◄ نمره نامطلوب ایران در امتحان مشتری‌مداری
حفظ مشتریان موجود کم هزینه‌تر از جذب مشتری جدید شمرده می‌شود و بازگرداندن مشتری از دست رفته گرانتر از هر دو. به‌نظر می‌رسد دولت‌های ایران و ترکمنستان در امتحان مشتری‌مداری نمره خوبی به‌دست نیاورند و تجدید شدند.
سعید قصابیان
تجربه اوکراین و روسیه در تجارت گاز ) در سال‌های حوالی 2005 میلادی، به‌دلیل اختلاف بین روسیه و اوکراین بر سر قیمت گاز (و شاید دیگر دلایل)، روسیه خط لوله گاز به سمت اوکراین را بست و اوکراین در فصل زمستان با کمبود گاز مواجه شد. دولت اوکراین در دوراهی قطع گاز مصارف خانگی و اداری و قطع گاز مصارف صنعتی، اولی را انتخاب کرد.این تصمیم دلیل روشنی داشت. اگر اقتصاد کار نمی‌کرد و صادرات انجام نمی‌شد کشور با بحران مواجه می‌شد. مردم اوکراین به سرمای سوزان و تاریکی شبانه تن دادند و به این تصمیم گردن گذاشتند.
دلیل دیگر اما می‌توانست این باشد که با قطع صادرات این کشور به مشتریان سنتی، این مشتریان به سراغ دیگر منابع برای تامین مایحتاج‌شان می‌رفتند. وقتی مشتری شما که قبلاً برای تامین یک نیاز مشخص به شما تکیه داشته با عدم تامین آن از سوی شما مواجه می‌شود، چند گزینه دیگر را هم دست و پا می‌کند تا در صورت تکرار محرومیت از دریافت نیازش، بتواند به آن دیگران رجوع کند و در نماند. به همین دلیل است که در ادبیات تجارت، حفظ مشتریان موجود کم هزینه‌تر از جذب مشتری جدید شمرده می‌شود و بازگرداندن مشتری از دست رفته گرانتر از هر دو. اوکراین سختی را به جان خرید و مشتری را حفظ کرد.
تجربه ایران و ترکمنستان در تجارت گاز ) در زمستان سال گذشته ترکمنستان از تعهدات خود در قبال قرارداد با ایران شانه خالی نمود و از صدور گاز به شمال ایران خودداری کرد(1). بهانه، نیاز مناطق جنوب این کشور به گاز بود. دولت ایران بلافاصله کمبود گاز را از منابع داخلی جبران کرد. ترکمنستان با این حرکت خود اعتماد همسایه جنوبی را از دست داد و از این پس ایران برای تامین گاز منطقه شمال، تکیه چندانی به همسایه شمالی نخواهد کرد. ترکمنستان حل مشکل کوتاه‌مدت را بر حفظ مشتری ترجیح داد.
تجربه ایران و عراق در تجارت برق ) یکی از صادرات غیرنفتی بسیار با ارزش برای کشور صادرات برق است (2)و یکی از مشتریان مهم این برق عراق. در همین چند روز اخیر، ایران از تعهدات خود در قبال قرارداد با عراق شانه خالی و از صدور برق به این کشور خودداری کرد. بهانه، کمبود برق در داخل است. دولت ایران، با این حرکت خود اعتماد همسایه غربی را از دست داد. تنها چند روز بعد از اعلام این تصمیم، عربستان سعودی برای تامین برق عراق اعلام آمادگی کرد و به همین سادگی و به همین سرعت این بازار را از چنگ ایران بیرون آورد. بازاری که سال‌ها برای به‌دست آوردن آن هزینه شده بود.از این پس عراق برای تامین برق خود دو منبع در اختیار دارد و تکیه کمتری به همسایه شرقی خواهد داشت. بدیهی است که در این شرایط عراق قدرت چانه‌زنی خود را بالا برده و بین ایران و عربستان، از تامین‌کننده‌ای خرید خواهد کرد که شرایط جذاب‌تری داشته باشد. ایران حل مشکل کوتاه مدت را بر حفظ مشتری ترجیح داد.
جمع‌بندی و نتیجه‌گیری) حفظ مشتریان موجود کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید شمرده می‌شود و بازگرداندن مشتری از دست رفته گرانتر از هر دو. به‌نظر می‌رسد دولت‌های ایران و ترکمنستان در امتحان مشتری‌مداری نمره خوبی به‌دست نیاورند و تجدید شدند.
پانویس‌ها
1- این قرارداد به دلیل کمبود گاز در کشور نبود بلکه دولت ایران قصد داشت با این تدبیر، گاز شمال کشور را از مسافت نزدیک‌تر تامین کند و هزینه انتقال را کم کند.
2- یکی از مزایای منحصر به‌فرد تجارت برق این است که در زمان پیک مصرف می‌شود برق را وارد و در زمان کم باری شبکه می‌شود آن را صادر کرد.
