◄ 5 نکته درباره مرکز فوریت‌های شهری تهران
به همان اندازه که مرکز فوریت‌های شهری (137) می‌تواند منشاء اثر مثبت در شهر باشد امکان گرفتار شدن در عارضه‌های سازمانی را هم دارد که بی‌شک نتیجه آن کار بی‌کیفیت خواهد بود.
جاوید تقی‌زاده*: راه‌اندازی مرکز فوریت‌های شهری (137) در شکلی که امروز هست یکی از اقدامات سنجیده شهرداری تهران بود که بی‌شک محصول تفکر مدیران «عملیاتی» است. مشابه این مرکز در کشورهای پیشرفته هم وجود دارد که تفاوت اصلی آن در گستردگی و پیوستگی خدمات است. یعنی «مدیریت واحد شهری» در ایجاد یک مرکز هدایت و کنترل، ساماندهی و رسیدگی به انواع مشکلات شهروندان نمود یافته است.
به همان اندازه که این مرکز می‌تواند منشاء اثر مثبت در شهر باشد امکان گرفتار شدن در عارضه‌های سازمانی را هم دارد که بی‌شک نتیجه آن کار بی‌کیفیت خواهد بود. از جمله:
- هر چند این موضوع که چندماهی است قسمت «ثبت پیام» در سایت 137.tehran.ir قطع شده! اشکال مهم و بسیار جدی بوده که علت آن به‌سادگی قابل چشم پوشی نیست اما باید به این نکته توجه داشت که عموماً مراجعه کنندگان نه برای مطالعه اخبار یا کسب اطلاع درباره سازمان و مدیران و... بلکه برای ثبت پیام درباره یک معضل شهری وارد سایت می‌شوند. بنابراین مدیران سازمان و طراحان این سایت باید دقت کنند که اولویت اول سهولت و سرعت در دسترسی به ثبت پبام است. یعنی در اولین بخش قابل مشاهده سایت، باید امکان ثبت و پیگیری پیام قرار داشته باشد و بقیه موضوعات در صفحات بعدی قرار گیرند.
- انتخاب آیتم‌ها یا همان موارد ثبت خرابی و مشکل در شهر باید کاملاً کارشناسی باشد. این خیلی عیب بزرگی است که 137 اعلام کند مورد دودزا بودن اتوبوس شرکت واحد به ما ارتباط ندارد و عجیب اینکه همین آیتم سال گذشته جزو موارد قابل رسیدگی توسط آن مرکز بوده است.
- کفایت ابزار و مهارت اپراتورهای پاسخگو تلفن باید به حدی بالا باشد که شهروند تماس گیرنده با معطلی یا احساس کم‌توجهی مواجه نشود نه آنکه پس از منتظر نگاه داشتن وی پشت خط، تازه بشنود که موضوع شما جزو وظایف ما نیست.
- وقوع خرابی و کاستی در شهر امری طبیعی است همچنان‌که مثلاً در قلب اروپا نیز می‌توان آسفالت مرمت شده دید و.. اما در مرکزی مثل 137 فقط «سرعت رفع خرابی» است که حرف اول را می‌زند. تصمیمات مدیریت و تیم‌های عملیاتی باید از نوع واکنش سریع باشد.
- ثبت تعداد تماس زیاد اصلاً شاخص مناسب و قابل افتخاری نیست. بلکه اگر بعد از یک دوره فعالیت طولانی، نوع تماس‌ها از شکایت و انتقاد تغییر یافته و رنگ و بوی پیشنهاد و مشارکت پیدا کند می‌توان گفت که سامانه مدیریت شهری موفق عمل کرده است.
نکته آخر اینکه شاید مانند 137 هیچ سامانه دیگری که منبع با ارزش گردآوری اطلاعات شهری به‌طور مستقیم از طریق شهروندان باشد را نتوان پیدا کرد. پس تحلیل اوضاع شهر و تصمیم‌سازی برای مدیران، باید به‌عنوان کارکرد اساسی از سوی مسئولین شهری به‌صورت مدام از 137 مطالبه شود وگرنه خطر روزمرگی درکمین است.
*عضو هیات مدیره انجمن نگه‌داری و تعمیرات ایران
