فرودگاه‌ها و ضرورت برنامه ریزی و آمادگی برای دوران پساکرونا

محمدسعید شرفی*فارغ از اینکه بسیاری از مدیران صنایع متاثر از شیوع جهانی ویروس کرونا، از همان روزهای نخست به دنبال راهکارهایی برای خروج از بحران یا تغییر در استراتژی کسب و کار خود در زمان پاندمی و اتخاذ تصمیمات راهبردی برای دوران پساکرونا بوده اند، ضرورت توجه به آثار ماندگاری که هر یک از بحران ها بر زندگی افراد و تغییر رفتار آحاد جامعه در زمینه های اقتصادی، اجتماعی و کسب و کارها به دنبال داشته است، از مهمترین موضوعاتی است که باید مورد اهتمام جدی مدیران ارشد و صاحبنظران صنایع و ارائه دهندگان خدمات باشد که مدیران فرودگاه ها نیز از این مقوله مستثنی نیستند .

علاوه بر آثار سلبی اقتصادی که شیوع ویروس کرونا بر صنعت حمل و نقل هوایی و به تبع آن کاهش درآمدهای هوانوردی و غیر هوانوردی فرودگاه ها از یک طرف و افزایش هزینه های جدید ناشی از الزام به پیاده سازی پروتکل های بهداشتی و استفاده از فناوریهای جدید به همراه داشته است، تغییر توقعات، انتظارات و نیازهای بهداشتی مسافرین و پرسنل فرودگاهها، یکی از چالش های دوران پاندمی بود که بنظر می رسد حتی پس از برطرف شدن خطر ناشی از کرونا کماکان بر آینده صنعت هوانوردی و فرودگاهی بعنوان یکی از  آثار ماندگار این دوره تلقی شده و  از این مقوله  در ادبیات مدیریت بحران تحت عنوان ( new normals )  یاد می شود .

شیوع ویروس کرونا موجب ارتقای آگاهی عمومی در خصوص نحوه انتقال ویروس از طریق شبکه حمل و نقل عمومی و نقش فرودگاه ها به عنوان درگاهی برای مقابله با انتشار بیماری های واگیردار شد.  بنابراین از این پس فرودگاه ها ملزم خواهند بود، علاوه بر توجه حداکثری به اولویت هایی نظیر ایمنی، امنیت هوانوردی و امنیت سایبری، ایمنی بیولوژیک را نیز در دستور کار قرار دهند .

در این یادداشت تلاش شده است، روش های اجرایی معرفی شود که هم موجبات کسب رضایتمندی مسافران و پرسنل فرودگاه ها را فراهم آورده و هم در عین اثربخشی در مقابله با شیوع عوامل بیماری زا، متناسب با بودجه هر یک از فرودگاه ها قابلیت پیاده سازی داشته باشند .

از منظر رضایتمندی مسافران هوایی، عوامل تاثیرگذار عبارتند از، زمان های ایستایی و صف های طولانی، عملکرد و رفتار حرفه ای و در عین حال دوستانه پرسنل فرودگاه ها، کنترل های امنیتی و مهاجرتی، سوار شدن به هواپیما و دریافت جامه دان است که می بایست مورد توجه مدیران قرار گیرند . عوامل  ذکر شده در بسیاری از موارد شاخص های اصلی در سنجش کیفیت خدمات فرودگاه ها محسوب می شوند که در زمان انتشار و شیوع ویروس هایی نظیر کرونا می توانند به نقاط بحرانی و مخاطره آمیز برای مسافرین تبدیل شوند . بر همین اساس بسیاری از فرودگاه ها برای کسب رضایتمندی مسافران تغییرات جدی در ارائه خدمات خود اعمال نمایند که از آن جمله می توان به غربالگری مسافران، افزایش فاصله بین افراد در ترمینال ها و نقاط ایستایی، فراهم نمودن تجهیزات ضدعفونی دست ها و گندزدایی مستمر سطوح اشاره کرد.  

سازمان های بین المللی نظیر سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری (ایکائو)، آژانس ایمنی هوانوردی اتحادیه اروپا و آژانس مقابله با بیماری های واگیردار اتحادیه اروپا، اقدام به تدوین و ابلاغ پروتکل های بهداشتی مختص صنعت هوانوردی و استانداردهای فرودگاهی کردند. مهمترین ویژگی این پروتکل ها ایجاد تعادل بین روش های اثربخش در حفظ سلامتی مسافران هوایی و پرسنل هوانوردی و پرهیز از تحمیل هزینه های غیرضرور مترتب بر روش های غیر اثربخش دارای تبعات سلبی بر صنعت حمل و نقل هوایی است .

