رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت یازدهم

سیستم های نظارتی باید به گونه ای بازنگری شوند که واقعاً بر انسان ها به عنوان ارزش مطلق تمرکز کنند. علاوه بر این، برای جلوگیری از نقص نظارت، کلیه افراد فعال در صنعت هوانوردی باید در قبال تصمیمات خود مبتنی بر اختیاراتی که دارند، پاسخگو Accountable باشند. پاسخگویی یکی از راه های تقویت سیستم های نظارتی است، به ویژه امروزه که بر بستر گوشی های تلفن همراه هوشمند و اینترنت قابلیت های زیادی وجود دارند که می توانند در تسهیل و ریز شدن حداکثری این تاروپودهای نظارتی Cross Control به کمک ما آیند.

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت اول

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت دوم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت سوم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت چهارم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی | قسمت پنجم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت ششم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت هفتم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت هشتم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت نهم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی| قسمت دهم

رساله اخلاق در صنعت هوانوردی | قسمت دوازدهم

یکی از جنبه های انسانی در عملیات پرواز که در خط مقدم پل ارتباط با مسافران هم هستند، تیم کروی کابین موسوم به مهمانداران پرواز می باشند، هر چند شخصا شاید واژه دستیاران پرواز را بهتر بدانم چرا که بسیاری از اموری که روزانه مهمانداران هواپیما درگیر آن هستند حول نگرانی موارد ایمنی و یکپارچگی پرواز می چرخد و خدمات در درجه دوم قرار می گیرند، با این حال برای همراهی در بیان از همان عرف مصطلح مهمانداران استفاده می کنم و به بیان اخلاق در حمل و نقل هوایی از چشم انداز یک مهماندار می پردازم.

اکثر مهمانداران هواپیما ممکن است حتی به ذهنشان هم خطور نکند که بخش زیادی از امور جاری کارهای آنها با مسائل اخلاق حرفه ای درهم تنیده است. مثلا احساس مسئولیت داشتن در انجام به موقع پرواز، احساس تعلق خاطر به شرکت هواپیمایی، صداقت ، شفقت، بردباری، عزت نفس، جرات مندی، آراستگی، تحمل و صبوری در شرایط خستگی و فرسودگی، مدیریت و تعامل ظریف حرفه ای در عین حفظ قاطعانه حریم های شخصی بین کروی پروازی، دل جوشه و استرس مثبت داشتن برای دنبال کردن امور و حفظ بالای سطح هشیاری و هوشیاری همه جانبه در موقعیت های عملیات پروازی (مثل رادار یا عقاب تیزبین داخل کابین)، یا بی تفاوت نبودن نسبت به مسائل روزمره محیط عملیاتی خود، توجه و اهمیت دادن به جلسات بریفینگ قبل از پرواز و دیبریفینگ پس از پرواز و ...

در این بخش ویژگی های اخلاقی یک سرمهماندار Purser در اطمینان بخشی از یک پرواز بدون دردسر بسیار بسیار اهمیت دارد، موضوعی که بارها و بارها به عینه در حوزه مدیریت عملیات شرکت های هواپیمایی و بخش خدمات پرواز آن شاهد بوده ام که چه ساختارهای شبکه ای غیررسمی قدرت نیز بین خودشان وجود دارد و مدیریت مجموعه عوامل آن را هم بسیار چالشی و هم بسیار جذاب می نماید هر چند که دیگر روز و شب و تعطیلات و استراحتی برایت باقی نمی گذارند.

خود تنوع فرهنگ ها یک چالش اخلاقی است اینکه برخی یک لیوان آب ساده را در بشقاب پیش دستی اخلاقی می دانند برخی دیگر پیچیده در یک دستمال کاغذی را از نظر اخلاقی خونگرم تر می دانند.

