◄ پندهای پونتیاک و بستنی وانیلی برای کاهش تکرار خرابی های لکوموتیو و ...

پونتیاک، واحد تولید خودرو در شرکت خودرو سازی جنرال موتورز، شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: « این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سال ها است که ما پس از شام رای گیری می کنیم و بر اساس اکثریت آرا نوع بستنی انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است. لطفا دقت بفرمایید، هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو باز می گردم ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مسئله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟»

• مدیر شرکت به نامه دریافتی عجیب از این مشتری، با شک و تردید برخورد کرد، اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مسئله کرد. مهندس خبره شرکت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!
• مهندس جوان و جویای راه حل سه شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو به راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز هم ماشین روشن نشد! نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد:

بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی ها است. این مدت زمان، مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار باعث (vapor lock) بروز این مشکل می شود. خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها دیگر روشن نمی شود.(برگرفته از دنیای اقتصاد مورخ 890430 شماره خبر 615241، با عنوان «پونتیاک و بستنی وانیلی»)

• بررسی و نگاه ژرف به تکرار خرابی گزارش شده، یافتن مشترکات با خرابی های مشابه و تفاوت ها با موارد بی نقص و پرهیز از قضاوت عجولانه به مهندس جنرال موتورز کمک کرد نه تنها عامل خرابی خودرو این مشتری را بیابد بلکه ایشان و شرکت را موفق به شناخت یک پدیده علمی نمود که برای کل محصولات تولیدی آن دوران رافع یک نقص فنی محسوب می شد.
• در یادداشت داشبورد مدیریتی دهه 70 برای بهبود تعمیرات لکوموتیو (تین نیوز/ کد خبر 233895) به آثار نگاه کنجکاوانه به تکرار خرابی لکوموتیوها در یک دوره 15 روزه در اوایل دهه هفتاد در اداره کل نیروی کشش پرداخته شده که تبلور آن در فرم 103 گنجانده شده بود و کمک شایانی نه تنها به قسمت کنترل کیفیت برای تمرکز بیشتر و حتی اعزام کارشناس با لکوموتیو در بدترین موارد پرتکرار می کرد بلکه برای قسمت های اجرایی مانند تعمیرات جاری و اساسی و قسمت مطالعات و حتی نماینده نیروی کشش در جلسات پرتنش روزانه کمیسیون گراف بسیار مفید و سازنده بود (این رویکرد در موارد دیگر نیز اجرا گردید).  
• با وجود گسترش فناوری اطلاعات متاسفانه این فرم از سال ها پیش (نیمه دوم دهه هفتاد) برچیده شد و همین امر سبب کاهش قابلیت اعتماد و آماده به کاری و حتی افزایش هزینه لکوموتیوها گردید، نقش کلیدی قابلیت اعتماد لکوموتیو ... (تین نیوز/ کد خبر 246471). 
• بررسی خرابی توربوشارژر لکوموتیو (تین نیوز / کد خبر 221605) و جدال سنگین ... (تین نیوز / کد خبر 246781) هم از نتایج توجه به تکرار خرابی هاست.

 * کارشناس حمل و نقل