مهم ترین اقدامات فرودگاه‌ها در راستای ارتقای رضایتمندی و پاسخگویی به انتظارات جدید مسافران و پرسنل شاغل در صنعت حمل و نقل هوایی می تواند ترکیبی از تعدادی از موارد ذیل باشد:

۱. استمرار پیاده سازی اقدامات اعتمادساز :

فرودگاه ها باید با استمرار توجه به پروتکل های بهداشتی و همچنین با بهره گیری از خلاقیت و نوآوری، بویژه در نقاطی که از آنها تحت عنوان نقاط بحرانی یاد شد، احساس ایمنی را در مسافرین و پرسنل فرودگاهی القاء و تقویت نمایند، بنابراین صرف گندزدایی و ضدعفونی نمودن سطوح نمی تواند به تنهایی پاسخگوی انتظارات ارتقاء یافته مسافرین از فرودگاهها باشد .

۲. ضرورت توجه به رفتار دوستانه و عملکرد حرفه ای پرسنل فرودگاهی :

مقررات و محدودیت های جدید، پروتکل های سخت گیرانه  و مطالبه برخی مستندات بهداشتی از جمله چالش هایی است که آستانه تحمل  مسافران هوایی را نسبت به گذشته  کاهش داده و آنها را حساس تر و عصبی تر ساخته است، بنابراین تمرکز بر  رفتار محترمانه و دوستانه توسط پرسنل فرودگاهی بعنوان یکی از اصول حرفه ای در جهت ارتقای رضایتمندی مسافران در چه در زمان  پاندمی و چه در  دوران پساکرونا حائز اهمیت ویژه است . اگرچه  دوران پاندمی کرونا، سختی ها و چالش های جدیدی را به پرسنل فرودگاهی تحمیل نموده لکن برگزاری دوره ها و کارگاه های آموزشی مناسب برای کارکنان می تواند در دستیابی فرودگاه به رضایتمندی مسافران موثر و نافع باشد .

۳. بهینه سازی مدیریت جریان تردد مسافران در فرودگاه:

همانگونه که برج مراقبت پرواز فرودگاه، وظیفه حفظ فاصله  استاندارد بین پروازها به منظور اطمینان از ایمنی هر یک از پروازها را برعهده دارد، توجه به جریان جابجایی و تردد مسافران در اماکن فرودگاهی بویژه حفظ فاصله در گلوگاه هایی نظیر کانترهای پذیرش، گیت های بازرسی، گیت های سوار شدن به هواپیما، اتوبوس های فرودگاهی یا پل های تلسکوپی رابط بین ترمینال و هواپیما ، می بایست حتی الامکان در دستور کار مدیران فرودگاهی قرار گیرد، در این راستا اعمال روش های ذیل توصیه می شود :

- نظام مند نمودن  دسترسی مسافران به هر یک از مناطق ترمینال بر اساس تصمیمات اتخاذ شده و فضاهای تخصیص یافته توسط مرکز مانیتورینگ فرودگاه و فعال نمودن مراکز مانیتورینگ فرودگاهی جهت اتخاذ تصمیمات مناسب و متناسب در شرایط عادی و اضطراری .

-اختصاص یک محل مشخص و مناسب برای مراجعه یا ایستایی افراد مبتلا به بیماری تا زمان اتخاذ تصمیم و یا معرفی به مقامات بهداشتی،  به منظور پیشگیری از تردد غیرضرور، سرگردانی و یا تعامل با سایر افراد سلامت موجود در ترمینال فرودگاه .

- مدیریت صف در مناطق بحرانی و نقاط تجمع در فرودگاهها نظیر گیت های بازرسی و کانترهای پذیرش با استفاده از کیوسک های سلف سرویس ارائه خدمات، استفاده از تکنولوژی های نوین مبتنی بر داده های زیستی مسافران (بیومتریک)، طراحی و ارتقای علائم فاصله گذاری اجتماعی منقوش بر روی سطوح ترمینالی و یا تغییر در ساختار ایستایی و صف ها با استفاده از ابزارهای موقت .