برخی از مهمانداران با توجه به دورنمای جذاب این شغل وارد این حرفه می شوند فارغ از اینکه تیپ شخصیتی آنها Service oriented نیست و بعد از مدتی این موضوع خودش را در رفتارهای غیراخلاقی، سرکشی، عصبیت، برخوردهای نامناسب و ... نشان می دهد. لذا موضوع گزینش صحیح در اینجا بسیار اهمیت می یابد که به عنوان یک انسان به آنها مشاوره داد تا مسیر زندگی شغلی خود را به بیراهه نیایند.

موضوع بعدی اینکه از لحاظ حرفه ای خود مهمانداران هم موضوع صلاحیت ها و دارای اعتبار بودن مدارک و مستندات الزامی شان را با توجه به بازه های زمانی احتیاطی سه ماهه کنترل نمایند و فقط به امید شرکت نباشند و احساس مسئولیت اخلاقی در این قبال داشته باشند.

مرحله سوار شدن و پیاده شدن مسافران از نظر زمان بندی و نظارت بر تمام چمدان ها و ساک های دستی داخل کابین و همچنین صندوق های فوقانی Overhead bin مهم است. اینکه سرگردان و حیران فقط نظاره گر باشند از نظر اخلاقی وجهه مناسبی ندارد.

دوش گرفتن قبل از پرواز، آماده بودن قبل از رسیدن خودروی ترانسپورت و معطل نکردن، استفاده از ادکلن کد شرکت، حفظ آراستگی بر اساس استانداردهای شرکت، عدم حضور با یونیفرم در موارد غیرعملیاتی جهت اهداف غیر از شرکت از دیگر موارد اخلاقی هستند.

نقش کیفیت آموزش ها و تمرین ها خودش را در فرهنگ ملکه شده اخلاقی منسجم نشان میدهد. تاثیر این موضوع را در تخلیه سریع مسافرین در سانحه اخیر هواپیمایی ژاپن به خوبی شاهد بودیم.

یکی دیگر از مسائل اخلاقی کنترل و مدیریت مشاجره ها در کابین پرواز و همچنین کنترل، آرام کردن و مدیریت مسافران سرکش است و در نهایت همکاری با گارد امنیت پرواز (مارشال) جهت دستگیری و تحویل آنها بعد از فرود به مقامات انتظامی مربوطه که اخیرا ایکائو نیز در این خصوص جهت همکاری به تازگی فراخوان داده است تا کشورها در روند برنامه ریزی قانونی آن تسریع کنند. با این حال خود مهمانداران نیز بهتر است دوره های آموزشی پیشرفته دفاع شخصی را جهت مداخله در صورت شرایط اضطراری بگذرانند. به طور خلاصه، مهمانداران هواپیما در حین Duty خود بنا به مقتضیات ممکن است نقش های پزشک، ماما، پرستار، روانشناس، معلم، ضابط قضایی و افسر را برعهده بگیرند. آنها باید بتوانند در یک لحظه کودک گریان را آرام کنند، لحظه ای بعد با مشکلات پیشرونده همچون آتشی تهاجمی مبارزه کنند و در لحظه بعد یک مسافر را احیا کنند. بدیهی است که وقوع همزمان همه این موارد در یک پرواز عجیب و غریب خواهد بود با این حال هیچ چیز بعید نیست و ممکن است هر اتفاقی بیفتد و مهمانداران هواپیما بر اساس آموزش هایی که باید بگذرانند می بایست از قبل آماده هر اتفاقی که ممکن است رخ دهد باشند و هشیار و هوشیار و پاسخگو باشند

توجه به این نکته ضروری است که مسافران شرکت های هواپیمایی هم مسئولیت های اخلاقی مشترک دارند. برای مثال، مهمانداران هواپیما باید مستقیماً با مسافرانی که در ردیف های خروجی نشسته اند صحبت کنند تا مطمئن شوند که آیا در مواقع اضطراری، می خواهند و می توانند راه خروجی را باز نگه دارند یا خیر و اینکه آیا فرد مسافر واقعاً مایل به کمک در شرایط اضطراری است یا خیر. صندلی های ردیف خروجی معمولاً راحت تر از ردیف های دیگر هستند، زیرا فاصله صندلی (فاصله بین لبه یک صندلی تا پشتی صندلی جلویی آن) بیشتر است و در نتیجه فضای پا را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. به همین دلیل، بسیاری از مسافران زبل و کثیرالسفر این صندلی ها را درخواست می کنند. با انتخاب این صندلی ها، مسافران یک تعهد اخلاقی را در قبال همسفران خود و کروی پرواز می پذیرند.

