جای خالی ایران در میان خطوط هوایی برتر جهان

مانند سال‌های اخیر، امسال نیز آسیایی‌ها گوی رقابت را از اروپایی‌ها ربودند و بر اساس رده‌بندی سالانه شرکت‌های هواپیمایی جهان، نام ۹ شرکت آسیایی در بین ۱۰ شرکت هواپیمایی برتر جهان به چشم می‌خورد.

به گزارش گسترش تجارت، در این میان نکته‌ای که باید از سوی مسئولان صنعت هوانوردی کشورمان مورد توجه جدی قرار گیرد، نبود نام حتی یک شرکت هواپیمایی ایرانی در بین نام ۱۰۰ شرکت هواپیمایی برتر جهان است. برخی کارشناسان معتقدند با توجه به اینکه اعلام نام شرکت‌های برتر هواپیمایی جهان بر اساس نظرسنجی از سوی مسافران انجام می‌شود، ضعف خدمات شرکت‌های هواپیمایی ایرانی در بخش‌های مختلف، دلیل اصلی حضور نداشتن نام ایرانی‌ها در میان برترین‌های خدمات حمل‌ونقل هوایی مسافران در جهان است.

به گزارش گسترش تجارت، ۱۰۰ شرکت هواپیمایی برتر جهان در هفته‌های اخیر از سوی موسسه «اسکای تراکس» معرفی شدند. رتبه‌بندی «اسکای تراکس» یکی از معتبرترین رتبه‌بندی‌های شرکت‌های هواپیمایی و فرودگاه‌های جهان بوده و به‌عنوان معیار جهانی استانداردهای شرکت‌های هواپیمایی شناخته می‌شود.در رده‌بندی اسکای تراکس، مقام نخست شرکت‌های هواپیمایی سال میلادی جاری به قطرایرویز رسیده و بعد از آن، شرکت هواپیمایی امارات در جایگاه دوم این رده‌بندی قرار گرفته است. در میان ۱۰ شرکت نخست رده‌بندی اسکای‌تراکس، ۹ شرکت نخست را نام‌های آسیایی تشکیل داده و فقط نام یک شرکت هواپیمایی اروپایی به چشم می‌خورد و آن هم، شرکت هواپیمایی «لوفت‌هانزا» از کشور آلمان است که با ۳ رتبه صعود نسبت به رده‌بندی پیشین، در جایگاه هفتم قرار گرفته است. نکته مهم دیگر در این فهرست آن است که در بین ۲۰ شرکت هواپیمایی برتر در این رده‌بندی، نام هیچ شرکت هواپیمایی امریکایی دیده نمی‌شود؛ این در حالی است که بیش از ۲۳۵ شرکت هواپیمایی در امریکا فعال هستند. شرکت «ترکیش‌ایرلاینز» ترکیه نیز که سال گذشته در جایگاه هفتم این فهرست قرار داشت، امسال از میان ۱۰ شرکت هواپیمایی برتر جهان خارج شده است.

جزییات شیوه رده‌بندی اسکای‌تراکس

رتبه‌بندی اسکای‌تراکس بر اساس پژوهش سالانه از مسافران شرکت‌های هواپیمایی مختلف جهان انجام و به این شرکت‌ها، از ۵ تا یک ستاره داده می‌شود. با توجه به اینکه اسکای‌تراکس ۱۰۰ شرکت برتر دنیا را رده‌بندی می‌کند، نام بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی جهان در این فهرست قرار نمی‌گیرد؛ از جمله شرکت‌های ایرانی که تاکنون نتوانسته‌اند نام خود را در میان ۱۰۰ شرکت هواپیمایی برتر جهان ثبت کنند.

بهروز حیدریان، کارشناس ارشد مدیریت هوانوردی در گفت‌وگو با «گسترش تجارت» در این زمینه اظهار کرد: حضور در رده‌بندی‌هایی مانند اسکای‌تراکس به‌طور معمول برای همه شرکت‌های هواپیمایی آزاد است تا در آن شرکت کرده و خود را محک بزنند. این موسسه‌ها از دو روش برای رده‌بندی استفاده می‌کنند؛ یکی روشی که کارشناسان مختلف به شرکت‌های هواپیمایی مختلف رای می‌دهند و در روش دیگر، از مسافران شرکت‌های مختلف، پرسشنامه دریافت می‌شود.

حیدریان ادامه داد: رده‌بندی امسال میلادی که در آن شرکت قطرایرویز رتبه نخست را به‌دست آورده است، بر اساس توزیع پرسشنامه بین مسافران در مدت ۱۰ ماه، از اوت ۲۰۱۶ (شهریور ۹۵) تا مه ۲۰۱۷ (اردیبهشت ۹۶) انجام شده است. این نظرسنجی از مسافران بیش از ۳۲۰ شرکت هواپیمایی کوچک و بزرگ و مجموع بیش از ۲۹ میلیون مسافر انجام شده است.

این کارشناس هوانوردی ادامه داد: طراحی پرسش‌ها در این پرسشنامه‌ها بر اساس ۳۱ شاخص اصلی عملکرد (KPI) در بخش فرانت‌لاین (مکان‌هایی که مسافر با شرکت هواپیمایی ارتباط دارد) بوده است؛ لانج (سالن مسافران ویژه)، صندلی‌ها، کترینگ، پاکیزگی محیط، رفتار مهمانداران، سرگرمی‌های پرواز و تاخیر پرواز، از جمله موضوع‌هایی هستند که نظرسنجی درباره آنها انجام شده است.