۴. استفاده حداکثری از اتوماسیون ربات ها و اینترنت اشیاء :

فرودگاهها می توانند با استفاده از نرم افزارها و اتوماسیون، همچنین بهره گیری از ربات ها و کیوسک سلف سرویس، تعاملات بین مسافران و پرسنل خود را به حداقل برسانند . اتوماسیون، نرم افزارهای ویژه و کیوسک ها، در حال حاضر  در بسیاری از فرودگاهها بصورت محدود، استفاده میشوند که می توان بهره گیری از این فناوریها را در حوزه هایی ارائه اطلاعات مورد نیاز مسافرین ترانزیت، دریافت بار بصورت خودکار از مسافرین، نظارت های امنیتی و حتی ضدعفونی و گندزدایی بوسیله ربات ها را در دستور کار قرار داد .

رویکرد استفاده حداکثری از ربات های هوشمند در مدیریت فرودگاهی که پیش بینی میشد  به دلیل بهره وری بالا و کاهش هزینه ها در سال ۲۰۳۰ میلادی به رشد قابل توجهی برسد، به واسطه شیوع ویروس کرونا تسریع و مورد اقبال  تصمیم گیران و مدیران ارشد فرودگاهی واقع شده است .  

۵ . ارتقای مدیریت ضدعفونی دست ها :

در دوران شیوع ویروس کرونا، ضد عفونی  دست ها به عنوان یک روش اثربخش در مدیریت انتقال بیماری،  به صورت جدی مورد توجه و تبلیغ رسانه ها قرار گرفته است . سازمان بهداشت جهانی نیز این اقدام را ارزان ترین و موثرترین روش پیشگیری از انتشار بیماری معرفی کرده است و به همین میزان پیاده سازی الزامات  این روش برای فرودگاه ها و استفاده از این راه حل برای مسافران هوایی بسیار ساده و کاربردی است .

در تحقیقات اخیری که توسط انجمن میکروبیولوژی آمریکا صورت گرفته، مشخص شد که فقط ۲۰ درصد از مسافران هوایی در فرودگاه ها برای ضدعفونی و شستن دستان خود، به سرویس های بهداشتی فرودگاه ها مراجعه می کنند، این در حالی است که افزایش ۱۰ درصدی ضدعفونی دست مسافران فرودگاهی موجب کاهش ۲۴ درصدی شیوع بیماری و افزایش ۴۰ درصدی ضدعفونی دست مسافران در فرودگاه ها، عامل کاهش ۶۹ درصدی انتشار بیماری در جوامع بزرگتر شده است . این موضوع بیانگر اهمیت نقش فرودگاه ها در مقابله با انتشار ویروس، میکروب ها و بیماری های واگیر و همچنین اثربخشی ضدعفونی دست ها به عنوان روشی ارزان در این مبارزه و مقابله ی فراگیر است .

- فرودگاه ها می توانند با افزایش ظرفیت اماکن شستشوی و سامانه های ضدعفونی دست ها ( بنحوی که مسافرین نیازی به مراجعه به سرویس های بهداشتی نداشته باشند)، گام موثری در کاهش انتشار عوامل بیماری زا بردارند .

- روش اثربخش دیگر، الزامی نمودن ضدعفونی کردن دست ها، قبل از ورود یا پس از خروج، از مناطق خاصی نظیر گیت های بازرسی یا سوار شدن به هواپیما است .

- اطلاع رسانی مستمر در خصوص اهمیت  ضد عفونی نمودن دست ها، از طریق ابزارهای سمعی و بصری از قبیل پوسترها، بروشورها، مانیتورهای نصب شده در فرودگاهها و کانترهای پذیرش و پیام های صوتی اطلاعات پرواز می تواند فوق العاده تاثیرگذار باشد .

۶. استفاده از فناوری های غیرلمسی (contactless) :

استفاده از فناوری های جدید در فرودگاه که نیازمند لمس توسط کاربران نباشد، می تواند انتشار ویروس ها و سایر عوامل بیماری زا را تا حد بسیار قابل توجهی کاهش دهد . دکمه های آسانسورها، دستگیره درب ها، نمایشگرها و صفحه کلیدهای مورد استفاده کارکنان و مسافران می تواند با هزینه های متعارف به شیوه های غیرلمسی تغییر نماید تا راه های سرایت عوامل بیماری زا از طریق تماس دست با چشم ها، دهان و بینی افراد به حداقل برسد، بر این اساس می توان از روش های ذیل استفاده کرد :

- استفاده از دستگاه های ضدعفونی بدون نیاز به تماس دست با دستگاه ضدعفونی کننده .