این ملاحظات و مناسبات بین مسافران و مهمانداران در کودکان، نوزادان، بانوان باردار، افراد توانخواه، سالمندان و مسافران بیمار به ویژه واگیردار شکل ویژه و مقتضی شرایط و موقعیت خاص خود را می طلبد و دو رفتار یکسان حتی در شرایط مشابه وجود ندارد. 

مبنایی ترین تصمیم اخلاق حرفه ای مهمانداران در مواجهه با شرایط و موقعیت های بسیار متنوع و در عین حال منحصربه فرد هر مسافر توضیحات محترمانه آموزشی در مورد دلایل قانونی و ایمنی هر تصمیم به مسافرین است، مانند عدم تجمع مسافرین به منظور انتظار جهت رفتن به دستشویی. البته این صداقت می بایستی موقعیت گرایانه باشد و درست است که نباید دروغ گفت ولی دلیلی هم ندارد هر راستی را به شکل کامل توضیح داد.

متأسفانه، وظایف و مسئولیت های اجباری و اخلاقی گاهی مستلزم رویارویی های چالش برانگیز بین مسافران و مهمانداران در شرایط خیلی پیچیده است چون اساسا انسان ها پیچیده هستند. لذا می توان درک کرد که چرا لازم است مهمانداران در عین هیبت و صلابت و قاطعیت در اجرای مقررات همزمان شاخصه متضاد صمیمیت را هم داشته باشند که این مهار و هضم اجتماع نقیضین های رفتاری در درون تمرین های بسیار سختی را می طلبد.

یکی از معضلات جامعه مهمانداران صنعت هواپیمایی در کشور نبود یک انجمن صنفی فعال جهت رساندن صدای آنان به مدیران تصمیم گیر است که زمینه ها و تمهیدات مقتضی جهت بسترسازی و شکل گیری اخلاق حرفه ای فی مابین کارفرما و مهماندار را فراهم نموده و خودبخود همین رفتار در مواجهه با مشتریان انعکاس می یابد و حیثیت و ویترین یک شرکت هواپیمایی را به نمایش می گذارد.

تحلیل دقیق موارد رفتارهای مشکوک امنیتی داخل یک کابین قفل شده و محبوس در یک کپسول با فشار بالا در پهنه بی منتها و بیکران آسمان در حالی که به امور جاری دیگر خود نیز می پردازند یک ذهن چندبعدی و چندبخشی در آن واحد را می طلبد، به همین دلیل بانوان در این خصوص حس ششم قوی تری دارند .

امروزه به طور فزاینده ای از مهمانداران خواسته می شود که اخلاق شخصی و حرفه ای خود را مرور و بررسی کنند زیرا مسئولیت یکپارچگی، ایمنی و ارتقاء تجربه سفر لذت بخش مسافران در کابین محبوس تنها بر دوش آنهاست در شرایطی که خلبانان همان پرواز ممکن است در مدیریت کابین سردرگم باشند و اموری را حتی ندانند و فاقد مهارت های لازم در امور کابین باشند.

سخن آخر اینکه مهمانداران عزیز به اطرافتان نگاه کنید تا شاهد رفتارهای غیراخلاقی و نامناسب باشید و یاد بگیریم آنگونه نباشیم و به گونه ای اخلاقی و با احترام با یکدیگر چه بین تیم کابین و کروی پرواز به ویژه، چه در تعامل با مسافرین به صورت خاص، با وظیفه شناسی موقعیت گرایانه رفتار کنیم.