به گفته وی، در نظرسنجی اسکای‌تراکس که به طور آنلاین انجام می‌شود، افرادی از بیش از ۱۰۵ ملیت مختلف شرکت کرده‌اند که نام آنها در دیتابیس اسکای‌تراکس موجود بوده و سال‌های گذشته نیز در این نظرسنجی شرکت کرده‌اند. حیدریان معتقد است اعتبار رده‌بندی‌هایی مانند اسکای‌تراکس، جای بحث فراوان دارد؛ زیرا از سوی سازمان‌های رسمی مانند ایکائو (سازمان بین‌المللی هوانوردی کشوری) و یاتا (انجمن بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی) پشتیبانی یا پیشنهاد نشده‌اند.

او ادامه داد: در واقع موسسه‌هایی مانند اسکای‌تراکس، موسسه‌هایی هستند که وظیفه اصلی‌شان، پژوهش در زمینه رفتارهای مشتریان است و این اطلاعات را به شرکت‌های مختلف از جمله شرکت‌های هواپیمایی می‌فروشند تا آنها بر اساس این اطلاعات جمع‌آوری‌شده، محصولات را بر اساس سلیقه و نیاز مشتریان، طراحی و ارائه کنند.

این کارشناس ارشد مدیریت هوانوردی معتقد است دلیل ارائه چنین رده‌بندی‌هایی، بیش از اینکه اعتبار بخشیدن به شرکت‌های هواپیمایی باشد، اعتباردهی به خود موسسه‌هاست.

او توضیح داد: برخی مجله‌ها، وب‌سایت‌ها و خبرگزاری‌های هوانوردی و نیز برخی موسسه‌های پژوهشی حوزه بازاریابی، از برگزاری سمینار یا ارائه جوایز به عنوان روشی برای اعتباربخشی و درواقع بازاریابی خود استفاده می‌کنند.

اسکای‌تراکس نیز از جمله این موسسه‌هاست که در بخش شرکت‌های هواپیمایی و فرودگاه‌ها فعالیت می‌کند و دلیل اعتبار بیشتر این موسسه نسبت به دیگر شرکت‌های این حوزه، حمایت مدیران عامل شرکت‌های هواپیمایی معتبر از این مجموعه است.

جای خالی ایران در میان برترین‌ها

اگرچه برخی شرکت‌های هواپیمایی ایرانی سعی در ارائه خدمات مطلوب در پروازهای داخلی و به‌ویژه خارجی دارند، اما تاکنون هیچ شرکت هواپیمایی ایرانی موفق به ثبت نام خود در میان ۱۰۰ شرکت برتر دنیا نشده است.

حیدریان معتقد است یکی از دلایلی که باعث شده شرکت‌های هواپیمایی ایرانی، بخت زیادی برای حضور در این نوع رده‌بندی‌ها نداشته باشند، شاید در مرحله نخست، نامزد نشدن این شرکت‌ها برای حضور در رده‌بندی باشد. همچنین، حضور نداشتن مشتریان این شرکت‌های هواپیمایی در فهرست نظرسنجی از یک سو و کم بودن امتیازهایی که مشتریان به این شرکت‌ها می‌دهند، از سوی دیگر موجب قرار نگرفتن شرکت‌های هواپیمایی ایرانی در فهرست ۱۰۰ شرکت برتر دنیا شده است.

این کارشناس هوانوردی ادامه داد: به عنوان نمونه شرکت‌های هواپیمایی ایرانی، به‌طور تقریبی، هیچ‌کدام بخش سرگرمی ندارند.

به‌طور تقریبی همه این شرکت‌ها، آمار نه‌چندان مطلوبی در ارائه خدمات منظم به جا گذاشته و تاخیرهای طولانی دارند.

وی با بیان اینکه به‌طور تقریبی همه شرکت‌های هواپیمایی ایرانی، وب‌سایت‌های ضعیفی دارند، اضافه کرد: در زمینه رزرو آنلاین بلیت و صدور آنلاین کارت پرواز، به‌طور تقریبی همه شرکت‌های ایرانی عملکرد ضعیفی دارند. همچنین این شرکت‌ها در ارائه خدمات فرودگاهی، سرمایه‌گذاری اندکی انجام داده‌اند.

بیشتر شرکت‌های هواپیمایی ایرانی، در زمینه ارائه غذاها و نوشیدنی‌های متنوع، ضعیف عمل می‌کنند. از سوی دیگر به دلیل قدیمی بودن هواپیماهای شرکت‌های ایرانی، فضای کابین و صندلی‌ها، مدرن و تمیز نیست. به گفته او، این مسائل و مسائلی از این دست، موضوع‌هایی هستند که در پرسش‌های نظرسنجی مسافران، مطرح می‌شود و به نظر می‌رسد شرکت‌های ایرانی در این موارد، نتوانند امتیاز مطلوبی از سوی مسافران به‌دست آورند.

علاوه بر آنچه حیدریان می‌گوید، مسائل دیگری مانند عملکرد وب‌سایت شرکت‌های هواپیمایی، شیوه ارائه بلیت در فرودگاه، استانداردهای خدماتی در زمان دریافت بلیت، میزان صمیمیت و ظرفیت کارکنان شرکت‌های هواپیمایی در فرودگاه، اخلاق و سلامت کارکنان شرکت‌ها، راحتی جای نشستن، تمیزی کابین مسافران و دستشویی هواپیما، مناسب بودن نور و دمای کابین، کیفیت نشریه شرکت‌های هواپیمایی، خدمات ارتباطات اینترنتی داخل کابین وکمیت و کیفیت غذا، از دیگر مسائلی است که در نظرسنجی موسسه اسکای‌تراکس در امسال، مورد پرسش قرار گرفته است.