- اجتناب از استفاده دستگاه های حرارت سنج که مستلزم تماس فیزیکی با بدن افراد است .

- الزامی نمودن پذیرش مسافران و صدور کارت پرواز بصورت آنلاین .

- عدم  بهره برداری از روش های مبتنی بر اسکن اثر انگشت در کنترل های گذرنامه، مهاجرت، حراست و حضور و غیاب پرسنل و استفاده از روش های جایگزین .

در میان مدت عدم استفاده از فناوری های سابق که مستلزم تماس فیزیکی با سطوح مختلف بود، موجب تسریع در بهره برداری از متدهای بیومتریک احراز هویت مسافران و کارکنان خواهد شد . محققان در حال حاضر توسعه تجهیزاتی که بر اساس داده های زیستی مسافران و کارکنان بتواند احراز هویت را با دقت بالا حتی در شرایطی  که بخشی از صورت بواسطه ماسک ها و محافظ ها پوشانده شده باشد را در دستور کار قرار داده و به موفقیت های قابل توجهی نیز نائل آمده اند.

۷. ارتقای عملکرد فرودگاه ها در گندزدایی سطوح پرکاربرد :

با در نظر گرفتن اینکه نمی توان تمام سطوح فرودگاه،  تجهیزات و تسهیلات فرودگاهی را از معرض تماس مسافران و کارکنان مصون داشت، تماس فیزیکی بین افراد با برخی از تسهیلات باید مورد توجه ویژه قرار گیرد، بنابراین فرودگاهها می بایست ضمن شناسایی و احصاء سطوح پرکاربرد فرودگاهی، برنامه ای مناسب جهت ضدعفونی و گندزدایی این سطوح تدوین و به مورد اجراء بگذارند . در این راستا استفاده از فناوری های تابشی UV و دستگاههای ضدعفونی توصیه می شود .

۸ . آنالیز ایمنی بیولوژیک فرودگاهی :

نظر به اینکه بر اساس شرایط محیطی، تفاوت ساختار و تنوع زیرساخت های فرودگاه ها، ازدحام مسافران و تعداد پروازها ممکن است ترکیب متفاوتی از اقدامات فوق الذکر برای حفظ سلامت و ارتقای رضایتمندی مسافران مدنظر قرار گیرد، ضروری است مدیران ارشد فرودگاه ها دستور لازم در خصوص تهیه آنالیز ایمنی بیولوژیک را به بخش های مرتبط زیرمجموعه صادر کرده و از ایشان بخواهند که با مدنظر قرار دادن آنالیزهای انجام شده توسط سایر ذینفعان فرودگاه، ریسک انتشار عوامل بیماری زا و احتمال ابتلای کارکنان و مسافران را در فرودگاه خود، محاسبه نموده و راهکارهایی اثر بخش، متناسب با بودجه های فرودگاه را طراحی و پیاده سازی نمایند . بر این اساس سرمایه گذاری در خرید و استفاده از تجهیزات گرانقیمت نظیر ربات ها در عین الزامی و اقتصادی بودن برای یک فرودگاه برای الزاما  فرودگاه دیگری مناسب و پاسخگوی نیازها نباشد،لذا هر گونه اقدامی می بایست پس از انجام آنالیزهای مختصهر یک از فرودگاهها، طراحی و اجرا شود.

انجام آنالیزهای ایمنی بیولوژیک فرودگاهی علاوه بر هدفمند نمودن بهره برداری از منابع، به سایر ذینفعان فرودگاه این اطمینان را می دهد که اقدامات فرودگاه بر مبنای اصول و رهیافت های علمی طراحی و در حال پیگیری است که نقش بسیار اساسی در تبعیت و اعتمادسازی داشته، امکان نظارت مقامات بهداشتی و مدیران ارشد فرودگاه بر حسن عملکرد زیرمجموعه اعم از کارکنان و ذینفعان فرودگاهی را تسهیل می کند

*مدیر کل دفتر نظارت بر عملیات هوانوردی سازمان هواپیمایی کشوری