◄ درد مشترک تأخیر
سمانه واحدی‌راد| منشور حقوق مسافر در هوا، زمین و دریا که گهگاه به دلیل بی‌اطلاعی مسافر یا اجرای نادرست از سوی بدنه اجرایی روی زمین می‌ماند و خاک می‌خورد، بخش مهمی از فرایند سفر است که هرساله با آغاز فصل سفر بحث آن داغ می‌شود. این مهم در بخش هوایی بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد، چراکه معمولاً حساسیت‌ها به سفر هوایی بیشتر است و ذره‌بین نظارت‌ها در این بخش بزرگ‌تر و دقیق‌تر.
سمانه واحدی‌راد| منشور حقوق مسافر در هوا، زمین و دریا که گهگاه به دلیل بی‌اطلاعی مسافر یا اجرای نادرست از سوی بدنه اجرایی روی زمین می‌ماند و خاک می‌خورد، بخش مهمی از فرایند سفر است که هرساله با آغاز فصل سفر بحث آن داغ می‌شود. این مهم در بخش هوایی بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد، چراکه معمولاً حساسیت‌ها به سفر هوایی بیشتر است و ذره‌بین نظارت‌ها در این بخش بزرگ‌تر و دقیق‌تر.
با این حال در بخش سفرهای جاده‌ای هم، مدتی است که منشور حقوق مسافر برای سفرهای جاده‌ای بین‌شهری ابلاغ شده است. منشور ۱۶ بندی حقوق مسافر در بخش جاده‌ای هدف خود را ارتقای خدمات‌دهی به مسافران جاده عنوان کرده است و در گامی بلندتر، حق ایمنی، حق انتخاب، حق دسترسی داشتن به اطلاعات درست و در نهایت رفاه و رضایت مشتری را هدف غایی خود می‌داند.
در آستانه ایام اربعین و افزایش سفر با ناوگان حمل‌ونقل عمومی، با حمیدرضا شهرکی ثانوی، مدیرکل حمل‌ونقل مسافر سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای، به گفتگو نشستیم. او معتقد است که در آستانه یک‌سالگی اجرای این منشور، مسافران آگاهی نسبی از حقوق اولیه خود کسب کرده‌اند. به گفته او، بیشترین شکایت‌ها در بخش تأخیر سفرها، پذیرایی نامناسب مهماندار و مسافرگیری در حین سفر است که نیاز بیش از پیش به اصلاح وضعیت شرکت‌های مسافربری را آشکار می‌کند.
منشور حقوق مسافر در سفرهای جاده‌ای بین‌شهری از سوی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای با چه هدفی تنظیم و از چه زمانی ابلاغ شد؟
یکی از راه‌های تحقق حقوق شهروندی و رعایت اصل مشتری‌مداری در صنعت حمل‌ونقل عمومی بین‌شهری، تدوین و تلاش برای فرهنگ‌سازی و نهادینه‌کردن منشور حقوق مسافر است.
با همین هدف و در جهت رعایت حقوق و شأن و منزلت استفاده‌کنندگان از بخش حمل‌ونقل عمومی مسافر، منشور حقوق مسافر با اهداف مهمی تدوین و آذرماه سال گذشته به ادارات کل راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای و تشکل‌های صنفی بخش حمل‌ونقل ابلاغ شد که آشنایی مسافران با حقوق تعیین‌شده برای آنها در ضوابط و مقررات حمل‌ونقل عمومی جاده‌ای، ایجاد وحدت رویه و چارچوب مورد نیاز برای انجام نظارت‌های لازم، تعیین ضابطه به منظور استیفای حقوق ازدست‌رفته مسافران و رسیدگی به شکایات در کمیسیون‌های رسیدگی به تخلفات حمل‌ونقلی و نیز سایر مراجع قانونی، تعیین اقدامات عملی مورد نیاز برای ارائه‌دهندگان خدمات حمل‌ونقل (متصدیان شرکت‌ها و مؤسسات مسافربری، رانندگان، مهمانداران و...) برای رعایت حقوق مسافران و استانداردسازی رفتارهای عملی در حوزه تولید خدمات حمل‌ونقلی جاده‌ای مسافر، بخشی از این منشور است.
