روش TIC برای عارضه یابی و اولویت بندی مشکلات
در زمانی که بنده به عنوان اولین مدیرعامل و به نوعی بنیانگذار شرکت قطارهای مسافری رجا انتخاب شدم، این شرکت هنوز به مقیاس فعلی کاهش نیافته بود
در زمانی که بنده به عنوان اولین مدیرعامل و به نوعی بنیانگذار شرکت قطارهای مسافری رجا انتخاب شدم، این شرکت هنوز به مقیاس فعلی کاهش نیافته بود و به نوعی شرکت رجا مساوی با کل حمل و نقل ریلی مسافری راه آهن بود، زیرا از یک سو هنوز شرکت های خصوصی مسافری وجود نداشتند و علاوه بر قطارهای مسافری و خدماتی حتی تمام ایستگاه های مسافری نیز در اختیار شرکت رجا بود و از سوی دیگر با توجه به افت وضعیت خدمات بعد از واگذاری این بخش از راه آهن به شرکت رجا با مشکلات عدیده ای مواجه بودیم. با توجه به تعداد زیاد مشکلات، لازم بود به نحوی اقدام کنیم که در انبوه مشکلات غرق نشویم لذا روش ابتکاری را به کار گرفتم.
در گام اول تیمی را درست کردم و به این تیم ماموریت دادم تمام مشکلات بخش مسافری راه آهن که شرکت رجا مسئول آن بود را بدون توجه به راهکار حل و از دید مشتریان و نه از دید مدیران شناسایی و فهرست نمایند چون مدیران ممکن است مشکلاتی از قبیل بودجه و اختیار کافی و ... را مدنظر داشته باشند، به عنوان نمونه مشکلات خرید بلیت و اطلاع رسانی (در آن زمان با توجه به نبودن سایت بلیت فروشی و عدم همکاری آژانس ها، حتی برای اطلاع از قیمت بلیت و موجودی آن نیز لازم بود مشتریان به محل فروش بلیت در ابتدای خیابان شوش مراجعه نمایند) تا مشکلات ایستگاه ها (از قبیل کیفیت ایستگاه ها و رفتار کارکنان آن) و مشکلات قطارها (از قبیل رفتار کارکنان، نظافت قطارها و ...) در نهایت خروجی این گام، شناسایی حدود ۲۲۰ مشکل در بخش های مختلف با جزئیات آنها بود. در این مرحله مطلقا به راهکار فکر نمی‌کردیم و صرفا مشکلات را از دید مشتری فهرست کردیم.
در گام دوم مشکلات را با سه شاخص ارزیابی و دسته بندی کردیم: شاخص اول میزان اهمیت از دیدگاه مشتری بود (Importancy)، شاخص دوم هزینه (Cost) حل مشکلات با دسته بندی بدون هزینه یا هزینه خیلی کم، هزینه متوسط و هزینه زیاد و در نهایت شاخص سوم زمان مورد نیاز برای رفع مشکل (Time) بود با این توضیح که بعضی مشکلات در کوتاه مدت مثلا چند هفته تا یک ماه حل می شد، بعضی میان مدت بود و چند ماه طول می کشید و بعضی دیگر بلند مدت بود و مثلا بیش از یک سال زمان نیاز داشت. بصورت مختصر اسم این روش را TIC گذاشتیم.
در گام سوم و دسته بندی و اولویت بندی مشکلات، در نهایت تعجب دیدیم کم نیستند مشکلاتی با اهمیت بالا، که بدون هزینه یا با هزینه اندک و در زمان کوتاه یا میان مدت قابل حل می باشند لذا برای رفع این مشکلات تیم های کاری درست کردیم و در مدت ۲.۵ سالی که مدیر عامل شرکت قطارهای مسافری رجا بودم، توانستیم حدود ۱۲۰ مشکل از آن فهرست را حل کنیم البته بعد از بنده نیز دکتر پورسیدآقایی همان مسیر را البته با روش و رویکرد خودشان ادامه دادند.
استفاده از روش TIC برای دسته بندی و اولویت بندی مشکلات بعنوان یکی از خاطرات کاربردی و خوب بنده است که می تواند برای خیلی از سازمان ها حتی در شرایط فعلی هم کاربرد داشته باشد. امیدوارم این خاطره و تجربه برای اعضا محترم کانال متخصصان ریلی مفید واقع شده باشد.
هم‌اکنون که به عنوان مشاور مدیریت در بخش خصوصی فعالیت می‌کنم، از ده‌ها روش استفاده می‌کنیم که تیک یکی از آن‌هاست.
*اولین مدیرعامل شرکت قطارهای مسافری رجا
