیاز ایستاده است. آن‌طور که آمار منتشرشده می‌گوید، رده‌های بیست‌وپنجم تا سی و یکم را تماما خودروهای چینی تصاحب کرده‌اند و در این بین، ام وی ام 550 با 689 امتیاز رضایتمندی بیشتری را در مقایسه با دیگر هموطنان خود دارد. در رده‌های بعدی اما به ترتیب با خودروهای برلیانس H320، برلیانس H220، سابرینا، لیفان X50، آریو S300 و لیفان X60 مواجه می‌شویم که امتیازاتی بین 688 تا 671 را کسب کرده‌اند.