با توجه به الزاماتی که در این منشور وجود دارد، اکنون در کدام استان‌ها اجرایی شده و چه بازخوردی داشته است؟
این منشور از سوی کلیه ادارات کل راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای در همه استان‌ها به تشکل‌های صنفی و شرکت‌ها و مؤسسات مسافربری ابلاغ شده و نحوه اجرای آن از طریق دفاتر نمایندگی ادارات کل راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای استان‌ها در پایانه‌ها، مجموعه تشکل‌های صنفی بخش حمل‌ونقل، کمیته ارتقای سطح خدمات که متشکل از تمامی دستگاه‌های مرتبط در این خصوص و نیز در قالب نظارت‌های مشترک با دستگاه‌های نظارتی، مورد نظارت و کنترل قرار گرفته است.
در عین حال، شکوائیه‌های مسافران در خصوص تخلفات مربوط به قیمت بلیت یا خسارت واردشده به توشه همراه مسافر مورد رسیدگی فوری قرار می‌گیرد و در صورت تأیید و احراز آن اقدام به استرداد وجه و مبلغ گرفته‌شده، می‌کنیم. سایر تخلفات موضوع مرتبط با منشور حقوق مسافر نیز در کمیسیون‌های رسیدگی به تخلفات حمل‌ونقلی استان‌ها مطرح و مورد رسیدگی و صدور رأی قرار می‌گیرد.
بیشتر تخلفاتی که تاکنون گزارش شده، چه موضوعاتی بوده است؟
متأسفانه، موضوع عمده موارد، تأخیر در حرکت وسیله نقلیه از مبدأ حرکت، نصب نشدن برچسب روی توشه مسافر، پذیرایی نامناسب مهماندار حین سفر و مسافرگیری در حین سفر و تأخیرات ناشی از این امر بوده است. شایان ذکر است که دلیل تأخیر، کاهش تقاضا و متناسب نبودن میزان سرمایه‌گذاری با ایجاد درآمد در این بخش است که امیدواریم با اجرای طرح شبکه «سیر همنام»، بخش زیادی از مشکلات موجود مرتفع شده و باعث اقتصادی‌تر شدن و ارتقای بهره‌وری و در نهایت ارتقای کیفیت خدمات و ایمنی سفر و رضایت مسافران شود.
آیا مفاد این منشور در تمام پایانه‌های مسافری و شرکت‌ها و حتی وسایل حمل‌ونقل عمومی در معرض دید عموم هست؟ واکنش طرف عرضه، یعنی پایانه‌ها و شرکت‌های اتوبوس‌رانی به آن چه بوده است؟
بله، در تمام پایانه‌های مسافربری در معرض دید مسافران قرار دارد و شرکت‌ها و مؤسسات مسافربری درصدد آن هستند تا در جهت واکنش پیشگیرانه و جلوگیری از کاهش مسافران، پیشگیری از وقوع تخلف و طرح آن در کمیسیون‌های رسیدگی به تخلفات حمل‌ونقلی، فعالیت‌های خود را اصلاح کنند و ارتقاء دهند.
اقدامات دیگری نیز در پایانه‌ها در این خصوص صورت می‌گیرد، از جمله شیوه‌های اطلاع‌رسانی در پایانه‌های مسافر و در حین سفر در ناوگان عمومی، همچون استفاده از امکانات صوتی و تصویری اتوبوس‌ها برای اطلاع‌رسانی منشور حقوق مسافر، نظارت از طریق نمایندگان سازمان مستقر در دفاتر نمایندگی سازمان در پایانه‌های عمومی مسافربری، نصب بیلبورد از سوی ادارات کل راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای استان‌ها و تشکل‌های صنفی، اطلاع‌رسانی در محل سکوهای سوار و پیاده شدن مسافران، اطلاع‌رسانی از طریق سیستم صوتی در ساعات اوج مسافر در پایانه‌های عمومی مسافربری، تهیه و توزیع بروشور.
طرف عرضه هم از این موضوع به واسطه الزام‌آور بودن آن و به دلیل اینکه باعث ارتقای سطح خدمات و موضوع رقابت‌پذیری در بین سایر خدمات‌دهندگان است، استقبال می‌کند.
بعد از حدود یک سال از ابلاغ این منشور، این قانون چه خروجی داشته است و آیا توانسته است در جهت افزایش کیفیت در حوزه حمل‌ونقل بین‌شهری تأثیرگذار باشد؟
خروجی ابلاغ این بخشنامه آگاهی مسافران از حقوق خود و متعاقب آن وصول پیشنهاد‌ها، انتقادات و نظرات مسافران در خصوص اقدامات شرکت‌ها و مؤسسات مسافربری، نحوه ارائه خدمات و... بوده و با استفاده از نتایج گزارش‌های دریافتی و در کنار آن نظرسنجی‌هایی که در این زمینه در مقاطع مختلف سال انجام شده است، ضوابط جدید در بخش حمل‌ونقل تدوین می‌شود یا ضوابطی که نیاز به اصلاح دارد، مورد بازبینی و اصلاح قرار می‌گیرد؛ ضمن اینکه شرکت‌های حمل‌ونقل نیز با اصلاح وضعیت خود درصدد اخذ رضایت مسافران هستند.
مدتی است در وزارت راه و شهرسازی کمیته‌ای با عنوان کمیته مشتری‌مداری با هدف بررسی حقوق شهروندی و رعایت اصل تکریم مسافر در همه مودهای حمل‌ونقلی تشکیل شده است. این منشور تا چه اندازه می‌تواند به عنوان طرح سازمان راهداری برای بالابردن سطح رضایت مشتری کاربرد داشته باشد؟
در کمیته مشتری‌مداری، اهداف گوناگونی از جمله اصلاح و بهبود مستمر فرایندها بر اساس مطلوب بودن و نیازهای مشتری، استقرار سامانه‌های ارتباط دوسویه با مشتری، بهره‌گیری از فناوری نوین و... مطرح شده است، اما با اجرای منشور حقوق مسافر اقدامات فراوانی در بخش حمل‌ونقل مسافر بین‌شهری صورت پذیرفته است؛ از جمله استفاده بیشتر از ابزارهای فناوری اطلاعات، تنوع‌بخشیدن به خدمات قابل ارائه به مسافران، توسعه فروش غیرحضوری و اینترنتی بلیت‌های مسافرتی، توسعه و تسهیل برقراری سرویس‌های درب تا درب، برقراری سامانه برقراری ارتباط مسافران برای طرح انتقادها و پیشنهاد‌ها، تأسیس شرکت‌های حمل‌ونقل اجاره خودرو و تأسیس شرکت‌های فرودگاهی است.
ضمانت اجرایی این منشور چیست؟
با توجه به اینکه منشور حقوق مسافر برگرفته از ضوابط حمل‌ونقل مسافر و ضوابط جاری در بخش است و حقوق مسافران به صورت مشروح در آن درج شده است، چنانچه شرکت‌ها و مؤسسات مسافربری در این زمینه مرتکب تخلف شوند و شاکی خصوصی در این زمینه وجود داشته باشد، با وصول گزارش و ارائه مستندات مربوط، به استناد آیین‌نامه اجرایی تبصره ۱ ماده ۳۱ قانون رسیدگی به تخلفات رانندگی و دستورالعمل صدور، تمدید، تعویض و لغو برگ فعالیت یا کارت هوشمند رانندگان بار و مسافر برون‌شهری و روستایی، با تخلف شرکت یا مؤسسه یا رانندگان متخلف از طریق طرح تخلف در کمیسیون‌های ماده ۱۲ و ۱۱ رسیدگی خواهد شد.
